Bot Facebook Messenger pour le service client : fenêtres, tags et transfert

Un bot Messenger est une application Meta connectée à une ou plusieurs Pages Facebook. L'application s'abonne à chaque Page via l'edge subscribed_apps de la Page, ce qui nécessite les permissions pages_messaging et pages_manage_metadata. Meta envoie ensuite à votre webhook des événements comme les nouveaux messages et les appuis sur des boutons, et votre bot répond via la Send API.

Meta fournit aussi des points d'entrée fixes. Appuyer sur le bouton « Get Started » envoie un postback, ce qui est un bon moment pour un message de bienvenue. Un menu persistant, avec jusqu'à 20 éléments, peut inclure une option « Parler à une personne » ; il n'apparaît qu'une fois qu'un bouton « Get Started » est défini.

La fenêtre de messagerie standard de Messenger vous donne 24 heures pour répondre après qu'une personne a écrit à votre Page, et les messages envoyés dans cette fenêtre peuvent contenir du contenu promotionnel. Si vous envoyez un message ordinaire après la fermeture de la fenêtre, la Send API renvoie l'erreur 1545041.

Meta réserve HUMAN_AGENT aux problèmes qui ne peuvent pas être résolus dans la fenêtre standard, comme une demande qui arrive pendant que votre entreprise est fermée le week-end ou un dossier qui prend plus d'une journée. Les messages automatisés font partie des usages interdits de ce tag : le bot ne peut donc pas s'en servir pour envoyer seul des suivis tardifs.

Plusieurs applications peuvent travailler sur la même Page, par exemple votre bot et un helpdesk. Le protocole de transfert (handover protocol) permet de passer une conversation d'une application ou d'une boîte de réception à une autre, et le webhook messaging_handovers signale quand le contrôle est transmis, repris ou modifié. Les applications qui ne contrôlent pas le fil de discussion reçoivent des événements standby au lieu des événements de message habituels.

Meta fait évoluer ce mécanisme vers Conversation Routing. Une mise à jour de 2021 a supprimé l'obligation d'attribuer des rôles principal et secondaire et a ajouté les modes Exclusive et Idle. Les règles de routage peuvent désormais être gérées dans les paramètres de votre Page, et lorsque Conversation Routing est activé, la Conversations API renvoie un champ is_owner pour que votre application ne réponde qu'aux fils qu'elle contrôle.

• Proposez une porte de sortie claire : la documentation de Meta mentionne l'escalade via une intention de repli (fallback intent), un mot-clé ou des réponses rapides (quick replies).
• Avant de transmettre le contrôle, publiez un court résumé (sujet, numéro de commande, ce que le bot a déjà tenté) là où l'agent le verra.
• Dites au client ce qui va se passer, y compris vos horaires si personne n'est en ligne.
• Lorsque l'agent a terminé, rendez le contrôle au bot pour que la question suivante reçoive une réponse automatique.

• Transparence : lorsque la loi applicable l'exige, les expériences de chat automatisées doivent indiquer que la personne échange avec un service automatisé, par exemple au début d'une conversation ou lorsqu'un humain rend la main à l'automatisation. Meta suggère de le signaler même lorsque ce n'est pas obligatoire et cite la Californie et l'Allemagne.
• Réactivité : les expériences entièrement automatisées doivent répondre à toutes les saisies des utilisateurs en 30 secondes. Les configurations hybrides qui mêlent bots et personnes doivent mettre à jour le réglage de réponse dans « Page Settings », sous « Advanced Messaging ».
• Pas de promotion dans les messages tagués : les tags de message ne peuvent pas servir à la publicité, au marketing ou à la sollicitation.
• Approbation de l'application : votre application doit être approuvée avant de pouvoir utiliser le tag HUMAN_AGENT.

La plupart des helpdesks peuvent recevoir les conversations Messenger sous forme de tickets. Dans Zendesk, Messenger est un canal de messagerie de l'Agent Workspace, et Zendesk documente quelques limites pratiques :

• Les agents disposent de sept jours pour répondre avant la fermeture de la fenêtre de messagerie, après quoi la zone de réponse est bloquée.
• Les réponses qu'un agent envoie directement dans Messenger ne se synchronisent pas avec Zendesk : les agents doivent donc répondre depuis Zendesk.
• Les messages de plus de 2 000 caractères ne sont pas délivrés.

Si votre bot fonctionne comme une application distincte, décidez quelle application contrôle le fil par défaut et à quel moment le contrôle change de main ; sinon, le bot et le helpdesk risquent de répondre tous deux au même client.

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