Bot Facebook Messenger do obsługi klienta: okna, tagi i przekazanie

Bot w Messengerze to aplikacja Meta połączona z jedną lub kilkoma stronami na Facebooku. Aplikacja subskrybuje każdą stronę przez jej krawędź subscribed_apps, co wymaga uprawnień pages_messaging i pages_manage_metadata. Meta wysyła wtedy zdarzenia, takie jak nowe wiadomości i kliknięcia przycisków, na Twój webhook, a bot odpowiada przez Send API.

Meta daje też stałe punkty wejścia. Kliknięcie przycisku „Get Started” wysyła postback, co jest dobrym momentem na wiadomość powitalną. Stałe menu, z maksymalnie 20 pozycjami, może zawierać opcję „Porozmawiaj z człowiekiem”; pojawia się ono dopiero po ustawieniu przycisku „Get Started”.

Standardowe okno wiadomości w Messengerze daje Ci 24 godziny na odpowiedź od chwili, gdy ktoś napisze do Twojej strony, a wiadomości w tym oknie mogą zawierać treści promocyjne. Jeśli wyślesz zwykłą wiadomość po zamknięciu okna, Send API zwróci błąd 1545041.

Meta ogranicza HUMAN_AGENT do spraw, których nie da się rozwiązać w standardowym oknie, np. zapytania, które przychodzi, gdy Twoja firma jest zamknięta na weekend, albo sprawy, która trwa dłużej niż dzień. Wiadomości automatyczne są niedozwolonym zastosowaniem tego tagu, więc bot nie może go używać do samodzielnego wysyłania spóźnionych odpowiedzi.

Na tej samej stronie może działać kilka aplikacji, np. Twój bot i helpdesk. Protokół przekazywania (handover protocol) pozwala przekazać rozmowę z jednej aplikacji lub skrzynki do innej, a webhook messaging_handovers informuje, kiedy kontrola zostaje przekazana, przejęta lub zmieniona. Aplikacje, które nie kontrolują wątku, otrzymują zdarzenia standby zamiast zwykłych zdarzeń wiadomości.

Meta stopniowo przenosi to rozwiązanie do Conversation Routing. Aktualizacja z 2021 roku usunęła konieczność przypisywania ról głównej i dodatkowej (primary i secondary) oraz dodała tryby Exclusive i Idle. Regułami routingu można teraz zarządzać w ustawieniach strony, a gdy Conversation Routing jest włączony, Conversations API zwraca pole is_owner, dzięki czemu Twoja aplikacja odpowiada tylko w wątkach, które kontroluje.

• Zapewnij jasne wyjście: dokumentacja Meta wspomina o eskalacji przez intencję awaryjną (fallback intent), słowo kluczowe lub szybkie odpowiedzi (quick replies).
• Zanim przekażesz kontrolę, opublikuj krótkie podsumowanie (temat, numer zamówienia, co bot już próbował zrobić) tam, gdzie zobaczy je konsultant.
• Powiedz klientowi, co będzie dalej, łącznie z godzinami pracy, jeśli nikt nie jest online.
• Gdy konsultant skończy, oddaj kontrolę botowi, aby kolejne pytanie dostało odpowiedź automatycznie.

• Informowanie: jeśli wymaga tego obowiązujące prawo, zautomatyzowane czaty muszą informować, że dana osoba rozmawia z automatyczną usługą, np. na początku rozmowy lub gdy człowiek oddaje rozmowę z powrotem automatyzacji. Meta sugeruje informowanie o tym nawet tam, gdzie nie jest to wymagane, i wymienia Kalifornię oraz Niemcy.
• Czas reakcji: w pełni zautomatyzowane rozwiązania muszą odpowiadać na wszystkie działania użytkownika w ciągu 30 sekund. Rozwiązania hybrydowe, łączące boty i ludzi, powinny zaktualizować ustawienie odpowiedzi w Page Settings w sekcji Advanced Messaging.
• Bez promocji w otagowanych wiadomościach: tagów wiadomości nie można używać do reklamy, marketingu ani akwizycji.
• Zatwierdzenie aplikacji: Twoja aplikacja musi zostać zatwierdzona, zanim będzie mogła używać tagu HUMAN_AGENT.

Większość helpdesków potrafi odbierać rozmowy z Messengera jako zgłoszenia. W Zendesku Messenger jest kanałem messagingu w Agent Workspace, a Zendesk opisuje kilka praktycznych ograniczeń:

• Konsultanci mają siedem dni na odpowiedź, zanim okno wiadomości się zamknie; potem pole odpowiedzi jest zablokowane.
• Odpowiedzi wysłane przez konsultanta bezpośrednio w Messengerze nie synchronizują się z Zendeskiem, więc konsultanci powinni odpowiadać z Zendeska.
• Wiadomości dłuższe niż 2000 znaków nie są dostarczane.

Jeśli Twój bot działa jako osobna aplikacja, zdecyduj, która aplikacja domyślnie kontroluje wątek i kiedy kontrola przechodzi na inną; w przeciwnym razie bot i helpdesk mogą odpowiadać temu samemu klientowi jednocześnie.

TascaLab buduje boty na Messengera działające na bazie Zendeska, Freshdeska, Jiry, Slacka lub Twoich narzędzi wewnętrznych, z wykorzystaniem API, webhooków oraz Make lub n8n. Starter Chat Bot (1550 zł) obejmuje jeden lub dwa kanały; Standard Chat Bot (2250 zł) obejmuje od trzech do pięciu kanałów, np. Messenger, Instagram i WhatsApp, z bardziej złożonymi rozmowami i płynniejszymi przekazaniami. Każdy projekt obejmuje 30 dni wsparcia po uruchomieniu i podstawową dokumentację, a większość wdrożeń trwa 1–3 tygodnie. Zarezerwuj bezpłatną 30-minutową rozmowę Health Check, aby rozpisać Twój obecny przepływ w Messengerze.