Automazione Intercom: Workflows, assegnazione, Fin e API

I Workflows sono l'unico punto di Intercom in cui automatizzare le conversazioni con i clienti e i processi del team. Li costruisci in un builder visuale a partire da passaggi riutilizzabili. Un workflow può essere rivolto ai clienti, come un bot che saluta e fa lo smistamento, oppure girare in background per il tuo team. Ogni workflow combina gli stessi pochi tipi di passaggi.

La differenza tra branch e Apply rules conta quando le condizioni si sovrappongono. Con i branch, una conversazione che soddisfa più condizioni segue solo il primo percorso corrispondente, letto dall'alto verso il basso, quindi metti per prime le condizioni più specifiche. Apply rules esegue le azioni di ogni percorso corrispondente, il che è adatto ai passaggi che devono sommarsi anziché farsi concorrenza.

Gran parte dell'automazione della inbox è un workflow in background fatto di azioni. Assign invia una conversazione a un collega o a una inbox del team scelti. Tag aggiunge un tag, e i tag si creano e si gestiscono nelle impostazioni del workspace. Snooze toglie temporaneamente la conversazione dalla inbox del collega; se il cliente o un collega risponde durante il posticipo, il workflow termina. Set priority indica quanto è urgente la conversazione.

Anche gli SLA si applicano con un'azione, ma a una conversazione se ne può aggiungere uno solo. Se un workflow successivo prova ad applicare un altro SLA, quell'azione viene ignorata, quindi decidi quale workflow gestisce gli SLA prima di crearne diversi.

Quando una conversazione arriva in una inbox del team, è il metodo di assegnazione di quella inbox a decidere chi la riceve: manuale, round robin o bilanciato. L'assegnazione bilanciata assegna ogni nuova conversazione al collega idoneo con meno conversazioni aperte e, in caso di parità, favorisce il collega che ne aspetta una da più tempo. Per essere idoneo, un collega deve essere attivo e sotto il proprio limite di assegnazione. Intercom consiglia l'assegnazione bilanciata per i team di assistenza.

Fin AI Agent è l'agente AI di Intercom che risponde alle domande dei clienti. Risponde in base ai contenuti che gli fornisci: articoli pubblici, documenti, snippet e URL pubblici, che gestisci in Knowledge > Sources. Rispetta il targeting del pubblico sugli articoli di Intercom, quindi non risponde usando articoli privati o riservati che il cliente su Messenger non è autorizzato a vedere.

Fin è supportato su Intercom Messenger per web, iOS e Android, e su email, WhatsApp, SMS, Facebook e Instagram. Nei Workflows, un passaggio 'Let Fin answer' permette a Fin di rispondere in qualsiasi punto del flusso e di continuare finché il problema non è risolto o passato a un collega.

Pianifica il passaggio di consegne con la stessa cura delle risposte. Decidi a quale inbox del team deve andare una conversazione passata a un operatore e costruisci quel percorso nel workflow, così non resta mai non assegnata.

Quando qualcosa in Intercom deve raggiungere un altro sistema, usa i webhook. Li configuri nel Developer Hub: apri la tua app, vai in Configure, poi Webhooks, e inserisci l'URL del tuo endpoint. L'endpoint deve usare HTTPS e deve accettare una richiesta HEAD, che Intercom usa per validare l'URL. Le sottoscrizioni si possono creare solo nel Developer Hub, non tramite l'API.

Poi scegli i topic. Un topic è un evento all'interno di Intercom che attiva il webhook, e ogni topic è legato a uno o più permessi che la tua app deve avere. Intercom invia una HTTP POST al tuo endpoint per ogni topic a cui ti iscrivi, e ogni payload include il topic e il numero di tentativi di consegna. Il pulsante 'Send a test request' nella sezione dei webhook ti permette di verificare l'endpoint.

Per agire sulle conversazioni dal tuo codice, usa la REST API. Le richieste vanno ad api.intercom.io con un token di accesso inviato come Bearer token nell'header Authorization, più un header Intercom-Version che per impostazione predefinita è la versione configurata nella tua app. Rispondere, per esempio, è una POST a /conversations/{id}/reply con un corpo JSON che imposta il tipo di messaggio, il tipo di autore e il corpo del messaggio.

Buoni primi candidati per l'automazione Intercom:

• Taggare le nuove conversazioni e assegnarle alla inbox del team giusta.
• Applicare un solo SLA per conversazione e alzare la priorità per gli account chiave.
• Inviare gli eventi delle conversazioni a un webhook, così Make o n8n possono aggiornare altri sistemi.
• Pubblicare le conversazioni nuove o passate in escalation in un canale Slack.

Per gli avvisi su Slack, imposta lo scopo di un canale Slack su solo notifiche, poi aggiungi a un workflow un passaggio 'Notify Slack'. L'app Intercom pubblica la notifica e le notifiche successive per la stessa conversazione compaiono come risposte nel thread sotto il messaggio originale. Le risposte scritte in quel thread non vengono inviate alla conversazione di Intercom, quindi i colleghi continuano a rispondere ai clienti in Intercom.

Per le escalation verso il team di sviluppo, l'app Jira for Tickets di Intercom può creare automaticamente issue Jira dai tipi di ticket che specifichi, riportare gli stati delle issue Jira sui ticket di Intercom e sincronizzare le note. La sua automazione di base mappa solo titolo e descrizione; per altri campi usa la sua automazione personalizzata basata sui modelli di Workflows. Non crea issue direttamente dalle conversazioni, quindi una conversazione va prima convertita in ticket.

TascaLab lavora sugli strumenti che usi già, senza cambiare piattaforma, usando API, webhook e Make o n8n. Intercom ha sia una REST API sia i webhook, quindi quasi certamente si può collegare; la configurazione specifica si conferma in una call di Health Check gratuita di 30 minuti. Ticket Routing & Categorization è un progetto una tantum al prezzo di 690 € e Custom Automation, per flussi che coinvolgono più sistemi, costa da 1070 €. Ogni progetto include 30 giorni di supporto dopo il lancio, documentazione di base e nessun costo nascosto, e la maggior parte delle configurazioni richiede 1–3 settimane.