Wskaźniki obsługi klienta: co mierzyć i jak liczy się każdy z nich

Czas pierwszej odpowiedzi to odstęp między utworzeniem zgłoszenia a pierwszą odpowiedzią agenta – tak mierzy go wskaźnik first reply time w Zendesk. To pierwsze oczekiwanie, którego doświadcza klient, i zwykle pierwszy cel, jaki zespoły wpisują do polityki SLA.

Czas rozwiązania mierzy, ile trwa rozwiązanie problemu. Full resolution time w Zendesk liczy się od utworzenia do ostatniego rozwiązania zgłoszenia, więc zgłoszenie ponownie otwarte i rozwiązane jeszcze raz wciąż nabija czas. Średni czas rozwiązania to po prostu średnia tych czasów dla zgłoszeń rozwiązanych w danym okresie. Kilka bardzo starych zgłoszeń może mocno zawyżyć średnią, dlatego warto patrzeć obok niej także na medianę.

Dwa ustawienia bardzo zmieniają te liczby: czy liczysz godziny pracy, czy godziny kalendarzowe, oraz czy automatyczne odpowiedzi liczą się jako odpowiedź. Zdecyduj raz, zapisz to i trzymaj się tego, aby trendy dało się porównywać z miesiąca na miesiąc.

Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie (FCR) to odsetek spraw rozwiązanych bez konieczności powrotu klienta. Freshdesk oblicza FCR% jako liczbę zgłoszeń rozwiązanych lub zamkniętych po pierwszym kontakcie klienta, podzieloną przez wszystkie zgłoszenia rozwiązane lub zamknięte w wybranym okresie. Zgłoszenie się kwalifikuje tylko wtedy, gdy klient nie wysłał żadnych wiadomości po pierwszej; początkowy opis zgłoszenia nie liczy się jako odpowiedź klienta, a liczba odpowiedzi agenta nie ma znaczenia. Zgłoszenia ponownie otwarte są pomijane, podobnie jak zgłoszenia wychodzące rozpoczęte przez agenta.

Ponowne otwarcia wychwytują sytuację odwrotną: zgłoszenie oznaczone jako rozwiązane, które wraca. Zendesk rejestruje ponowne otwarcie, gdy status zgłoszenia zmienia się z Solved z powrotem na Open. Obserwuj FCR i ponowne otwarcia razem. Jeśli Twój zespół zamyka zgłoszenia przedwcześnie, by osiągnąć cel czasu rozwiązania, liczba ponownych otwarć wzrośnie.

CSAT (customer satisfaction score) prosi klientów o ocenę konkretnej interakcji. W Zendesk Explore wynik zadowolenia to liczba zgłoszeń ocenionych jako dobre podzielona przez wszystkie zgłoszenia z odpowiedzią w ankiecie zadowolenia, pokazana w procentach. Ponieważ CSAT jest powiązany z jednym zgłoszeniem, to najbardziej bezpośrednia informacja zwrotna o pracy Twojego zespołu wsparcia.

CES (customer effort score) pyta, jak łatwo było załatwić sprawę. Pomysł pochodzi z artykułu „Stop Trying to Delight Your Customers” opublikowanego w Harvard Business Review w lipcu 2010 roku. Opierał się on na badaniu ponad 75 000 osób, które miały kontakt z konsultantami contact center lub z kanałami samoobsługowymi, i dowodził, że wychodzenie ponad oczekiwania niewiele zmienia w lojalności, natomiast zmniejszanie wysiłku klienta – owszem. Brzmienie pytań i skale różnią się między narzędziami, więc wybierz jedną wersję i się jej trzymaj.

NPS (Net Promoter Score) mierzy gotowość do polecenia firmy, a nie tylko jedną interakcję. Fred Reichheld z Bain & Company wprowadził go w artykule „The One Number You Need to Grow”, opublikowanym w Harvard Business Review w grudniu 2003 roku. Klienci określają na skali 0–10, jak bardzo prawdopodobne jest, że polecą firmę znajomemu lub współpracownikowi. Oceny 9–10 to promotorzy, 7–8 to pasywni, a 0–6 to krytycy. NPS to odsetek promotorów minus odsetek krytyków, więc przyjmuje wartości od -100 do +100.

Backlog to nierozwiązana praca czekająca na Twój zespół. Zendesk definiuje backlog zgłoszeń jako wszystkie zgłoszenia znajdujące się aktualnie w statusie New, Open, Pending lub On-hold, zarówno przypisane, jak i nieprzypisane. Śledź go jako codzienny zrzut stanu, aby widzieć trend. Backlog rosnący z tygodnia na tydzień oznacza, że napływ zgłoszeń przewyższa możliwości zespołu, nawet jeśli czasy odpowiedzi nadal wyglądają dobrze.

Kilka nawyków sprawia, że wskaźniki pozostają przydatne:

• Łącz wskaźnik szybkości ze wskaźnikiem jakości, np. czas rozwiązania z ponownymi otwarciami, aby jeden nie poprawiał się kosztem drugiego.
• Segmentuj według kanału i priorytetu. Pierwsza odpowiedź na czacie i pierwsza odpowiedź e-mailowa nie są porównywalne.
• Utrzymuj w czasie te same definicje i to samo ustawienie godzin, a każdą zmianę odnotowuj w raportach.
• Zamień najważniejsze cele w polityki SLA, aby helpdesk śledził je w każdym zgłoszeniu.

Usługa Automated Reports od TascaLab (2700 zł, jednorazowo) pobiera te wskaźniki z Twojego helpdesku, np. Zendesk, Freshdesk lub Jira, i dostarcza cykliczne podsumowanie e-mailem lub na Slacka. Każdy projekt obejmuje podstawową dokumentację i 30 dni wsparcia po uruchomieniu, bez ukrytych opłat, a większość wdrożeń trwa 1–3 tygodnie. Bezpłatna 30-minutowa rozmowa Health Check pomaga zdecydować, które wskaźniki warto zautomatyzować najpierw.