Bot Facebook Messenger per il servizio clienti: finestre, tag e passaggio all'operatore

Un bot Messenger è un'app Meta collegata a una o più Pagine Facebook. L'app si iscrive a ogni Pagina tramite l'edge subscribed_apps della Pagina, che richiede le autorizzazioni pages_messaging e pages_manage_metadata. Meta invia quindi al tuo webhook eventi come nuovi messaggi e tocchi sui pulsanti, e il tuo bot risponde tramite la Send API.

Meta ti offre anche punti di ingresso fissi. Toccare il pulsante “Get Started” invia un postback, che è un buon momento per un messaggio di benvenuto. Un persistent menu, con fino a 20 voci, può includere un'opzione “Parla con una persona”; compare solo dopo che è stato impostato un pulsante “Get Started”.

La finestra di messaggistica standard di Messenger ti dà 24 ore per rispondere dopo che una persona ha scritto alla tua Pagina, e i messaggi al suo interno possono includere contenuti promozionali. Se invii un messaggio normale dopo la chiusura della finestra, la Send API restituisce l'errore 1545041.

Meta limita HUMAN_AGENT ai problemi che non si possono risolvere nella finestra standard, come una richiesta che arriva mentre la tua azienda è chiusa per il fine settimana o un caso che richiede più di un giorno. I messaggi automatici sono un uso non consentito del tag, quindi il bot non può usarlo per inviare da solo seguiti tardivi.

Più app possono lavorare sulla stessa Pagina, per esempio il tuo bot e un helpdesk. L'handover protocol ti permette di passare una conversazione da un'app o da una inbox a un'altra, e il webhook messaging_handovers segnala quando il controllo viene passato, preso o modificato. Le app che non controllano la conversazione ricevono eventi standby invece dei normali eventi di messaggio.

Meta sta spostando questo meccanismo verso il Conversation Routing. Un aggiornamento del 2021 ha eliminato la necessità di assegnare ruoli primari e secondari e ha aggiunto le modalità Exclusive e Idle. Ora le regole di routing si possono gestire nelle impostazioni della Pagina e, quando il Conversation Routing è attivo, la Conversations API restituisce un campo is_owner, così la tua app risponde solo alle conversazioni che controlla.

• Offri una via d'uscita chiara: la documentazione di Meta cita il passaggio tramite un fallback intent, una parola chiave o le quick reply.
• Prima di passare il controllo, pubblica un breve riepilogo (argomento, numero d'ordine, cosa ha già provato il bot) dove l'operatore lo vedrà.
• Di' al cliente cosa succederà dopo, inclusi i tuoi orari se non c'è nessuno online.
• Quando l'operatore ha finito, restituisci il controllo al bot, così la domanda successiva riceve una risposta automatica.

• Dichiarazione: quando la legge applicabile lo richiede, le esperienze di chat automatizzate devono dichiarare che la persona sta parlando con un servizio automatico, per esempio all'inizio di una conversazione o quando una persona restituisce la conversazione all'automazione. Meta suggerisce di dichiararlo anche dove non è obbligatorio e cita espressamente la California e la Germania.
• Reattività: le esperienze completamente automatizzate devono rispondere a ogni input dell'utente entro 30 secondi. Le configurazioni ibride che combinano bot e persone dovrebbero aggiornare l'impostazione di risposta in Page Settings, alla voce Advanced Messaging.
• Niente promozioni nei messaggi con tag: i tag dei messaggi non possono essere usati per pubblicità, marketing o sollecitazioni commerciali.
• Approvazione dell'app: la tua app deve essere approvata prima di poter usare il tag HUMAN_AGENT.

La maggior parte degli helpdesk può ricevere le conversazioni di Messenger come ticket. In Zendesk, Messenger è un canale di messaggistica nell'Agent Workspace, e Zendesk documenta alcuni limiti pratici:

• Gli operatori hanno sette giorni per rispondere prima che la finestra di messaggistica si chiuda; dopo, la casella di risposta viene bloccata.
• Le risposte che un operatore invia direttamente in Messenger non si sincronizzano con Zendesk, quindi gli operatori dovrebbero rispondere da Zendesk.
• I messaggi più lunghi di 2.000 caratteri non vengono consegnati.

Se il tuo bot gira come app separata, decidi quale app controlla la conversazione per impostazione predefinita e quando il controllo passa all'altra; altrimenti il bot e l'helpdesk potrebbero rispondere entrambi allo stesso cliente.

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