Automatisation HubSpot Service Hub : help desk, tickets, workflows et API

L'automatisation de Service Hub est répartie entre plusieurs outils qui agissent tous sur la fiche ticket. Décidez où une règle doit se trouver avant de la construire : la plupart des problèmes viennent d'une même logique présente à deux endroits.

Le help desk est l'espace de travail de HubSpot dédié au support basé sur les tickets. Vous pouvez y connecter des canaux de chat, d'e-mail, de formulaire, d'appel et Facebook Messenger. Par défaut, des tickets sont créés automatiquement à partir de chaque canal connecté, et HubSpot recommande de connecter tous vos canaux de support, car les tickets issus de canaux non connectés peuvent être dépourvus de leur objet et de leur fil dans le help desk.

Le routage se règle par canal. Quand vous connectez une adresse e-mail d'équipe, par exemple, vous choisissez le pipeline, le statut et la priorité par défaut des nouveaux tickets, puis une option de routage :

• Des utilisateurs ou des équipes spécifiques.
• Le propriétaire du contact.
• Le routage par compétences, qui associe les tickets aux compétences des agents.
• Un workflow d'attribution, quand vous avez besoin d'une logique qui va au-delà des options intégrées.
• Personne, ce qui laisse les tickets dans la vue Unassigned, où les agents viennent les prendre.

Les tickets progressent dans un pipeline et, pour les tickets, les étapes du pipeline s'appellent des statuts. Le Support Pipeline par défaut en compte quatre : New, Waiting on contact, Waiting on us et Closed. Vous gérez les pipelines sous Settings > Objects > Tickets > Pipelines, et chaque statut que vous ajoutez doit être marqué comme Open ou Closed.

Ce choix pilote l'automatisation. Quand un ticket passe à un statut fermé, sa Close date prend la date du jour ; s'il revient à un statut ouvert, la Close date est effacée. Vous pouvez ajuster ce comportement par pipeline. Comme les workflows et les rapports filtrent sur le statut, gardez des statuts peu nombreux et sans ambiguïté.

Les objectifs SLA du help desk définissent des cibles pour le délai de première réponse, le délai de réponse suivante et le délai de clôture. Un objectif peut s'appliquer à tous les tickets, aux tickets ayant une valeur de propriété précise ou à une combinaison de propriétés, et chaque règle peut être limitée à des horaires définis et à un fuseau horaire. Parmi les exemples de HubSpot figurent un objectif de réponse plus court pour les clients grands comptes et un objectif de réponse plus rapide pour le chat que pour l'e-mail. Mettre un ticket en veille (snooze) n'a pas d'effet sur son SLA.

Un workflow basé sur les tickets inscrit les tickets qui remplissent ses déclencheurs d'inscription, puis exécute une séquence d'actions. Les actions les plus utiles pour le support :

• Délais (Delay) : attendre un nombre défini de jours, d'heures et de minutes, ou jusqu'à une date du calendrier, une propriété de date ou un événement.
• Branches If/then : envoyer les tickets sur différents chemins selon des critères de filtre combinés avec AND et OR.
• Edit record : définir, copier ou effacer des valeurs de propriétés sur le ticket ou sur une fiche associée.
• Create record : créer une nouvelle fiche, associée par défaut au ticket inscrit.
• Rotate record to owner : attribuer les tickets à tour de rôle aux utilisateurs que vous choisissez. Les compteurs de rotation sont suivis par action et remis à zéro si vous ajoutez ou retirez des propriétaires après l'activation du workflow.
• Send a webhook : appeler une URL externe avec les données du ticket, comme décrit dans la section suivante.

Bons premiers candidats pour les workflows de tickets HubSpot :

• Faire tourner les nouveaux tickets d'un pipeline entre les agents d'un groupe.
• Copier une propriété d'une fiche associée sur le ticket pour que le routage et les rapports puissent l'utiliser.
• Envoyer un ticket vers Jira ou un outil interne via un webhook quand son statut change.
• Attendre un délai défini après la clôture d'un ticket, puis créer une branche selon une propriété pour décider d'une relance.

Les chatbots à base de règles gèrent les premières minutes d'un chat. Trois actions font l'essentiel du travail de support. « Ask question » enregistre la réponse du visiteur dans une propriété de contact et peut proposer des réponses rapides. « Submit a ticket » crée un ticket avec le nom, le pipeline et le statut que vous définissez, mais est ignorée si le visiteur n'a pas de fiche contact associée. « Send to team member » transfère le chat à un utilisateur ou à une équipe précis après avoir vérifié leur disponibilité, et affiche le message d'absence s'ils ne sont pas disponibles. Si le bot a des heures de fonctionnement, les chats ne sont routés vers un membre de l'équipe que pendant ces heures.

L'action webhook des workflows envoie des données vers l'extérieur. Choisissez POST ou GET et saisissez une URL qui commence par HTTPS. Un corps POST peut inclure toutes les propriétés de la fiche ou un ensemble personnalisé de clés, chacune associée à une propriété HubSpot. Vous pouvez vous authentifier avec une signature de requête, que HubSpot ajoute en en-tête pour que votre endpoint la vérifie, ou avec une clé API stockée comme secret et envoyée dans un en-tête ou un paramètre de requête. Vous pouvez tester l'action depuis son panneau sans affecter les fiches existantes. La disponibilité de cette action dépend de votre abonnement.

Dans l'autre sens, utilisez l'API CRM. Un POST sur /crm/v3/objects/tickets crée un ticket ; incluez subject, hs_pipeline_stage (le statut) et hs_pipeline, avec les ID internes plutôt que les libellés. Si aucun pipeline n'est indiqué, le pipeline par défaut est utilisé. Un GET sur /crm/v3/properties/tickets liste les propriétés de ticket de votre compte. Les apps peuvent aussi s'abonner aux événements de tickets via la Webhooks API, notamment ticket.creation et ticket.propertyChange, qui se déclenche quand une propriété que vous désignez change sur n'importe quel ticket. Ces abonnements se configurent au niveau de l'app et nécessitent le scope tickets.

TascaLab construit sur les outils que vous utilisez déjà, sans changement de plateforme, avec des API, des webhooks et Make ou n8n. HubSpot dispose d'une API documentée et prend en charge les webhooks : il peut donc presque certainement être connecté ; la configuration précise est confirmée lors d'un appel Health Check gratuit de 30 minutes. Ticket Routing & Categorization est un projet ponctuel à 690 €, Automated Reports par e-mail ou Slack coûte 620 €, et Custom Automation sur plusieurs systèmes coûte à partir de 1 070 €. Chaque projet comprend 30 jours de support après le lancement, une documentation de base et aucun frais caché, et la plupart des mises en place prennent 1 à 3 semaines.