Automatisation Intercom : Workflows, attribution, Fin et API

Workflows est l'endroit unique où Intercom automatise les conversations clients et les processus des coéquipiers. Vous construisez les workflows dans un éditeur visuel, à partir d'étapes réutilisables. Un workflow peut s'adresser aux clients, comme un bot qui accueille et trie les demandes, ou tourner discrètement en arrière-plan pour votre équipe. Chaque workflow combine les mêmes quelques types d'étapes.

La différence entre branches et Apply rules compte quand des conditions se chevauchent. Avec les branches, une conversation qui remplit plusieurs conditions ne suit que le premier chemin correspondant, lu de haut en bas : placez donc les conditions les plus spécifiques en premier. Apply rules exécute les actions de chaque chemin correspondant, ce qui convient aux étapes qui doivent se cumuler plutôt que se concurrencer.

L'essentiel de l'automatisation de la boîte de réception est un workflow d'arrière-plan composé d'actions. « Assign » envoie une conversation à un coéquipier ou à une boîte de réception d'équipe choisis. « Tag » ajoute un tag ; les tags se créent et se gèrent dans les paramètres de votre espace de travail. « Snooze » retire temporairement la conversation de la boîte de réception du coéquipier ; si le client ou un coéquipier répond pendant la mise en veille, le workflow se termine. « Set priority » indique le degré d'urgence de la conversation.

Les SLA s'appliquent eux aussi par une action, mais un seul SLA peut être ajouté à une conversation. Si un workflow ultérieur tente d'appliquer un autre SLA, cette action est ignorée : décidez donc quel workflow est responsable des SLA avant d'en construire plusieurs.

Une fois qu'une conversation arrive dans une boîte de réception d'équipe, la méthode d'attribution de cette boîte décide qui la reçoit : manuelle, round robin ou équilibrée. L'attribution équilibrée confie chaque nouvelle conversation au coéquipier éligible qui a le moins de conversations ouvertes et, en cas d'égalité, privilégie celui qui attend une conversation depuis le plus longtemps. Pour être éligible, un coéquipier doit être actif et sous sa limite d'attribution. Intercom recommande l'attribution équilibrée pour les équipes support.

Fin AI Agent est l'agent IA d'Intercom qui répond aux questions des clients. Il répond à partir du contenu que vous lui fournissez : articles publics, documents, snippets et URL publiques, que vous gérez sous Knowledge > Sources. Il respecte le ciblage d'audience des articles Intercom : il ne répondra donc pas à partir d'articles privés ou restreints que le client sur Messenger n'est pas autorisé à voir.

Fin est pris en charge sur Intercom Messenger (web, iOS et Android), ainsi que sur l'e-mail, WhatsApp, les SMS, Facebook et Instagram. Dans Workflows, une étape « Let Fin answer » permet à Fin de répondre à n'importe quel moment du flux et de continuer jusqu'à ce que le problème soit résolu ou escaladé à un coéquipier.

Préparez le transfert avec autant de soin que les réponses. Décidez vers quelle boîte de réception d'équipe une conversation escaladée doit aller, et construisez ce chemin dans le workflow pour qu'elle ne reste jamais sans attribution.

Quand quelque chose dans Intercom doit atteindre un autre système, utilisez les webhooks. Vous les configurez dans le Developer Hub : ouvrez votre app, allez dans Configure, puis Webhooks, et saisissez l'URL de votre endpoint. L'endpoint doit utiliser HTTPS et accepter une requête HEAD, qu'Intercom utilise pour valider l'URL. Les abonnements ne peuvent être créés que dans le Developer Hub, pas via l'API.

Vous choisissez ensuite des sujets (topics). Un topic est un événement dans Intercom qui déclenche le webhook, et chaque topic est lié à une ou plusieurs autorisations dont votre app doit disposer. Intercom envoie un HTTP POST à votre endpoint pour chaque topic auquel vous êtes abonné, et chaque charge utile inclut le topic et un compteur de tentatives de livraison. Le bouton « Send a test request » de la section webhooks vous permet de vérifier l'endpoint.

Pour agir sur les conversations depuis votre propre code, utilisez l'API REST. Les requêtes vont vers api.intercom.io avec un jeton d'accès envoyé comme jeton Bearer dans l'en-tête Authorization, plus un en-tête Intercom-Version qui prend par défaut la version définie dans votre app. Répondre, par exemple, se fait par un POST sur /conversations/{id}/reply avec un corps JSON qui définit le type de message, le type d'auteur et le corps du message.

Bons premiers candidats à l'automatisation Intercom :

• Taguer les nouvelles conversations et les attribuer à la bonne boîte de réception d'équipe.
• Appliquer un SLA par conversation et relever la priorité pour les comptes clés.
• Envoyer les événements de conversation à un webhook pour que Make ou n8n mette à jour d'autres systèmes.
• Publier les conversations nouvelles ou escaladées dans un canal Slack.

Pour les alertes Slack, configurez un canal Slack pour un usage limité aux notifications, puis ajoutez une étape « Notify Slack » à un workflow. L'app Intercom publie la notification, et les notifications suivantes pour la même conversation apparaissent comme réponses dans le fil, sous le message d'origine. Les réponses saisies dans ce fil ne sont pas renvoyées dans la conversation Intercom : les coéquipiers continuent donc de répondre aux clients dans Intercom.

Pour les escalades vers l'équipe technique, l'app Jira for Tickets d'Intercom peut créer automatiquement des issues Jira à partir des types de ticket que vous indiquez, refléter les statuts des issues Jira dans les tickets Intercom et synchroniser les notes. Son automatisation de base ne mappe que le titre et la description ; pour davantage de champs, utilisez son automatisation personnalisée basée sur des modèles Workflows. Elle ne crée pas d'issues directement à partir des conversations : une conversation doit d'abord être convertie en ticket.

TascaLab construit sur les outils que vous utilisez déjà, sans changement de plateforme, avec des API, des webhooks et Make ou n8n. Intercom dispose à la fois d'une API REST et de webhooks : il peut donc presque certainement être connecté ; la configuration précise est confirmée lors d'un appel Health Check gratuit de 30 minutes. Ticket Routing & Categorization est un projet ponctuel à 690 €, et Custom Automation, pour des flux couvrant plusieurs systèmes, coûte à partir de 1 070 €. Chaque projet comprend 30 jours de support après le lancement, une documentation de base et aucun frais caché, et la plupart des mises en place prennent 1 à 3 semaines.