Automatyzacja HubSpot Service Hub: help desk, zgłoszenia, workflowy i API

Automatyzacja w Service Hub jest rozłożona na kilka narzędzi, które działają na rekordzie zgłoszenia. Zanim zbudujesz regułę, zdecyduj, gdzie powinna się znaleźć; większość problemów bierze się z tego, że ta sama logika żyje w dwóch miejscach.

Help desk to przestrzeń robocza HubSpot do obsługi opartej na zgłoszeniach. Możesz podłączyć do niej kanały czatu, e-maila, formularzy, połączeń telefonicznych i Facebook Messengera. Domyślnie zgłoszenia są tworzone automatycznie z każdego podłączonego kanału, a HubSpot zaleca podłączenie wszystkich kanałów wsparcia, ponieważ zgłoszeniom z niepodłączonych kanałów może w help desku brakować tematu i wątku.

Routing ustawia się dla każdego kanału osobno. Gdy podłączasz na przykład zespołowy adres e-mail, wybierasz domyślny pipeline, status i priorytet nowych zgłoszeń, a potem opcję routingu:

• Konkretni użytkownicy lub zespoły.
• Właściciel kontaktu.
• Routing według umiejętności (skill-based), który dopasowuje zgłoszenia do umiejętności agentów.
• Workflow przydzielania, gdy potrzebujesz logiki wykraczającej poza wbudowane opcje.
• Nikt – zgłoszenia zostają wtedy w widoku Unassigned, skąd agenci mogą je podjąć.

Zgłoszenia przechodzą przez pipeline, a w przypadku zgłoszeń etapy pipeline'u nazywają się statusami. Domyślny Support Pipeline ma cztery: New, Waiting on contact, Waiting on us i Closed. Pipeline'ami zarządzasz w Settings > Objects > Tickets > Pipelines, a każdy dodany status musi być oznaczony jako Open lub Closed.

Ten wybór napędza automatyzację. Gdy zgłoszenie przechodzi do statusu zamkniętego, jego Close date ustawia się na dzisiejszą datę; jeśli wróci do statusu otwartego, Close date zostaje wyczyszczona. To zachowanie możesz dostosować dla każdego pipeline'u. Ponieważ workflowy i raporty filtrują według statusu, utrzymuj niewielką liczbę jednoznacznych statusów.

Cele SLA w help desku określają docelowy czas do pierwszej odpowiedzi, czas do kolejnej odpowiedzi i czas do zamknięcia. Cel może dotyczyć wszystkich zgłoszeń, zgłoszeń z określoną wartością właściwości lub kombinacji właściwości, a każdą regułę można ograniczyć do ustalonych godzin i strefy czasowej. Przykłady samego HubSpot obejmują krótszy cel odpowiedzi dla klientów enterprise i szybszy cel odpowiedzi dla czatu niż dla e-maila. Odłożenie (snooze) zgłoszenia nie wpływa na jego SLA.

Workflow oparty na zgłoszeniach rejestruje (enroll) zgłoszenia spełniające jego triggery rejestracji, a następnie wykonuje sekwencję akcji. Akcje najbardziej przydatne w pracy wsparcia:

• Opóźnienia: czekanie przez ustaloną liczbę dni, godzin i minut albo do daty w kalendarzu, właściwości typu data lub zdarzenia.
• Rozgałęzienia if/then: kierowanie zgłoszeń różnymi ścieżkami na podstawie kryteriów filtrów łączonych przez AND i OR.
• Edit record: ustawianie, kopiowanie lub czyszczenie wartości właściwości w zgłoszeniu lub w powiązanym rekordzie.
• Create record: tworzenie nowego rekordu, który domyślnie jest powiązany z zarejestrowanym zgłoszeniem.
• Rotate record to owner: przypisywanie zgłoszeń po kolei wybranym użytkownikom. Liczniki rotacji są prowadzone dla każdej akcji osobno i resetują się, jeśli dodasz lub usuniesz właścicieli po włączeniu workflow.
• Send a webhook: wywołanie zewnętrznego URL z danymi zgłoszenia, opisane w następnej sekcji.

Dobrzy kandydaci na pierwsze workflowy zgłoszeń w HubSpot:

• Rotacja nowych zgłoszeń w pipeline między grupą agentów.
• Kopiowanie właściwości z powiązanego rekordu do zgłoszenia, aby mogły z niej korzystać routing i raporty.
• Wysyłanie zgłoszenia do Jira lub narzędzia wewnętrznego przez webhook, gdy zmieni się jego status.
• Odczekanie ustalonego czasu po zamknięciu zgłoszenia, a potem rozgałęzienie według właściwości, aby zdecydować o dalszym kontakcie.

Chatboty oparte na regułach obsługują pierwsze minuty czatu. Większość pracy wsparcia wykonują trzy akcje. Ask question zapisuje odpowiedź odwiedzającego we właściwości kontaktu i może oferować szybkie odpowiedzi. Submit a ticket tworzy zgłoszenie z ustawioną przez Ciebie nazwą, pipeline'em i statusem, ale jest pomijana, jeśli odwiedzający nie ma powiązanego rekordu kontaktu. Send to team member przekazuje czat konkretnemu użytkownikowi lub zespołowi po sprawdzeniu, czy są dostępni, a jeśli nie są, wyświetla komunikat o nieobecności. Jeśli bot ma godziny działania, czaty są kierowane do członka zespołu tylko w tych godzinach.

Akcja webhook w workflow wysyła dane na zewnątrz. Wybierz POST lub GET i wpisz URL zaczynający się od HTTPS. Treść żądania POST może zawierać wszystkie właściwości rekordu lub wybrany zestaw kluczy, z których każdy jest zmapowany na właściwość HubSpot. Możesz uwierzytelniać się podpisem żądania, który HubSpot dodaje jako nagłówek do weryfikacji po stronie Twojego endpointu, albo kluczem API przechowywanym jako sekret i wysyłanym w nagłówku lub parametrze zapytania. Akcję możesz przetestować z jej panelu bez wpływu na istniejące rekordy. Dostępność tej akcji zależy od Twojej subskrypcji.

W drugą stronę użyj CRM API. Żądanie POST do /crm/v3/objects/tickets tworzy zgłoszenie; podaj subject, hs_pipeline_stage (status) i hs_pipeline, używając wewnętrznych ID, a nie etykiet. Jeśli nie podasz pipeline'u, użyty zostanie domyślny. Żądanie GET do /crm/v3/properties/tickets zwraca listę właściwości zgłoszeń na Twoim koncie. Aplikacje mogą też subskrybować zdarzenia zgłoszeń przez Webhooks API, w tym ticket.creation i ticket.propertyChange, które uruchamia się, gdy wskazana przez Ciebie właściwość zmieni się w dowolnym zgłoszeniu. Te subskrypcje konfiguruje się na poziomie aplikacji i wymagają one zakresu (scope) tickets.

TascaLab buduje na narzędziach, których już używasz, bez zmiany platformy, wykorzystując API, webhooki oraz Make lub n8n. HubSpot ma udokumentowane API i obsługę webhooków, więc niemal na pewno da się go podłączyć; konkretną konfigurację potwierdzamy podczas bezpłatnej 30-minutowej rozmowy Health Check. Ticket Routing & Categorization to jednorazowy projekt za 3000 zł, Automated Reports e-mailem lub na Slacka kosztują 2700 zł, a Custom Automation obejmująca kilka systemów kosztuje od 4650 zł. Każdy projekt obejmuje 30 dni wsparcia po uruchomieniu i podstawową dokumentację, bez ukrytych opłat, a większość wdrożeń trwa 1–3 tygodnie.