Acte européen sur l'accessibilité et service client : ce que les équipes support doivent savoir

La directive (UE) 2019/882, connue sous le nom d'acte européen sur l'accessibilité ou EAA (European Accessibility Act), fixe des exigences d'accessibilité pour une liste de produits à l'article 2(1) et une liste de services à l'article 2(2). Cette page se concentre sur les services, car c'est là que se situe le support client. L'article 2(2) s'applique aux services suivants fournis aux consommateurs après le 28 juin 2025.

La directive définit les services de commerce électronique comme des services fournis à distance, au moyen de sites web et de services sur appareils mobiles, par voie électronique et à la demande individuelle d'un consommateur en vue de conclure un contrat de consommation. Les considérants de la directive ajoutent que les obligations relatives au commerce électronique couvrent la vente en ligne de tout produit ou service. La troisième colonne du tableau est une suggestion de points à vérifier, pas une description de ce que la loi exige de votre entreprise.

L'EAA est une directive : elle s'applique aux entreprises par l'intermédiaire des lois nationales. L'article 31 imposait aux États membres d'adopter et de publier ces lois au plus tard le 28 juin 2022 et de les appliquer à partir du 28 juin 2025. L'article 32 ajoute certaines périodes transitoires.

Comme chaque État membre rédige sa propre loi, les textes nationaux et les autorités chargées de les faire appliquer diffèrent d'un pays à l'autre. La Commission indique qu'elle surveille la transposition complète et correcte de l'acte. Si vous servez des clients dans plusieurs pays de l'UE, vérifiez la loi nationale de chacun.

L'article 3(23) définit une microentreprise comme une entreprise qui occupe moins de 10 personnes et dont le chiffre d'affaires annuel n'excède pas 2 millions d'EUR ou dont le total du bilan annuel n'excède pas 2 millions d'EUR. En vertu de l'article 4(5), les microentreprises qui fournissent des services sont exemptées des exigences d'accessibilité de l'article 4(3) et des obligations liées au respect de ces exigences. Les considérants expliquent qu'imposer à ces entreprises de réaliser une évaluation constituerait en soi une charge disproportionnée. La directive encourage néanmoins les microentreprises à fournir des services conformes aux exigences.

L'exemption ne concerne que les services. Les microentreprises qui commercialisent des produits sont traitées différemment et ne sont pas totalement exemptées.

Pour toutes les autres entreprises, l'article 14 prévoit que les exigences d'accessibilité ne s'appliquent que dans la mesure où leur respect n'exige pas une modification importante qui altère fondamentalement la nature même du service, et n'impose pas de charge disproportionnée. Une entreprise qui s'en prévaut doit réaliser une évaluation selon les critères de l'annexe VI. Les prestataires de services doivent la renouveler lorsque le service est modifié, lorsqu'une autorité le demande, et au moins tous les cinq ans. Les considérants ajoutent que le manque de priorité, de temps ou de connaissances ne devrait pas être considéré comme un motif légitime.

L'article 4(3) prévoit que tous les services, à l'exception des services de transport urbains et suburbains et des services de transport régionaux, doivent respecter la section III de l'annexe I, qui fixe les exigences générales d'accessibilité pour les services. La section IV ajoute des exigences pour certains services, comme les services bancaires aux consommateurs et le commerce électronique. Trois points de la section III comptent le plus pour les équipes support :

• Point (a) : les produits utilisés pour fournir le service doivent être accessibles.
• Point (c) : les sites web, y compris les applications en ligne associées, et les services sur appareils mobiles, y compris les applications mobiles, doivent être rendus accessibles de manière cohérente et adéquate, en les rendant perceptibles, utilisables, compréhensibles et robustes.
• Point (d) : lorsqu'ils existent, les services d'assistance (help desks, centres d'appels, assistance technique, services de relais et services de formation) doivent fournir des informations sur l'accessibilité du service et sa compatibilité avec les technologies d'assistance, dans des modes de communication accessibles.

L'article 13 ajoute une obligation de transparence. Les prestataires de services préparent des informations, conformément à l'annexe V, qui expliquent comment le service satisfait aux exigences d'accessibilité, et les mettent à la disposition du public sous forme écrite et orale, y compris d'une manière accessible aux personnes handicapées. Les orientations d'AccessibleEU ajoutent que ces informations doivent être conservées aussi longtemps que le service est en exploitation.

Un widget de chat ou un bot de support qui fonctionne sur votre site web ou votre application fait partie de l'interface utilisée par les clients : il est donc logique de le soumettre au même critère (perceptible, utilisable, compréhensible et robuste). Votre help desk, qu'il soit tenu par des personnes ou par des bots, doit aussi être prêt à répondre aux questions sur l'accessibilité de votre service.

La directive ne dresse pas de liste de contrôles techniques pour un widget de chat. Les points ci-dessous sont des pratiques d'ingénierie courantes qui correspondent aux principes de l'annexe I. Testez-les avec de vraies technologies d'assistance, comme les lecteurs d'écran et la navigation au clavier seul.

• Rendez le bouton d'ouverture du chat, le champ de message, les boutons et les réponses rapides utilisables au clavier seul, avec un indicateur de focus visible.
• Donnez à chaque contrôle un libellé textuel annoncé par les lecteurs d'écran, et annoncez les nouveaux messages sans déplacer le focus de l'utilisateur.
• Ne vous reposez pas uniquement sur la couleur, les icônes ou les images pour transmettre le sens. Donnez aux images et aux cartes des alternatives textuelles.
• Évitez les délais d'inactivité courts qui ferment le chat, ou prévenez avant la fermeture et laissez le client continuer.
• Gardez des réponses de bot courtes et simples, et offrez aux clients un moyen facile de joindre une personne, avec transmission de l'historique de la conversation.
• Apprenez au bot et à vos agents à répondre aux questions sur l'accessibilité de votre service et à renvoyer vers vos informations au titre de l'article 13.
• Proposez plus d'un canal de contact, comme le chat et l'e-mail, et offrez aux personnes qui appellent un voicebot une alternative textuelle.

Pour le détail technique, consultez la norme EN 301 549, la norme européenne sur les exigences d'accessibilité applicables aux produits et services TIC. La décision d'exécution (UE) 2021/1339 de la Commission cite EN 301 549 V3.2.1 comme norme harmonisée au titre de la directive sur l'accessibilité du web, qui couvre les sites web et applications du secteur public. L'ETSI a adopté EN 301 549 V4.1.1 le 24 août 2026. Cette version passe aux WCAG 2.2 et ajoute une annexe qui met ses exigences en correspondance avec l'EAA. AccessibleEU indique que la V4.1.1 n'est pas encore la référence juridique pour démontrer la conformité à l'EAA ou à la directive sur l'accessibilité du web, et que la référence reste la V3.2.1, fondée sur les WCAG 2.1 niveau AA, jusqu'à ce que la Commission cite la V4.1.1 au Journal officiel.

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