Metriche dell'assistenza clienti: cosa monitorare e come si calcola ognuna

Il tempo di prima risposta è l'intervallo tra la creazione di un ticket e la prima risposta di un agente, che è il modo in cui lo misura la metrica first reply time di Zendesk. È la prima attesa che il cliente vive ed è di solito il primo obiettivo che i team inseriscono in una policy SLA.

Il tempo di risoluzione misura quanto ci vuole per risolvere il problema. Il tempo di risoluzione completa di Zendesk va dalla creazione all'ultima risoluzione del ticket, quindi un ticket riaperto e risolto di nuovo continua ad accumulare tempo. Il tempo medio di risoluzione è semplicemente la media di queste durate sui ticket risolti in un periodo. Una manciata di ticket molto vecchi può alzare parecchio la media, quindi conviene guardare anche la mediana.

Due impostazioni cambiano molto questi numeri: se conti le ore lavorative o le ore di calendario, e se le risposte automatiche contano come risposta. Decidi una volta, mettilo per iscritto e mantienilo stabile, così le tendenze restano confrontabili da un mese all'altro.

La risoluzione al primo contatto (FCR) è la quota di problemi risolti senza che il cliente debba tornare a scrivere. Freshdesk calcola la FCR% come il numero di ticket risolti o chiusi dopo il primo contatto del cliente, diviso per tutti i ticket risolti o chiusi nel periodo selezionato. Un ticket rientra solo se il cliente non ha inviato altri messaggi dopo il primo; la descrizione iniziale del ticket non conta come risposta del cliente e il numero di risposte dell'agente non ha importanza. I ticket riaperti sono esclusi, così come i ticket in uscita avviati da un agente.

Le riaperture intercettano il caso opposto: un ticket segnato come risolto che ritorna. Zendesk registra una riapertura quando lo stato di un ticket passa da Solved di nuovo a Open. Osserva FCR e riaperture insieme. Se il tuo team chiude i ticket troppo presto per raggiungere un obiettivo di risoluzione, le riaperture aumenteranno.

Il CSAT (customer satisfaction score) chiede ai clienti di valutare una specifica interazione. In Zendesk Explore, il punteggio di soddisfazione è il numero di ticket valutati positivamente diviso per tutti i ticket con una risposta di soddisfazione, espresso in percentuale. Poiché è legato a un singolo ticket, il CSAT è il feedback più diretto sul lavoro del tuo team di assistenza.

Il CES (customer effort score) chiede quanto è stato facile far gestire un problema. L'idea nasce da Stop Trying to Delight Your Customers, pubblicato sulla Harvard Business Review nel luglio 2010. L'articolo si basava su uno studio su oltre 75.000 persone che avevano avuto a che fare con operatori di contact center o canali self-service, e sosteneva che fare più del dovuto incide poco sulla fedeltà, mentre ridurre lo sforzo del cliente sì. La formulazione dei sondaggi e le scale variano da uno strumento all'altro, quindi scegli una versione e mantienila.

L'NPS (Net Promoter Score) misura la propensione a raccomandare l'azienda, non solo una singola interazione. Fred Reichheld di Bain & Company lo ha introdotto in The One Number You Need to Grow, pubblicato sulla Harvard Business Review nel dicembre 2003. I clienti indicano su una scala da 0 a 10 quanto è probabile che raccomandino l'azienda a un amico o a un collega. I punteggi 9–10 sono promotori, 7–8 passivi e 0–6 detrattori. L'NPS è la percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori, quindi va da -100 a +100.

Il backlog è il lavoro non risolto che il tuo team ha davanti. Zendesk definisce il backlog dei ticket come tutti i ticket attualmente in stato New, Open, Pending o On-hold, sia assegnati sia non assegnati. Monitoralo come istantanea giornaliera così puoi vederne la tendenza. Un backlog che cresce di settimana in settimana significa che il volume in entrata sta superando la capacità, anche se i tempi di risposta sembrano ancora a posto.

Alcune abitudini mantengono utili le metriche:

• Abbina una metrica di velocità a una di qualità, come il tempo di risoluzione alle riaperture, così una non può migliorare a spese dell'altra.
• Segmenta per canale e priorità. Una prima risposta in chat e una prima risposta via email non sono confrontabili.
• Mantieni nel tempo le stesse definizioni e la stessa impostazione degli orari, e segnala ogni modifica nei tuoi report.
• Trasforma i tuoi obiettivi più importanti in policy SLA, così l'helpdesk li monitora su ogni ticket.

Il servizio Automated Reports di TascaLab (620 €, una tantum) estrae queste metriche dal tuo helpdesk, come Zendesk, Freshdesk o Jira, e invia un riepilogo pianificato via email o su Slack. Ogni progetto include documentazione di base, 30 giorni di supporto dopo il lancio e nessun costo nascosto, e la maggior parte delle configurazioni richiede 1–3 settimane. Una call di Health Check gratuita di 30 minuti aiuta a decidere quali metriche conviene automatizzare per prime.