Transfert du chatbot vers un humain : escalader sans perdre le client

Un transfert, aussi appelé escalade ou handoff, fait passer la responsabilité d'une conversation de l'automatisation à une personne. Selon le canal, le résultat est un chat en direct attribué à un agent, une conversation en attente dans une file ou un ticket qu'un agent prendra plus tard. Dans les agents IA de Zendesk, vous le construisez avec des blocs d'escalade dans le dialogue builder, qui définissent comment une demande passe à un humain quand l'agent IA ne peut pas la résoudre.

Les transferts prennent deux formes. Dans un transfert synchrone, le client reste dans la même conversation en direct et un agent la rejoint. Dans un transfert asynchrone, un ticket est créé pour qu'un agent réponde plus tard, ce qui est la solution de repli habituelle quand personne n'est disponible. Zendesk documente les deux, y compris un workflow d'escalade asynchrone par ticket qui permet aux clients de laisser un message quand votre équipe n'est pas disponible.

La confiance est le déclencheur que les équipes laissent le plus souvent implicite. Dans Dialogflow CX, l'intent au score le plus élevé n'est renvoyé comme correspondance que si son score de confiance est supérieur ou égal au seuil de classification ; sinon, un événement no-match est invoqué. Traitez cet événement comme un signal : posez une question de clarification, et transférez si cela se reproduit.

Zendesk conseille aussi de ne proposer l'escalade que lorsque l'agent IA ne peut pas orienter le client vers des ressources en self-service. Cela réserve les agents aux vrais problèmes, mais ne cachez pas l'option. Un client qui demande explicitement une personne doit l'obtenir, ou recevoir une réponse claire sur le moment où ce sera le cas.

Un transfert qui perd la conversation oblige le client à tout recommencer. L'étape legacy « Transfer to agent » de Zendesk, par exemple, crée un ticket qui inclut l'historique de la conversation du client, que celui-ci ne voit pas, et peut ajouter des tags à ce ticket pour le routage. Les AI Agents de Freshdesk peuvent recueillir des informations comme un identifiant client, un numéro de référence ou un numéro de commande avant le transfert, lorsque la collecte de propriétés est activée à la fois dans les paramètres de comportement de conversation et dans ceux de transfert.

L'agent doit recevoir au minimum :

• La transcription complète, y compris ce que le bot a déjà suggéré
• La raison du transfert : demande du client, absence de correspondance, sujet sensible ou règle métier
• Les informations d'identité comme le nom, l'e-mail ou l'identifiant de compte, et si elles ont été vérifiées
• Les champs structurés recueillis par le bot, comme le numéro de commande ou le produit
• Des tags ou une catégorie, pour que les règles de routage envoient la conversation au bon groupe

Fixez les attentes du client dans le même message : dites-lui qu'une personne prend le relais et dans quel délai approximatif il aura une réponse.

• Zendesk : les blocs d'escalade du dialogue builder de l'agent IA décident où va une conversation quand l'agent IA ne peut pas la résoudre, par exemple en la transmettant à un agent. Un bloc de disponibilité peut vérifier les horaires d'ouverture ou la disponibilité des agents avant l'exécution de l'escalade.
• Freshdesk : dans les paramètres de transfert (handover) de l'AI Agent, vous activez « Transfer conversation », listez les phrases déclencheuses qui doivent provoquer un transfert automatique et pouvez faire recueillir d'abord les informations du client par l'AI Agent.
• Messenger : quand plusieurs apps gèrent les messages d'une Page Facebook, comme votre bot et une boîte de réception de chat en direct, le handover protocol de Meta décide quelle app possède le fil. Le webhook messaging_handovers signale les événements pass thread control, take thread control, request thread control et app role. Un événement pass_thread_control inclut les ID de l'app propriétaire précédente et de la nouvelle, ainsi qu'une chaîne metadata définie dans la requête API, un emplacement pratique pour indiquer la raison du transfert.
• Instagram : selon le changelog de Meta, le handover protocol n'est plus pris en charge pour Instagram et toutes les entreprises ont été migrées vers Conversation Routing, qui permet de définir quels partenaires contrôlent les conversations clients à un moment donné. Meta présente Conversation Routing comme rétrocompatible avec la plupart des API du handover protocol.

Un bot qui promet un humain alors que personne n'est en ligne est pire que l'absence de transfert. Vérifiez d'abord la disponibilité, puis choisissez une solution de repli :

• Zendesk : un bloc de disponibilité vérifie les horaires d'ouverture ou la disponibilité des agents. Dans un canal synchrone comme la messagerie, Zendesk suggère d'escalader plutôt par e-mail en dehors des heures de travail des agents, et son workflow d'escalade asynchrone par ticket permet aux clients de laisser un message auquel un humain donnera suite plus tard.
• Freshdesk : l'option « Transfer outside business hours » vous permet de choisir un planning d'horaires d'ouverture, de transférer la conversation à un agent ou à un groupe, et de rédiger le message que voit le client.
• Toute plateforme : créez un ticket avec la transcription, indiquez quand l'équipe sera de retour et laissez le bot continuer à répondre aux questions de self-service en attendant.

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