Automatisation des DM Instagram pour le service client

Les API de messagerie d'Instagram fonctionnent avec les comptes professionnels. Il en existe deux types : les comptes entreprise, pour les commerçants, entreprises locales, marques, organisations et prestataires de services, et les comptes créateur, pour les personnalités publiques, producteurs de contenu, artistes et influenceurs. Notez que passer un compte personnel privé en compte professionnel le rend public.

Dans les deux cas, le titulaire du compte doit autoriser l'accès aux messages sous « Connected tools » dans les paramètres de messages d'Instagram, sinon l'API ne peut pas gérer les conversations. Zendesk précise que cette option doit être activée dans l'application mobile Instagram, pas sur le web. Si votre application sert des comptes professionnels que vous ne possédez pas et ne gérez pas, elle a aussi besoin de l'Advanced Access via l'examen des applications de Meta.

Votre application ne peut écrire à quelqu'un qu'après qu'il a écrit à votre compte, et elle dispose de 24 heures pour répondre à chaque message. Pour les problèmes qui prennent plus de temps, comme une demande qui arrive pendant que votre entreprise est fermée le week-end, le tag human agent permet à une personne de répondre dans un délai de 7 jours. Ce tag n'est disponible que pour les applications qui ont terminé l'examen des applications (app review).

Beaucoup de questions de support commencent dans les commentaires, comme « C'est en stock ? » ou « Comment je le retourne ? ». Les réponses privées (private replies) permettent à votre compte de répondre à un commentaire par un message privé à son auteur. Elles fonctionnent pour les commentaires sur les publications, les reels et les publicités, ainsi que pour les commentaires d'Instagram Live. Une réponse privée est un message unique, envoyé dans les 7 jours suivant le commentaire, qui inclut automatiquement un lien vers la publication ou le commentaire.

Les réponses privées n'ont plus besoin du tag human agent. Si la personne répond à votre réponse privée, ce message démarre une conversation normale et la fenêtre habituelle de 24 heures s'applique. Une configuration pratique : surveillez les commentaires à la recherche de mots-clés de support, envoyez une réponse privée contenant une réponse ou une question, et laissez le bot de DM prendre le relais, en gardant les numéros de commande et les données personnelles hors des commentaires publics.

Les ice breakers sont des questions prédéfinies sur lesquelles les personnes peuvent appuyer lorsqu'elles démarrent une nouvelle conversation avec votre compte, comme « Où est ma commande ? » ou « Contacter le support ». Lorsque quelqu'un appuie sur l'une d'elles, votre application reçoit un événement webhook messaging_postback : chaque ice breaker peut donc lancer son propre parcours de bot. Les ice breakers peuvent être configurés en plusieurs langues, la bonne version s'affichant selon les paramètres régionaux (locale) de l'utilisateur. Utilisez-les pour vos questions de support les plus fréquentes, routez chacune vers un parcours précis, et vérifiez lesquelles sont réellement utilisées pour remplacer celles que personne ne choisit.

Les liens ig.me peuvent transmettre un paramètre de référence (referral) à une conversation, par exemple pour indiquer au bot depuis quelle page produit le client est arrivé. Pour les nouvelles conversations, Meta exige que des ice breakers soient configurés pour que ce paramètre de référence soit transmis.

Sur Instagram, Meta ne prend plus en charge le protocole de transfert et a fait passer toutes les entreprises à Conversation Routing. Celui-ci permet de transmettre le contrôle du fil à la boîte de réception Instagram ou à une boîte de réception tierce comme un helpdesk. Lors de l'examen de l'application, Meta attend que vous montriez qu'en cas d'escalade, la propriété du fil passe à la boîte de réception et que l'agent peut y répondre.

Deux particularités sont bonnes à connaître. Les réponses envoyées via une application tierce déplacent le fil dans le dossier « General », et les messages transmis par la plateforme n'incluent pas l'information de dossier affichée dans l'application Instagram. Dans le canal Instagram Direct de Zendesk, les réponses faites directement dans Instagram ne sont pas ajoutées au ticket : les agents doivent donc répondre depuis Zendesk.

TascaLab met en place des bots de DM Instagram qui répondent aux questions courantes, collectent les informations et transmettent les conversations à votre équipe dans Zendesk, Freshdesk, Jira, Slack ou un outil interne, à l'aide d'API, de webhooks et de Make ou n8n. Un Starter Chat Bot (360 €) couvre un ou deux canaux ; un Standard Chat Bot (510 €) en couvre trois à cinq, comme Instagram, Messenger et votre site web. Chaque projet inclut 30 jours de support après le lancement et une documentation de base, et la plupart des mises en place prennent 1 à 3 semaines. L'appel Health Check gratuit de 30 minutes est le point de départ.