Automazione HubSpot Service Hub: help desk, ticket, workflow e API

L'automazione di Service Hub è distribuita su diversi strumenti che agiscono tutti sul record del ticket. Decidi dove deve stare una regola prima di crearla: la maggior parte dei problemi nasce dalla stessa logica presente in due punti.

L'help desk è lo spazio di lavoro di HubSpot per l'assistenza basata sui ticket. Puoi collegargli canali di chat, email, moduli, chiamate e Facebook Messenger. Per impostazione predefinita, i ticket vengono creati automaticamente da ogni canale collegato, e HubSpot consiglia di collegare tutti i tuoi canali di assistenza, perché ai ticket provenienti da canali non collegati potrebbero mancare l'oggetto e il thread nell'help desk.

Il routing si imposta per canale. Quando colleghi un'email del team, per esempio, scegli pipeline, stato e priorità predefiniti per i nuovi ticket, poi un'opzione di routing:

• Utenti o team specifici.
• Il proprietario del contatto.
• Il routing per competenze, che abbina i ticket alle competenze degli agenti.
• Un workflow di assegnazione, quando ti serve una logica che va oltre le opzioni integrate.
• Nessuno, che lascia i ticket nella vista Unassigned perché gli agenti li prendano in carico.

I ticket avanzano lungo una pipeline e, per i ticket, le fasi della pipeline si chiamano stati. La Support Pipeline predefinita ne ha quattro: New, Waiting on contact, Waiting on us e Closed. Gestisci le pipeline in Settings > Objects > Tickets > Pipelines, e ogni stato che aggiungi deve essere contrassegnato come Open o Closed.

Questa scelta guida l'automazione. Quando un ticket passa a uno stato chiuso, la sua Close date viene impostata su oggi; se torna a uno stato aperto, la Close date viene cancellata. Puoi modificare questo comportamento per ogni pipeline. Poiché workflow e report filtrano in base allo stato, mantieni gli stati pochi e inequivocabili.

Gli obiettivi SLA nell'help desk fissano target per il tempo alla prima risposta, il tempo alla risposta successiva e il tempo di chiusura. Un obiettivo può valere per tutti i ticket, per i ticket con un determinato valore di proprietà o per una combinazione di proprietà, e ogni regola può essere limitata a orari stabiliti e a un fuso orario. Tra gli esempi di HubSpot ci sono un obiettivo di risposta più breve per i clienti enterprise e un obiettivo di risposta più rapido per la chat che per l'email. Posticipare un ticket non influisce sul suo SLA.

Un workflow basato sui ticket iscrive i ticket che soddisfano i suoi trigger di iscrizione, poi esegue una sequenza di azioni. Le azioni più utili per il lavoro di assistenza:

• Delays: attendere un numero stabilito di giorni, ore e minuti, oppure fino a una data di calendario, una proprietà di tipo data o un evento.
• If/then branches: mandare i ticket su percorsi diversi in base a criteri di filtro combinati con AND e OR.
• Edit record: impostare, copiare o cancellare valori di proprietà sul ticket o su un record associato.
• Create record: creare un nuovo record, che per impostazione predefinita viene associato al ticket iscritto.
• Rotate record to owner: assegnare i ticket a turno tra gli utenti che scegli. I conteggi della rotazione sono tracciati per azione e si azzerano se aggiungi o rimuovi proprietari dopo l'attivazione del workflow.
• Send a webhook: chiamare un URL esterno con i dati del ticket, come spiegato nella sezione successiva.

Buoni primi candidati per i workflow sui ticket di HubSpot:

• Far ruotare i nuovi ticket di una pipeline tra un gruppo di agenti.
• Copiare una proprietà da un record associato sul ticket, così routing e report possono usarla.
• Inviare un ticket a Jira o a uno strumento interno tramite un webhook quando cambia il suo stato.
• Attendere un tempo stabilito dopo la chiusura di un ticket, poi creare un branch su una proprietà per decidere un follow-up.

I chatbot basati su regole gestiscono i primi minuti di una chat. Tre azioni svolgono gran parte del lavoro di assistenza. Ask question salva la risposta del visitatore in una proprietà del contatto e può offrire risposte rapide. Submit a ticket crea un ticket con il nome, la pipeline e lo stato che imposti, ma viene saltata se il visitatore non ha un record di contatto associato. Send to team member passa la chat a un utente o a un team specifico dopo aver verificato che sia disponibile, e mostra il messaggio di assenza se non lo è. Se il bot ha un orario di attività, le chat vengono instradate a un membro del team solo durante quell'orario.

L'azione webhook dei workflow invia i dati all'esterno. Scegli POST o GET e inserisci un URL che inizi con HTTPS. Il corpo di una POST può includere tutte le proprietà del record o un insieme personalizzato di chiavi, ciascuna mappata su una proprietà di HubSpot. Puoi autenticarti con una firma della richiesta, che HubSpot aggiunge come header perché il tuo endpoint la verifichi, oppure con una chiave API salvata come secret e inviata in un header o in un parametro di query. Puoi testare l'azione dal suo pannello senza influire sui record esistenti. La disponibilità di questa azione dipende dal tuo abbonamento.

Per la direzione opposta, usa la CRM API. Una POST a /crm/v3/objects/tickets crea un ticket; includi subject, hs_pipeline_stage (lo stato) e hs_pipeline, usando gli ID interni anziché le etichette. Se non indichi una pipeline, viene usata quella predefinita. Una GET a /crm/v3/properties/tickets elenca le proprietà dei ticket del tuo account. Le app possono anche iscriversi agli eventi dei ticket tramite la Webhooks API, tra cui ticket.creation e ticket.propertyChange, che si attiva quando una proprietà che indichi cambia su un ticket qualsiasi. Queste sottoscrizioni si configurano a livello di app e richiedono lo scope tickets.

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