Chatbot Viber pour le service client : fonctionnement et mise en place

Votre bot est identifié par un jeton d'authentification. Chaque requête vers la REST Bot API doit l'inclure dans un en-tête HTTP appelé X-Viber-Auth-Token ; sans lui, vous obtenez une erreur missing_auth_token. Vous enregistrez un webhook HTTPS public avec set_webhook, Viber y envoie des callbacks au fil des événements, et vous répondez avec send_message.

Lorsque vous appelez set_webhook, Viber vérifie votre URL en lui envoyant un callback avec l'événement webhook. La vérification ne réussit que si votre serveur répond avec le statut HTTP 200. Une réponse set_webhook réussie a le statut 0 ; une URL injoignable renvoie le statut 1, invalidUrl.

1. Le client ouvre votre bot depuis un lien sur votre site web, et Viber envoie un callback conversation_started.
2. Votre bot envoie un message de bienvenue unique avec des boutons pour les sujets courants.
3. Le client répond, ce qui l'abonne, et votre bot reçoit un callback message.
4. Le bot répond aux questions simples et collecte les informations pour tout le reste.
5. Les cas non résolus deviennent des tickets dans le helpdesk, et les réponses des agents repartent via send_message.

L'URL du webhook doit utiliser SSL avec un certificat valide émis par une autorité de certification de confiance. La liste facultative event_types de set_webhook détermine les callbacks que vous recevez, mais certains ne peuvent pas être désactivés.

Viber signe chaque callback. L'en-tête X-Viber-Content-Signature contient un HMAC-SHA256 du corps de la requête, calculé avec votre jeton d'authentification comme clé : vérifiez-le avant tout traitement. Si votre webhook ne renvoie pas HTTP 200, Viber renvoie le callback plusieurs fois : assurez-vous donc qu'un callback répété ne crée pas de ticket en double.

Cette règle façonne tout parcours de support sur Viber : votre bot ne peut envoyer des messages qu'aux utilisateurs abonnés. Un événement conversation_started n'est pas un abonnement. Il autorise un seul message de bienvenue qu'il convient, selon Viber, d'envoyer dans les 5 minutes via send_message, en incluant le paramètre receiver. L'événement se déclenche aussi pour les utilisateurs déjà abonnés.

Un utilisateur s'abonne en envoyant un message au bot. Ce premier message déclenche un callback message, et non un callback subscribed : enregistrez donc l'ID utilisateur à partir de l'un ou l'autre événement. Les utilisateurs peuvent se désabonner à tout moment, ce qui bloque immédiatement tout nouveau message du bot, et vous recevez un callback unsubscribed avec leur ID. S'ils se réabonnent, tout contexte ou tracking_data de la conversation est supprimé.

Pour démarrer des conversations depuis votre site web, utilisez un deep link de la forme viber://pa?chatURI= suivi de l'URI de votre bot. L'ajout d'un paramètre context transmet une valeur, comme la page d'où vient le client, dans le callback conversation_started. Viber signale que certains navigateurs peuvent ne pas reconnaître le deep link. Pour les avis de panne, l'API broadcast envoie à 300 destinataires maximum par requête, et toute personne non abonnée est renvoyée en échec (failed).

Une requête send_message indique le destinataire (receiver, l'ID utilisateur), le type de message et un objet sender dont le name est obligatoire et limité à 28 caractères. Les messages texte peuvent atteindre 7 000 caractères. Deux champs facultatifs sont utiles pour le support : tracking_data (jusqu'à 4 096 caractères), que Viber renvoie avec la réponse de l'utilisateur et qui peut donc contenir un ID de ticket ou l'étape en cours d'un parcours ; et min_api_version, la version minimale de l'API client nécessaire pour le message, qui vaut 1 par défaut.

Des claviers peuvent être joints à tout type de message via le champ keyboard. Chaque bouton a un ActionType :

• reply (par défaut) envoie la réponse du bouton au bot.
• open-url ouvre une URL, dans Viber ou dans un navigateur externe selon OpenURLType, et envoie l'URL au bot.
• location-picker, share-phone et none sont également disponibles.

Deux réglages de clavier aident les parcours de support. InputFieldState défini sur hidden supprime le champ de saisie lorsque vous voulez que les clients choisissent un bouton, et DefaultHeight défini sur true maintient le clavier à la hauteur du clavier natif.

À la date d'octobre 2026, la documentation développeurs de Viber indique que « since 5.02.24, Viber bots can only be created on commercial terms » (depuis le 5.02.24, les bots Viber ne peuvent être créés que sous conditions commerciales), les demandes étant adressées à Rakuten Viber directement ou via ses partenaires officiels vérifiés. Demandez les tarifs actuels à Viber ou à un partenaire avant de développer. La réponse de send_message inclut aussi un champ de statut de facturation qui montre comment chaque message a été catégorisé pour la facturation.

Pour le transfert vers les agents, Zendesk cite Viber parmi les canaux disponibles via Sunshine Conversations. L'ajout de canaux Sunshine Conversations à l'Agent Workspace nécessite Suite Professional ou supérieur, et vous devez aussi utiliser la messagerie et l'Agent Workspace. Les messages deviennent alors des tickets, et les réponses des agents repartent vers le client. À défaut, le schéma habituel est un petit service qui crée des tickets via l'API de votre helpdesk et envoie les réponses des agents avec send_message.

Les canaux de bot proposés par TascaLab sont le site web, le téléphone, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger et Instagram. Viber n'en fait pas partie, mais d'autres canaux dotés d'une API peuvent être étudiés lors de l'appel Health Check gratuit de 30 minutes. TascaLab construit par-dessus les outils que vous utilisez déjà, comme Zendesk, Freshdesk, Jira et Slack, via des API, des webhooks et Make ou n8n. Un Starter Chat Bot coûte 360 € pour un ou deux canaux et un Standard Chat Bot coûte 510 € pour trois à cinq. Chaque projet inclut 30 jours de support après le lancement et une documentation de base, sans frais cachés, et la plupart des mises en place prennent 1 à 3 semaines.