Automatisation Zendesk : déclencheurs, automatisations, macros et routage

Les trois outils modifient les tickets, mais ils ne démarrent pas de la même façon. Selon Zendesk, ce qui distingue les déclencheurs des automatisations, ce ne sont pas les actions qu'ils peuvent effectuer, mais les conditions qui les mettent en route. Les macros n'ont aucune condition, car rien n'évalue le ticket automatiquement : c'est un agent qui décide quand en appliquer une.

Les trois se combinent bien. Un schéma courant : une macro ajoute un tag, ce qui active aussitôt un déclencheur qui surveille ce tag. Notez qu'une macro ne peut faire que ce que l'utilisateur actuel est autorisé à faire : un agent aux droits limités ne pourra donc pas forcément appliquer toutes les modifications qu'elle contient.

À chaque création ou mise à jour d'un ticket, tous les déclencheurs de tickets s'exécutent sur celui-ci en un cycle, dans l'ordre de la liste. Si un déclencheur met à jour le ticket, le cycle recommence et tous les déclencheurs s'exécutent de nouveau, sauf ceux qui se sont déjà déclenchés et ont mis à jour le ticket. La modification apportée par un déclencheur peut donc rendre vraies les conditions d'un autre, même si elles ne l'étaient pas un instant plus tôt.

L'ordre recommandé par Zendesk pour les déclencheurs de tickets :

1. Les déclencheurs qui modifient les valeurs du ticket, comme le statut, la priorité ou d'autres champs.
2. Les déclencheurs qui attribuent le ticket.
3. Les déclencheurs de notification, en dernier, pour que les e-mails et les messages reflètent l'état final du ticket.

Si vous utilisez des catégories de déclencheurs, l'ordre des catégories doit correspondre à l'ordre d'exécution souhaité ; vous le modifiez avec « Edit order » dans la liste des déclencheurs. Utilisez la condition « Ticket | Is | Created » pour les règles qui ne doivent agir que sur les nouveaux tickets (le routage en est l'exemple type), et « Ticket | Is | Updated » pour des cas comme les notifications de mise à jour. Les déclencheurs de tickets ne s'exécutent pas sur les tickets clos.

Les automatisations s'exécutent une fois par heure sur tous les tickets non clos. Le moment est approximatif : une automatisation démarre à un instant quelconque de l'heure, pas à une minute fixe. Chaque automatisation peut agir sur 1 000 tickets maximum par heure, et le surplus attend les exécutions suivantes.

Comme les automatisations revérifient les mêmes tickets toutes les heures, Zendesk impose que chacune comporte une condition vraie une seule fois ou une action qui annule au moins une condition. Sans cela, les conditions continuent de correspondre et l'automatisation se déclenche en boucle sans fin. L'automatisation standard « close ticket after solved » le fait naturellement : clore le ticket le fait sortir de la condition « Status is Solved ». Pour les automatisations personnalisées, la solution habituelle consiste à ajouter un tag et à exclure ce tag dans les conditions.

Les déclencheurs peuvent router les tickets en définissant un groupe, un assigné ou des compétences, mais Zendesk propose aussi des fonctions de routage dédiées :

• Le routage omnicanal envoie les tickets issus de l'e-mail, des appels et de la messagerie aux agents selon leur disponibilité et leur capacité, et peut aussi tenir compte de la priorité et des compétences.
• Des compétences peuvent être ajoutées aux tickets par des déclencheurs et marquées comme requises ou facultatives. Les compétences requises limitent les agents éligibles ; les compétences facultatives peuvent expirer, et le ticket revient alors au modèle de routage normal.
• Le routage autonome par compétences fonctionne en mode « pull » : les tickets sont triés par compétence et les agents prennent leur travail dans des vues basées sur les compétences. Il ne peut pas être utilisé pour les tickets vocaux ou de messagerie.

Pour les appels, le routage omnicanal est le seul moyen pour les déclencheurs d'influencer le routage, car un ticket est créé dès qu'un appel entre dans la file d'attente. Les fonctions de routage varient selon l'offre : vérifiez ce que comprend la vôtre avant de concevoir votre organisation autour des compétences.

Quand une règle doit transmettre une information à un autre système, utilisez un webhook. Vous le créez dans l'Admin Center et choisissez son type de connexion : événements Zendesk, ou déclencheur ou automatisation. Un webhook ne peut utiliser que l'un des deux, et la méthode de connexion ne peut pas être modifiée par la suite. Dans un déclencheur ou une automatisation, ajoutez l'action « Notify webhook », sélectionnez le webhook et saisissez la charge utile (payload). Le corps des requêtes peut être en JSON, en XML ou encodé comme un formulaire, et la charge utile ne peut pas dépasser 16 000 caractères. Chaque webhook dispose d'une option « Test webhook » pour vérifier la requête avant la mise en production.

Quand la logique doit lire des données, prendre des décisions dans du code ou écrire dans les tickets, utilisez la Ticketing API. Les tickets se créent par un POST sur l'endpoint tickets et se mettent à jour par un PUT sur l'URL propre au ticket, avec des variantes en masse pour traiter de nombreux tickets à la fois. Les requêtes peuvent s'authentifier avec un jeton d'accès OAuth envoyé dans un en-tête Bearer.

Bons premiers candidats à l'automatisation Zendesk :

• Router les nouveaux tickets vers le bon groupe selon le canal, le formulaire, la langue ou des mots-clés.
• Relances et escalades pour les tickets qui attendent une réponse depuis trop longtemps.
• Publier les tickets prioritaires ou VIP dans un canal Slack via un webhook.
• Récupérer les données de commande ou de compte dans un ticket via l'API avant qu'un agent ne l'ouvre.

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