Passaggio da chatbot a operatore umano: come fare escalation senza perdere il cliente

Un passaggio di consegne, chiamato anche escalation o trasferimento, sposta la titolarità di una conversazione dall'automazione a una persona. A seconda del canale, il risultato è una chat dal vivo assegnata a un agente, una conversazione in attesa in coda oppure un ticket che un agente prende in carico più tardi. Negli agenti AI di Zendesk lo costruisci con i blocchi di escalation nel dialogue builder, che definiscono come una richiesta passa a una persona quando l'agente AI non riesce a risolverla.

I passaggi di consegne hanno due forme. In un passaggio sincrono, il cliente resta nella stessa conversazione dal vivo e un agente si unisce. In un passaggio asincrono, viene creato un ticket perché un agente possa rispondere più tardi, ed è il ripiego abituale quando nessuno è disponibile. Zendesk documenta entrambi, compreso un workflow per le escalation asincrone a ticket che permette ai clienti di lasciare un messaggio quando il tuo team non è disponibile.

La confidenza è il trigger che i team lasciano più spesso implicito. In Dialogflow CX, l'intent con il punteggio più alto viene restituito come corrispondenza solo se il suo punteggio di confidenza è maggiore o uguale alla soglia di classificazione; altrimenti viene invocato un evento no-match. Trattalo come un segnale: fai una domanda di chiarimento e passa la conversazione se succede di nuovo.

Zendesk consiglia inoltre di offrire l'escalation solo quando l'agente AI non riesce a guidare il cliente verso le risorse self-service. Così gli agenti restano per i problemi reali, ma non nascondere l'opzione. Un cliente che chiede esplicitamente una persona dovrebbe ottenerla, oppure una risposta chiara su quando l'otterrà.

Un passaggio che perde la conversazione costringe il cliente a ricominciare da capo. Il vecchio passaggio Transfer to agent di Zendesk, per esempio, crea un ticket che include la cronologia della conversazione del cliente, che il cliente non vede, e può aggiungere tag a quel ticket per il routing. Gli AI Agents di Freshdesk possono raccogliere dettagli come un ID cliente, un numero di riferimento o un numero d'ordine prima del trasferimento, quando la raccolta delle proprietà è attivata sia nel comportamento della conversazione sia nelle impostazioni di handover.

Come minimo, l'agente dovrebbe ricevere:

• La trascrizione completa, compreso ciò che il bot ha già suggerito
• Il motivo del passaggio: richiesta del cliente, nessuna corrispondenza, argomento delicato o regola di business
• I dati identificativi come nome, email o ID account, e se sono stati verificati
• I campi strutturati raccolti dal bot, come numero d'ordine o prodotto
• Tag o una categoria, così le regole di routing inviano la conversazione al gruppo giusto

Nello stesso messaggio chiarisci al cliente cosa aspettarsi: digli che una persona sta prendendo in carico la conversazione e più o meno quando riceverà una risposta.

• Zendesk: i blocchi di escalation nel dialogue builder dell'agente AI decidono dove va una conversazione quando l'agente AI non riesce a risolverla, per esempio inoltrandola a un agente. Un blocco di disponibilità può verificare l'orario lavorativo o la disponibilità degli agenti prima che parta l'escalation.
• Freshdesk: nelle impostazioni di handover dell'AI Agent attivi Transfer conversation, elenchi le frasi trigger che devono causare un trasferimento automatico e puoi far raccogliere prima i dati del cliente all'AI Agent.
• Messenger: quando più app gestiscono i messaggi di una Pagina Facebook, come il tuo bot e una inbox di live chat, l'handover protocol di Meta decide quale app possiede il thread. Il webhook messaging_handovers segnala gli eventi pass thread control, take thread control, request thread control e app role. Un evento pass_thread_control include gli ID dell'app proprietaria precedente e di quella nuova, più una stringa metadata impostata nella richiesta API, che è un posto comodo in cui inserire il motivo del passaggio.
• Instagram: il changelog di Meta dice che l'handover protocol non è più supportato per Instagram e che tutte le aziende sono state migrate a Conversation Routing, che ti permette di definire quali partner controllano le conversazioni con i clienti in un determinato momento. Meta descrive Conversation Routing come retrocompatibile con la maggior parte delle API dell'handover protocol.

Un bot che promette una persona quando non c'è nessuno online è peggio di nessun passaggio. Verifica prima la disponibilità, poi scegli un ripiego:

• Zendesk: un blocco di disponibilità verifica l'orario lavorativo o la disponibilità degli agenti. In un canale sincrono come la messaggistica, Zendesk suggerisce di fare escalation via email quando si è fuori dall'orario di lavoro degli agenti, e il suo workflow di escalation asincrona a ticket permette ai clienti di lasciare un messaggio perché una persona lo riprenda più tardi.
• Freshdesk: l'opzione Transfer outside business hours ti permette di scegliere una pianificazione dell'orario lavorativo, trasferire la conversazione a un agente o a un gruppo e scrivere il messaggio che il cliente vede.
• Qualsiasi piattaforma: crea un ticket con la trascrizione, indica quando il team sarà di nuovo disponibile e lascia che nel frattempo il bot continui a rispondere alle domande self-service.

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