Automazione Jira Service Management: come funzionano flussi, SLA e webhook

La documentazione di Atlassian ora chiama le regole di automazione 'flussi'; troverai entrambi i termini e significano la stessa cosa. Puoi creare un flusso da zero, da un modello o con Rovo e, una volta attivato, i suoi passaggi vengono eseguiti in ordine dall'alto verso il basso.

Due trigger sono specifici del lavoro di assistenza. 'SLA threshold breached' ti permette di scegliere uno SLA e di attivare il flusso quando è stato violato oppure quando sta per esserlo. 'Approval required' si attiva quando viene creato o aggiornato un elemento di lavoro che richiede un'approvazione, oppure quando vengono aggiunti nuovi approvatori. Un trigger pianificato esegue un flusso a intervalli di tempo, utile per controlli periodici come elencare gli elementi di lavoro vicini alla violazione.

In Jira Service Management l'automazione serve soprattutto a mantenere accurate tre strutture:

• Le code sono insiemi filtrati di elementi di lavoro che danno agli agenti una vista mirata del proprio lavoro. Filtrano su campi come stato, tipo di lavoro, assegnatario e priorità, oppure su JQL. Gli agenti non possono creare né modificare le code: lo fanno gli amministratori dello spazio.
• I tipi di richiesta sono i moduli che i clienti usano per aprire richieste sul portale. Ogni tipo di richiesta è collegato a un solo tipo di lavoro: il tipo di richiesta gestisce il nome e le impostazioni del portale, mentre il tipo di lavoro contiene il workflow e i campi. Un tipo di lavoro può essere alla base di molti tipi di richiesta.
• Gli SLA misurano il tempo rispetto a degli obiettivi. Ogni SLA ha le proprie condizioni di avvio, pausa e arresto; la pausa è facoltativa e si usa di solito mentre si attende la risposta del cliente, e la misurazione si ferma non appena si verifica una qualsiasi condizione di arresto.

In pratica, i flussi impostano i campi su cui filtrano le code e gli obiettivi SLA. Se un flusso imposta la priorità o un campo personalizzato in base al tipo di richiesta o al contenuto del messaggio, la coda giusta e l'obiettivo SLA giusto prendono in carico l'elemento di lavoro in automatico.

Gli smart value permettono a un flusso di inserire dati dell'elemento di lavoro in campi, commenti, email e corpi delle richieste web. {{issue.key}} restituisce la chiave, per esempio PROJ-123. Gli altri campi seguono lo stesso schema usando il nome del campo, compresi i campi personalizzati; se due campi hanno lo stesso nome, usa invece l'ID del campo personalizzato.

L'interfaccia di Atlassian ora dice 'work item' dove prima diceva 'issue', ma la sintassi degli smart value nella sua documentazione usa ancora il prefisso issue. Sui campi a più valori puoi iterare con la sintassi #, chiusa con {{/}}.

I webhook funzionano in entrambe le direzioni:

• In uscita: l'azione 'Send web request' chiama l'API di un altro sistema quando un flusso viene eseguito e può restituire i dati della risposta ai passaggi successivi. Il sistema che riceve deve accettare le richieste provenienti dalla rete di Atlassian.
• In entrata: il trigger webhook in entrata assegna a un flusso un URL proprio, così un sistema esterno (un chatbot, uno strumento di fatturazione, uno strumento di monitoraggio) può avviare il flusso con una richiesta HTTP.
• Strumenti di chat: le azioni 'Send Slack message' e 'Send Microsoft Teams message' pubblicano nei canali, con smart value nel testo del messaggio.

A ottobre 2026, Jira Cloud misura l'utilizzo dell'automazione per prodotto e per mese, con limiti che dipendono dal piano. Atlassian spiega come viene conteggiato l'utilizzo nella pagina 'How is your automation usage calculated'; controllala, insieme al tuo utilizzo attuale, prima di aggiungere flussi pianificati ad alta frequenza.

Primi flussi comuni per un service desk:

• Impostare priorità, componente o assegnatario alla creazione in base al tipo di richiesta e al contenuto della richiesta.
• Pubblicare un messaggio in un canale di escalation quando uno SLA sta per essere violato.
• Inviare un promemoria al cliente quando una richiesta è in attesa di una sua risposta, poi risolverla con un commento dopo un tempo stabilito.
• Inviare le nuove richieste ad alta priorità a un sistema esterno tramite 'Send web request'.

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