Bot Telegram per l'assistenza clienti: come funziona e come configurarlo

Crei un bot scrivendo a @BotFather su Telegram, che lo registra e ti fornisce un token di autenticazione. Il tuo codice usa quel token per chiamare la Bot API via HTTPS. Il token autentica soltanto il tuo codice; non dà al bot il permesso di scrivere a nessuno.

I bot non possono avviare conversazioni. Un utente deve scrivere per primo al bot o aggiungerlo a un gruppo. Ogni bot ha un link nel formato t.me/ seguito dallo username del bot, che apre una chat con il bot, e la prima volta che qualcuno apre quella chat vede un pulsante Start che invia il comando /start. Salva in quel momento il chat ID dell'utente: ti serve per inviare qualsiasi messaggio successivo, come l'aggiornamento di un ticket.

1. Il cliente tocca il tuo link t.me sul sito web o in un'email e preme Start.
2. Il bot lo saluta e mostra un breve menu con gli argomenti più comuni.
3. Le domande semplici ricevono subito una risposta; per tutto il resto il bot raccoglie i dati (numero d'ordine, descrizione, screenshot).
4. Il bot crea un ticket nel tuo helpdesk e dice al cliente cosa succederà dopo.
5. Quando un operatore risponde nell'helpdesk, la risposta viene rimandata nella stessa chat Telegram.

La Bot API offre due modi, che si escludono a vicenda, per ricevere gli aggiornamenti: il metodo getUpdates (long polling) e i webhook. Finché è impostato un webhook, getUpdates non funziona. In entrambi i casi, Telegram conserva gli aggiornamenti che non hai ricevuto per non più di 24 ore, quindi un bot offline per un giorno perde messaggi.

Per tornare dal webhook al polling, rimuovi il webhook con deleteWebhook oppure chiamando setWebhook con un URL vuoto. Entrambi i metodi accettano drop_pending_updates se vuoi scartare gli aggiornamenti in coda quando cambi configurazione.

I bot di assistenza funzionano meglio con i pulsanti che con il testo libero. Le tastiere di risposta personalizzate sostituiscono la tastiera dell'utente con risposte predefinite, e premerne una invia quel testo nella chat. Le tastiere inline associano pulsanti a un messaggio specifico e, quando vengono premute, non pubblicano nulla nella chat. Un pulsante inline può aprire un URL o inviare al tuo bot callback data di 1–64 byte.

Due dettagli mettono in difficoltà i bot alle prime armi. Dopo che un utente preme un pulsante di callback, i client Telegram mostrano un indicatore di avanzamento finché il tuo bot non chiama answerCallbackQuery, quindi rispondi a ogni callback, anche senza testo. E per i menu in più passaggi, modifica il messaggio esistente con nuovi pulsanti invece di inviare ogni volta un nuovo messaggio; la modifica funziona per i messaggi che hanno tastiere inline.

I bot aggiunti ai gruppi funzionano in privacy mode per impostazione predefinita. In questa modalità un bot riceve i comandi a lui indirizzati, le risposte ai suoi messaggi, i messaggi inviati tramite il bot e i messaggi di servizio, ma non le normali conversazioni del gruppo. I bot che sono amministratori del gruppo ricevono tutti i messaggi, e puoi disattivare la privacy mode con /setprivacy in @BotFather, anche se Telegram lo consiglia solo quando è assolutamente necessario. I messaggi nelle chat private con il bot gli arrivano sempre.

Le FAQ di Telegram presentano questi valori come approssimativi, quindi prevedi nuovi tentativi in caso di errori 429 invece di affidarti a numeri esatti. Per un bot di assistenza contano soprattutto quando avvisi molti clienti contemporaneamente, per esempio di un disservizio. Con il long polling, passa anche il parametro offset a getUpdates: gli aggiornamenti fino a quell'ID vengono contrassegnati come confermati e non vengono restituiti di nuovo.

Per il passaggio dal bot all'operatore, lo schema abituale prevede che il bot apra un ticket e rimandi nella chat le risposte dell'operatore. Zendesk supporta Telegram come canale Sunshine Conversations nell'Agent Workspace, che richiede Suite Professional o superiore. I messaggi diventano ticket, e la risposta di un operatore in Zendesk compare nell'app di messaggistica del cliente.

Telegram Business è un'opzione a parte per i piccoli team che rispondono ai clienti dal proprio account Telegram. Il titolare dell'account può collegare un solo business bot alla volta, scegliere a quali chat può accedere e consentirgli di elaborare i messaggi in arrivo e, dove permesso, di rispondere per conto del titolare.

TascaLab sviluppa bot Telegram per l'assistenza che si collegano agli strumenti che usi già, come Zendesk, Freshdesk, Jira, Slack o sistemi interni, tramite API, webhook e Make o n8n. Uno Starter Chat Bot (360 €) copre uno o due canali con FAQ e raccolta di informazioni di base, ed è adatto a Telegram più un widget sul sito web. Ogni progetto include 30 giorni di supporto dopo il lancio e una documentazione di base, e la maggior parte delle configurazioni richiede 1–3 settimane. Puoi partire da una call di Health Check gratuita di 30 minuti.