Automazione Freshdesk: tipi di regole, assegnazione e webhook

Se usi Freshdesk da un po', potresti conoscerle con i loro vecchi nomi. Freshdesk le chiamava Dispatch'r, Observer e Supervisor, e in seguito le ha riunite tutte e tre in un unico modulo Automations, con una scheda separata per ogni tipo di regola.

Le regole Ticket Creation confrontano ogni nuovo ticket con le tue condizioni ed eseguono le azioni quando c'è una corrispondenza. Scegli tu se Freshdesk deve eseguire solo la prima regola corrispondente o tutte le regole corrispondenti. Con la prima corrispondenza è l'ordine dell'elenco a decidere quale regola vince, quindi le regole specifiche vanno sopra quelle generiche.

Ticket Updates è l'unico tipo di regola in cui configuri degli eventi. Una regola ha bisogno di almeno un evento e si attiva quando uno qualsiasi di essi corrisponde. Imposti anche chi ha eseguito l'azione: un agente, il richiedente, uno dei due, un collaboratore o il System stesso.

• Eventi: cambia una proprietà del ticket, viene aggiornato un agente o un gruppo, viene aggiunta una nota, viene inviata una risposta, arriva il feedback del cliente; gli eventi di sistema includono la mancata consegna di un'email e un ticket che va in ritardo.
• Condizioni: proprietà del ticket (inclusi tag e campi personalizzati), dati di contatto del richiedente e campi dell'azienda.
• Azioni: impostare campi, riassegnare agente o gruppo, aggiungere tag o osservatori, aggiungere una nota, inviare un'email a un agente, a un gruppo o al richiedente, segnare come spam o eliminare, oppure attivare un webhook.

Ticket Updates è anche l'unico tipo di regola che può creare un nuovo ticket o aggiungere un messaggio a un thread. L'elenco esatto degli eventi dipende dal tuo piano e dalle funzioni che hai attivato.

Gli Hourly Triggers non aspettano un evento. Analizzano i ticket ogni ora e agiscono su quelli che corrispondono. Questa pianificazione determina il modo in cui li scrivi:

• Il limite di tempo che imposti dovrebbe essere di almeno un'ora, dato che la regola gira solo ogni ora.
• Contano le ore di calendario, non le ore lavorative.
• Elaborano solo i ticket aggiornati negli ultimi 30 giorni.
• Lavorano solo sulle proprietà del ticket, non su quelle del contatto o dell'azienda.

Di solito le regole di automazione impostano il gruppo; l'assegnazione decide quale agente di quel gruppo riceve il ticket. L'assegnazione automatica di Freshdesk si basa sul motore Omniroute e offre tre metodi per ogni gruppo:

• Round-robin: fa ruotare i ticket tra gli agenti disponibili del gruppo, salta quelli già al massimo della capacità e assegna il ticket all'agente idoneo che ne ha ricevuto uno da più tempo.
• Bilanciata sul carico: invia ogni nuovo ticket all'agente meno carico finché tutti gli agenti non raggiungono il massimo configurato. Contano nel carico solo i ticket con un timer SLA attivo, quindi risolvere un ticket o spostarlo in uno stato con SLA disattivato libera capacità.
• Per competenze: gli agenti hanno competenze ordinate per priorità e un nuovo ticket va a un agente con la prima competenza corrispondente. Freshdesk consiglia una competenza di riserva, con il gruppo come condizione, associata per ultima a tutti gli agenti, così nessun ticket resta non assegnato.

I metodi disponibili dipendono dal tuo piano, quindi controlla le impostazioni del gruppo prima di sceglierne uno. I ticket assegnati manualmente contano comunque nel carico e possono portare un agente oltre il limite, il che sospende l'assegnazione automatica a quell'agente finché il suo conteggio non scende.

In Freshdesk un webhook è un'azione di automazione che effettua una chiamata API verso un altro sistema. Scegli il tipo di richiesta e l'URL di callback, e sia l'URL sia il payload possono contenere segnaposto come {{ticket.id}}. Se fai una chiamata GET tramite un webhook, la regola non può usare la risposta; per questo Freshdesk rimanda alla sua azione Trigger API.

Freshdesk esegue fino a 1.000 chiamate webhook all'ora dalle regole di automazione. Le chiamate oltre questo limite vengono messe in buffer finché non si libera nuova capacità nell'ora successiva, quindi i flussi ad alto volume non dovrebbero dipendere da una consegna istantanea.

Per le integrazioni che girano fuori da Freshdesk, usa la REST API all'indirizzo your-domain.freshdesk.com/api/v2/. Le richieste si autenticano con la tua chiave API come nome utente e un valore fittizio qualsiasi come password. I limiti di frequenza si applicano per account e per minuto e dipendono dal piano; una risposta 429 significa che il limite è esaurito e l'header Retry-After indica quanti secondi aspettare. L'elenco dei ticket restituisce per impostazione predefinita solo gli ultimi 30 giorni, quindi usa il filtro updated_since per i ticket più vecchi.

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