KPI du support client : quoi suivre et comment calculer chaque indicateur

Le délai de première réponse est l'écart entre la création d'un ticket et la première réponse d'un agent ; c'est ainsi que le mesure l'indicateur first reply time de Zendesk. C'est la première attente que vit le client, et c'est généralement le premier objectif que les équipes inscrivent dans une politique SLA.

Le délai de résolution mesure le temps nécessaire pour résoudre le problème. Le full resolution time de Zendesk court de la création à la résolution la plus récente du ticket : un ticket rouvert puis résolu à nouveau continue donc d'accumuler du temps. Le délai moyen de résolution est simplement la moyenne de ces durées sur les tickets résolus pendant une période. Quelques tickets très anciens peuvent faire grimper fortement une moyenne : il vaut donc la peine de regarder aussi la médiane.

Deux réglages changent beaucoup ces chiffres : compter en heures ouvrées ou en heures calendaires, et considérer ou non les réponses automatiques comme une réponse. Décidez une fois pour toutes, notez-le et n'y touchez plus, pour que les tendances restent comparables d'un mois à l'autre.

La résolution au premier contact (FCR) est la part des problèmes résolus sans que le client ait besoin de revenir. Freshdesk calcule le FCR% comme le nombre de tickets résolus ou fermés après le premier contact du client, divisé par l'ensemble des tickets résolus ou fermés sur la période sélectionnée. Un ticket n'est retenu que si le client n'a envoyé aucun autre message après le premier ; la description initiale du ticket ne compte pas comme une réponse du client, et le nombre de réponses de l'agent n'a pas d'importance. Les tickets rouverts sont exclus, de même que les tickets sortants initiés par un agent.

Les réouvertures captent le cas inverse : un ticket marqué comme résolu qui revient. Zendesk enregistre une réouverture quand le statut d'un ticket repasse de Solved à Open. Surveillez le FCR et les réouvertures ensemble. Si votre équipe clôt des tickets trop tôt pour atteindre un objectif de résolution, les réouvertures augmenteront.

Le CSAT (customer satisfaction score) demande aux clients de noter une interaction précise. Dans Zendesk Explore, le score de satisfaction est le nombre de tickets notés « good » divisé par l'ensemble des tickets ayant reçu une réponse de satisfaction, exprimé en pourcentage. Comme il est lié à un ticket, le CSAT est le retour le plus direct sur le travail de votre équipe support.

Le CES (customer effort score) demande à quel point il a été facile de faire traiter un problème. L'idée vient de l'article Stop Trying to Delight Your Customers, publié dans la Harvard Business Review en juillet 2010. Il s'appuyait sur une étude portant sur plus de 75 000 personnes ayant eu affaire à des conseillers de centre de contact ou à des canaux de self-service, et soutenait que dépasser les attentes ne change pas grand-chose à la fidélité, contrairement à la réduction de l'effort client. La formulation et les échelles des enquêtes varient selon les outils : choisissez une version et gardez-la.

Le NPS (Net Promoter Score) mesure la propension à recommander l'entreprise, et pas seulement une interaction. Fred Reichheld, de Bain & Company, l'a présenté dans The One Number You Need to Grow, publié dans la Harvard Business Review en décembre 2003. Les clients indiquent sur une échelle de 0 à 10 dans quelle mesure ils recommanderaient l'entreprise à un ami ou à un collègue. Les notes de 9 à 10 désignent les promoteurs, de 7 à 8 les passifs et de 0 à 6 les détracteurs. Le NPS est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs : il va donc de -100 à +100.

Le backlog est le travail non résolu qui attend votre équipe. Zendesk définit le backlog de tickets comme l'ensemble des tickets actuellement aux statuts New, Open, Pending ou On-hold, attribués ou non. Suivez-le sous forme d'instantané quotidien pour voir la tendance. Un backlog qui grossit de semaine en semaine signifie que le volume entrant dépasse la capacité, même si les délais de réponse semblent encore corrects.

Quelques habitudes gardent les indicateurs utiles :

• Associez un indicateur de rapidité à un indicateur de qualité, comme le délai de résolution et les réouvertures, pour que l'un ne puisse pas s'améliorer au détriment de l'autre.
• Segmentez par canal et par priorité. Une première réponse en chat et une première réponse par e-mail ne sont pas comparables.
• Gardez les mêmes définitions et le même réglage d'heures dans le temps, et signalez tout changement dans vos rapports.
• Transformez vos objectifs les plus importants en politiques SLA, pour que le helpdesk les suive sur chaque ticket.

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