Automazione Zendesk: trigger, automazioni, macro e routing

Tutti e tre gli strumenti modificano i ticket, ma partono in modo diverso. Come la spiega Zendesk stessa, la differenza tra trigger e automazioni non sta nelle azioni che possono eseguire, ma nelle condizioni che li attivano. Le macro non hanno alcuna condizione, perché nulla valuta il ticket in automatico: è l'agente a decidere quando applicarne una.

I tre strumenti funzionano bene insieme. Uno schema comune è una macro che aggiunge un tag, il quale attiva subito un trigger che cerca proprio quel tag. Tieni presente che una macro può fare solo ciò che l'utente corrente è autorizzato a fare, quindi un agente con permessi limitati potrebbe non riuscire ad applicare tutte le modifiche contenute in una macro.

Ogni volta che un ticket viene creato o aggiornato, tutti i trigger dei ticket vengono eseguiti su di esso in un ciclo, nell'ordine in cui sono elencati. Se un trigger aggiorna il ticket, il ciclo ricomincia e tutti i trigger vengono eseguiti di nuovo, tranne quelli che si sono già attivati e hanno aggiornato il ticket. Così la modifica fatta da un trigger può rendere vere le condizioni di un altro, anche se un attimo prima non lo erano.

L'ordine consigliato da Zendesk per i trigger dei ticket:

1. Trigger che modificano valori del ticket come stato, priorità o altri campi.
2. Trigger che assegnano il ticket.
3. Trigger di notifica, per ultimi, così email e messaggi riflettono lo stato finale del ticket.

Se usi le categorie di trigger, l'ordine delle categorie deve corrispondere all'ordine in cui vuoi che i trigger vengano eseguiti; lo modifichi con Edit order nell'elenco dei trigger. Usa la condizione Ticket | Is | Created per le regole che devono agire solo sui nuovi ticket (il routing è il caso classico) e Ticket | Is | Updated per cose come le notifiche di aggiornamento. I trigger dei ticket non vengono eseguiti sui ticket chiusi.

Le automazioni girano una volta ogni ora su tutti i ticket non chiusi. La tempistica è approssimativa: un'automazione parte in un momento qualsiasi nel corso dell'ora, non a un minuto fisso. Ogni automazione può agire su un massimo di 1.000 ticket all'ora e quelli in eccesso aspettano le esecuzioni successive.

Poiché le automazioni ricontrollano gli stessi ticket ogni ora, Zendesk richiede che ognuna includa una condizione vera una sola volta o un'azione che annulli almeno una condizione. Senza, le condizioni continuano a corrispondere e l'automazione si attiva in un loop infinito. L'automazione standard 'close ticket after solved' lo fa in modo naturale: chiudere il ticket lo esclude dalla condizione 'Status is Solved'. Per le automazioni personalizzate, la soluzione abituale è aggiungere un tag ed escluderlo nelle condizioni.

I trigger possono instradare i ticket impostando un gruppo, un assegnatario o delle competenze, ma Zendesk ha anche funzioni di routing dedicate:

• Il routing omnicanale assegna agli agenti i ticket provenienti da email, chiamate e messaggistica in base alla loro disponibilità e capacità, e può tenere conto anche di priorità e competenze.
• I trigger possono aggiungere competenze ai ticket e contrassegnarle come obbligatorie o facoltative. Le competenze obbligatorie limitano gli agenti idonei; quelle facoltative possono scadere, così il ticket torna al normale modello di routing.
• Il routing autonomo basato sulle competenze è un modello pull: i ticket vengono ordinati per competenza e gli agenti prendono il lavoro da viste basate sulle competenze. Non si può usare con i ticket vocali o di messaggistica.

Per le chiamate, il routing omnicanale è l'unico modo in cui i trigger possono influire sul routing, perché un ticket viene creato non appena una chiamata entra in coda. Le funzioni di routing variano in base al piano, quindi verifica cosa include il tuo prima di progettare attorno alle competenze.

Quando una regola deve comunicare qualcosa a un altro sistema, usa un webhook. Lo crei nell'Admin Center e scegli il tipo di connessione: eventi Zendesk, oppure trigger o automazione. Un webhook può usarne uno solo, non entrambi, e il metodo di connessione non si può cambiare in seguito. In un trigger o in un'automazione, aggiungi l'azione 'Notify webhook', seleziona il webhook e inserisci il payload. Il corpo della richiesta può essere JSON, XML o form-encoded e il payload non può superare i 16.000 caratteri. Ogni webhook ha un'opzione Test webhook per verificare la richiesta prima che vada in produzione.

Quando la logica deve leggere dati, prendere decisioni nel codice o riscrivere sui ticket, usa la Ticketing API. I ticket si creano con una POST all'endpoint dei ticket e si aggiornano con una PUT all'URL del singolo ticket, con varianti bulk per molti ticket insieme. Le richieste possono autenticarsi con un token di accesso OAuth inviato in un header Bearer.

Buoni primi candidati per l'automazione Zendesk:

• Instradare i nuovi ticket al gruppo giusto in base a canale, modulo, lingua o parole chiave.
• Promemoria ed escalation per i ticket che aspettano una risposta da troppo tempo.
• Pubblicare i ticket ad alta priorità o VIP in un canale Slack tramite un webhook.
• Importare in un ticket i dati dell'ordine o dell'account tramite l'API prima che un agente lo apra.

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