Automatisation Freshdesk : types de règles, attribution et webhooks

Si vous utilisez Freshdesk depuis un moment, vous les connaissez peut-être sous leurs anciens noms. Freshdesk les appelait Dispatch'r, Observer et Supervisor, puis les a réunis dans un module Automations unique, avec un onglet distinct pour chaque type de règle.

Les règles Ticket Creation comparent chaque nouveau ticket à vos conditions et exécutent les actions en cas de correspondance. Vous choisissez si Freshdesk exécute uniquement la première règle correspondante ou toutes les règles correspondantes. En mode première correspondance, c'est l'ordre de la liste qui détermine la règle retenue : placez donc les règles spécifiques au-dessus des règles génériques.

Ticket Updates est le seul type de règle dans lequel vous configurez des événements. Une règle nécessite au moins un événement et se déclenche dès que l'un d'eux correspond. Vous définissez aussi qui a effectué l'action : un agent, le demandeur, l'un ou l'autre, un collaborateur, ou le système lui-même (System).

• Événements : modification d'une propriété du ticket, mise à jour de l'agent ou du groupe, ajout d'une note, envoi d'une réponse, réception d'un retour client ; les événements système incluent l'échec de distribution d'un e-mail et le passage d'un ticket en retard.
• Conditions : propriétés du ticket (y compris les tags et les champs personnalisés), coordonnées du demandeur et champs de l'entreprise.
• Actions : renseigner des champs, réattribuer l'agent ou le groupe, ajouter des tags ou des observateurs, ajouter une note, envoyer un e-mail à un agent, à un groupe ou au demandeur, marquer comme spam ou supprimer, ou déclencher un webhook.

Ticket Updates est aussi le seul type de règle capable de créer un nouveau ticket ou d'ajouter un message à un fil. La liste exacte des événements dépend de votre offre et des fonctionnalités que vous avez activées.

Les Hourly Triggers n'attendent pas d'événement. Ils parcourent les tickets toutes les heures et agissent sur ceux qui correspondent. Ce rythme détermine la façon de les rédiger :

• Le délai que vous définissez doit être d'au moins une heure, puisque la règle ne s'exécute que toutes les heures.
• Ils comptent en heures calendaires, pas en heures ouvrées.
• Ils ne traitent que les tickets mis à jour au cours des 30 derniers jours.
• Ils ne portent que sur les propriétés du ticket, pas sur celles du contact ou de l'entreprise.

Les règles d'automatisation définissent généralement le groupe ; l'attribution décide quel agent de ce groupe reçoit le ticket. L'attribution automatique de Freshdesk s'appuie sur son moteur Omniroute et propose trois méthodes par groupe :

• Round-robin : fait tourner les tickets entre les agents disponibles du groupe, en ignorant ceux qui ont atteint leur capacité maximale et en confiant le ticket à l'agent éligible qui en a reçu un il y a le plus longtemps.
• Selon la charge (load-balanced) : envoie chaque nouveau ticket à l'agent le moins chargé, jusqu'à ce que chaque agent atteigne le maximum configuré. Seuls les tickets dont le minuteur SLA est actif comptent dans la charge : résoudre un ticket ou le passer dans un statut où le SLA est désactivé libère donc de la capacité.
• Par compétences (skill-based) : les agents ont des compétences classées par priorité, et un nouveau ticket va à un agent qui possède la première compétence correspondante. Freshdesk recommande une compétence de repli, avec le groupe comme condition, affectée en dernier à tous les agents, pour qu'aucun ticket ne reste non attribué.

Les méthodes disponibles dépendent de votre offre : vérifiez les paramètres de votre groupe avant d'en choisir une. Les tickets attribués manuellement comptent tout de même dans la charge et peuvent faire dépasser sa limite à un agent, ce qui suspend l'attribution automatique vers lui jusqu'à ce que son nombre de tickets baisse.

Dans Freshdesk, un webhook est une action d'automatisation qui effectue un appel d'API vers un autre système. Vous choisissez le type de requête et l'URL de rappel (callback), et l'URL comme la charge utile peuvent contenir des placeholders tels que {{ticket.id}}. Si vous effectuez un appel GET via un webhook, la règle ne peut pas utiliser la réponse ; pour cela, Freshdesk renvoie vers son action Trigger API.

Freshdesk exécute jusqu'à 1 000 appels webhook par heure depuis les règles d'automatisation. Au-delà, les appels sont mis en mémoire tampon jusqu'à ce qu'une nouvelle capacité se libère l'heure suivante : les flux à fort volume ne doivent donc pas compter sur une livraison instantanée.

Pour les intégrations qui tournent en dehors de Freshdesk, utilisez l'API REST à l'adresse your-domain.freshdesk.com/api/v2/. Les requêtes s'authentifient avec votre clé API comme nom d'utilisateur et n'importe quelle valeur factice comme mot de passe. Les limites de débit s'appliquent par compte et par minute et dépendent de votre offre ; une réponse 429 signifie que la limite est atteinte, et l'en-tête Retry-After indique combien de secondes attendre. La liste des tickets ne renvoie par défaut que les 30 derniers jours : utilisez le filtre updated_since pour les tickets plus anciens.

TascaLab construit sur votre compte Freshdesk existant, sans changement de plateforme, avec les règles d'automatisation, les webhooks, l'API Freshdesk et Make ou n8n lorsqu'ils sont utiles. Ticket Routing & Categorization est un projet ponctuel à 690 € ; Custom Automation coûte à partir de 1 070 €. Chaque projet comprend 30 jours de support après le lancement et une documentation de base, et la plupart des mises en place prennent 1 à 3 semaines. La première étape est un appel Health Check gratuit de 30 minutes.