Chatbot sul sito web per l'assistenza clienti: widget, passaggio all'operatore e accessibilità

Se usi già un helpdesk, parti dal suo widget. Le chat finiscono nella stessa coda di email e messaggi social, gli operatori rispondono da un unico spazio di lavoro e il fornitore si occupa della manutenzione del codice del widget.

• Web Widget di Zendesk (messaggistica): in Admin Center, vai su Channels > Messaging and social > Messaging, apri il widget e copia il codice dalla sezione Installation. Aggiungilo al codice sorgente di ogni pagina in cui deve comparire il widget, e assicurati che il tuo firewall consenta il widget.
• Web widget di Freshchat (Freshdesk): copia il codice di incorporamento dalle impostazioni del canale web chat e aggiungilo a ogni pagina in cui deve comparire il widget. Freshworks documenta anche l'installazione su WordPress, Shopify, Squarespace e nelle app iOS e Android.

Il passaggio all'operatore è il punto in cui fallisce la maggior parte dei bot sui siti web. Un buon passaggio porta il cliente a una persona senza costringerlo a ripetersi. Entrambi i principali helpdesk supportano questo schema:

• Zendesk: aggiungere un AI agent a un canale di messaggistica sostituisce la risposta di messaggistica predefinita con le risposte dell'AI agent. La workflow recipe di Zendesk prevede che l'AI agent saluti il cliente, mostri un modulo per raccogliere ciò che serve agli operatori, comunichi al cliente che la richiesta sta passando al team e poi inoltri la conversazione a un operatore, che riceve una notifica e vede i dettagli quando la accetta. La recipe usa un modulo più breve per i clienti che hanno effettuato l'accesso, senza nome ed email.
• Freshchat e Freshdesk: i flussi dei bot passano la conversazione con azioni come Assign to group o Make available for assignment, e le impostazioni di handover degli AI agent di Freshdesk includono un'opzione per raccogliere i dati del cliente prima del trasferimento.

Decidi cosa raccogliere in base a ciò che i tuoi operatori chiedono per primo. I campi tipici sono nome ed email per i visitatori che non hanno effettuato l'accesso, un numero d'ordine o di account, il tipo di problema scelto tramite pulsanti, una breve descrizione con le parole del cliente e la pagina in cui si trovava.

Un widget che alle 2 di notte promette “un operatore sarà subito da te” fa più danni che nessuna chat. Pianifica cosa succede quando non c'è nessuno online:

• Imposta l'orario di lavoro: i canali di messaggistica di Zendesk possono usare una pianificazione degli orari di lavoro e mostrare risposte diverse durante e fuori da quegli orari.
• Trasforma le chat in ticket: nella recipe di Zendesk, durante l'orario di lavoro l'AI agent passa la conversazione a un operatore dal vivo, mentre fuori orario raccoglie i dati del cliente e inoltra la richiesta come ticket email da seguire in seguito.
• Lascia che il bot risponda a ciò che può: risposte alle FAQ, verifica dello stato degli ordini e link all'help center funzionano a qualsiasi ora.
• Di' quando risponderai: comunica al cliente i tuoi orari e dove arriverà la risposta, per esempio via email.

Un widget di chat è un contenuto interattivo sovrapposto al tuo sito, quindi deve rispettare lo stesso livello di accessibilità del resto della pagina. Le WCAG 2.2 sono la versione attuale del W3C, e questi criteri di successo sono particolarmente rilevanti per la chat:

Per la conversazione vera e propria, la tecnica W3C ARIA23 contrassegna la cronologia della chat con role="log": i nuovi messaggi vengono aggiunti in fondo alla regione e gli screen reader li annunciano man mano che compaiono. Con il widget di un fornitore, testa la tua configurazione con una tastiera e uno screen reader, perché colori personalizzati e contenuti del bot possono comunque introdurre problemi.

TascaLab configura chatbot per siti web sopra l'helpdesk che usi già, come Zendesk o Freshdesk, oppure collega un bot personalizzato a Jira, Slack o strumenti interni tramite API, webhook e Make o n8n. Uno Starter Chat Bot (360 €) copre uno o due canali con FAQ e raccolta di informazioni di base; uno Standard Chat Bot (510 €) copre da tre a cinque canali con conversazioni più complesse e passaggi all'operatore più fluidi. Ogni progetto include 30 giorni di supporto dopo il lancio e una documentazione di base, senza costi nascosti, e la maggior parte delle configurazioni richiede 1–3 settimane. Parti da una call di Health Check gratuita di 30 minuti.