European Accessibility Act e assistenza clienti: cosa devono sapere i team di supporto

La direttiva (UE) 2019/882, nota come European Accessibility Act o EAA, stabilisce requisiti di accessibilità per un elenco di prodotti all'articolo 2(1) e per un elenco di servizi all'articolo 2(2). Questa pagina si concentra sui servizi, perché è lì che si colloca l'assistenza clienti. L'articolo 2(2) si applica ai seguenti servizi forniti ai consumatori dopo il 28 giugno 2025.

La direttiva definisce i servizi di commercio elettronico come servizi forniti a distanza, tramite siti web e servizi su dispositivi mobili, per via elettronica e su richiesta individuale di un consumatore in vista della conclusione di un contratto con il consumatore. I considerando della direttiva aggiungono che gli obblighi relativi al commercio elettronico riguardano la vendita online di qualsiasi prodotto o servizio. La terza colonna della tabella è un suggerimento di checklist, non un'indicazione di ciò che la legge richiede alla tua azienda.

L'EAA è una direttiva, quindi arriva alle aziende tramite le leggi nazionali. L'articolo 31 imponeva agli Stati membri di adottare e pubblicare tali leggi entro il 28 giugno 2022 e di applicarle dal 28 giugno 2025. L'articolo 32 aggiunge alcuni periodi transitori.

Poiché ogni Stato membro scrive la propria legge, i testi nazionali e le autorità che li fanno rispettare variano da paese a paese. La Commissione afferma di monitorare il recepimento completo e corretto dell'atto. Se servi clienti in più paesi dell'UE, verifica la legge nazionale di ciascuno.

L'articolo 3(23) definisce microimpresa un'impresa che occupa meno di 10 persone e ha un fatturato annuo non superiore a 2 milioni di EUR o un totale di bilancio annuo non superiore a 2 milioni di EUR. In base all'articolo 4(5), le microimprese che forniscono servizi sono esentate dai requisiti di accessibilità dell'articolo 4(3) e dagli obblighi relativi al loro rispetto. I considerando spiegano che chiedere a queste imprese di effettuare una valutazione costituirebbe di per sé un onere sproporzionato. La direttiva incoraggia comunque le microimprese a fornire servizi conformi ai requisiti.

L'esenzione copre solo i servizi. Le microimprese che trattano prodotti sono trattate diversamente e non sono del tutto esentate.

Per tutti gli altri, l'articolo 14 stabilisce che i requisiti di accessibilità si applicano solo nella misura in cui la conformità non richieda una modifica significativa che alteri sostanzialmente la natura fondamentale del servizio e non imponga un onere sproporzionato. Un'azienda che si basa su questa eccezione deve effettuare una valutazione secondo i criteri dell'allegato VI. I fornitori di servizi devono rinnovarla quando il servizio viene modificato, quando un'autorità lo richiede e almeno ogni cinque anni. I considerando aggiungono che la mancanza di priorità, di tempo o di conoscenze non dovrebbe essere considerata un motivo legittimo.

L'articolo 4(3) stabilisce che tutti i servizi, eccetto i servizi di trasporto urbano ed extraurbano e i servizi di trasporto regionale, devono essere conformi alla sezione III dell'allegato I, che fissa i requisiti generali di accessibilità per i servizi. La sezione IV aggiunge requisiti per servizi specifici, come i servizi bancari per i consumatori e il commercio elettronico. Tre punti della sezione III contano di più per i team di assistenza:

• Lettera a): i prodotti utilizzati per fornire il servizio devono essere accessibili.
• Lettera c): i siti web, comprese le relative applicazioni online, e i servizi su dispositivi mobili, comprese le app mobili, devono essere resi accessibili in modo coerente e adeguato, rendendoli percepibili, utilizzabili, comprensibili e robusti.
• Lettera d): se presenti, i servizi di assistenza (help desk, call center, assistenza tecnica, servizi di inoltro e servizi di formazione) devono fornire informazioni sull'accessibilità del servizio e sulla sua compatibilità con le tecnologie assistive, tramite modalità di comunicazione accessibili.

L'articolo 13 aggiunge un obbligo di trasparenza. I fornitori di servizi preparano informazioni, secondo l'allegato V, che spiegano come il servizio soddisfa i requisiti di accessibilità, e le rendono disponibili al pubblico in forma scritta e orale, anche in un modo accessibile alle persone con disabilità. Le indicazioni di AccessibleEU aggiungono che queste informazioni devono essere conservate per tutto il tempo in cui il servizio è in funzione.

Un widget di chat o un bot di assistenza che gira sul tuo sito web o nella tua app fa parte dell'interfaccia che i clienti usano, quindi ha senso sottoporlo allo stesso test: percepibile, utilizzabile, comprensibile e robusto. Anche il tuo help desk, gestito da persone o da bot, dovrebbe essere pronto a rispondere a domande sull'accessibilità del tuo servizio.

La direttiva non elenca controlli tecnici per un widget di chat. I punti seguenti sono pratiche tecniche comuni che corrispondono ai principi dell'allegato I. Testali con vere tecnologie assistive, come gli screen reader e l'uso della sola tastiera.

• Rendi il pulsante di apertura della chat, il campo del messaggio, i pulsanti e le risposte rapide utilizzabili con la sola tastiera, con un indicatore di focus visibile.
• Dai a ogni controllo un'etichetta testuale che gli screen reader annuncino, e annuncia i nuovi messaggi senza spostare il focus dell'utente.
• Non affidarti solo a colori, icone o immagini per trasmettere un significato. Fornisci alternative testuali per immagini e card.
• Evita timeout di inattività brevi che chiudono la chat, oppure avvisa prima della chiusura e lascia che il cliente continui.
• Mantieni le risposte del bot brevi e semplici, e offri ai clienti un modo facile per raggiungere una persona, trasferendo la cronologia della conversazione.
• Insegna al bot e ai tuoi agenti a rispondere a domande sull'accessibilità del tuo servizio e a rimandare alle tue informazioni ai sensi dell'articolo 13.
• Offri più di un canale di contatto, come chat ed email, e dai a chi chiama un voice bot un'alternativa testuale.

Per i dettagli tecnici, consulta la EN 301 549, la norma europea sui requisiti di accessibilità per prodotti e servizi ICT. La decisione di esecuzione (UE) 2021/1339 della Commissione fa riferimento alla EN 301 549 V3.2.1 come norma armonizzata ai sensi della direttiva sull'accessibilità del web, che riguarda i siti web e le app del settore pubblico. L'ETSI ha adottato la EN 301 549 V4.1.1 il 24 agosto 2026. La nuova versione passa alle WCAG 2.2 e aggiunge un allegato che collega i suoi requisiti all'EAA. Secondo AccessibleEU, la V4.1.1 non è ancora il riferimento giuridico per dimostrare la conformità all'EAA o alla direttiva sull'accessibilità del web, e il riferimento resta la V3.2.1, basata sulle WCAG 2.1 livello AA, finché la Commissione non citerà la V4.1.1 nella Gazzetta ufficiale.

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