Automazione dei DM Instagram per l'assistenza clienti

Le API di messaggistica di Instagram funzionano con gli account professionali. Ne esistono due tipi: gli account aziendali, per rivenditori, attività locali, brand, organizzazioni e fornitori di servizi, e gli account creator, per personaggi pubblici, produttori di contenuti, artisti e influencer. Tieni presente che trasformare un account personale privato in professionale lo rende pubblico.

In entrambi i casi, il titolare dell'account deve consentire l'accesso ai messaggi alla voce Connected tools nelle impostazioni dei messaggi di Instagram, altrimenti l'API non può gestire le conversazioni. Zendesk precisa che questa opzione va attivata nell'app mobile di Instagram, non dal web. Se la tua app serve account professionali che non possiedi né gestisci, le serve anche l'Advanced Access tramite la app review di Meta.

La tua app può scrivere a qualcuno solo dopo che questa persona ha scritto al tuo account, e ha 24 ore per rispondere a ogni messaggio. Per i problemi che richiedono più tempo, come una richiesta che arriva mentre la tua azienda è chiusa per il fine settimana, il tag human agent permette a una persona di rispondere entro 7 giorni. Il tag è disponibile solo per le app che hanno completato la app review.

Molte domande di assistenza nascono nei commenti, come “È disponibile?” o “Come faccio il reso?”. Le risposte private permettono al tuo account di rispondere a un commento con un messaggio diretto a chi l'ha scritto. Funzionano per i commenti a post, reel e inserzioni, e per i commenti alle dirette Instagram. Una risposta privata è un singolo messaggio, inviato entro 7 giorni dal commento, e include automaticamente un link al post o al commento.

Le risposte private non richiedono più il tag human agent. Se la persona risponde alla tua risposta privata, quel messaggio avvia una conversazione normale e si applica la consueta finestra di 24 ore. Una configurazione pratica: monitora i commenti alla ricerca di parole chiave legate all'assistenza, invia una risposta privata con una risposta o una domanda e lascia che il bot dei DM prosegua da lì, tenendo numeri d'ordine e dati personali fuori dai commenti pubblici.

Gli ice breaker sono domande predefinite che le persone possono toccare quando avviano una nuova conversazione con il tuo account, come “Dov'è il mio ordine?” o “Parla con l'assistenza”. Quando qualcuno ne tocca uno, la tua app riceve un evento webhook messaging_postback, quindi ogni ice breaker può avviare un proprio flusso del bot. Gli ice breaker si possono configurare in più lingue, e viene mostrata la versione giusta in base alla lingua e al paese (locale) dell'utente. Usali per le domande di assistenza più comuni, indirizza ognuno verso un flusso specifico e controlla quali vengono davvero toccati, così puoi sostituire quelli che nessuno usa.

I link ig.me possono passare un parametro referral in una conversazione, per esempio per dire al bot da quale pagina prodotto arriva il cliente. Per le nuove conversazioni, Meta richiede che gli ice breaker siano configurati perché quel parametro referral arrivi.

Su Instagram, Meta non supporta più l'handover protocol e ha spostato tutte le aziende sul Conversation Routing. Questo ti permette di passare il controllo della conversazione alla inbox di Instagram o a una inbox di terze parti, come un helpdesk. Durante la app review, Meta si aspetta che tu dimostri che, quando avviene il passaggio, la titolarità della conversazione passa alla inbox e l'operatore può rispondere da lì.

Vale la pena conoscere due particolarità. Le risposte inviate tramite un'app di terze parti spostano la conversazione nella cartella General, e i messaggi consegnati tramite la piattaforma non includono le informazioni sulla cartella mostrate nell'app Instagram. Nel canale Instagram Direct di Zendesk, le risposte date direttamente in Instagram non vengono aggiunte al ticket, quindi gli operatori dovrebbero rispondere da Zendesk.

TascaLab configura bot per i DM di Instagram che rispondono alle domande comuni, raccolgono i dati e passano le conversazioni al tuo team in Zendesk, Freshdesk, Jira, Slack o uno strumento interno, basati su API, webhook e Make o n8n. Uno Starter Chat Bot (360 €) copre uno o due canali; uno Standard Chat Bot (510 €) ne copre da tre a cinque, come Instagram, Messenger e il tuo sito web. Ogni progetto include 30 giorni di supporto dopo il lancio e una documentazione di base, e la maggior parte delle configurazioni richiede 1–3 settimane. La call di Health Check gratuita di 30 minuti è il punto da cui partire.