Europejski akt o dostępności a obsługa klienta: co muszą wiedzieć zespoły wsparcia

Dyrektywa (UE) 2019/882, znana jako Europejski akt o dostępności (European Accessibility Act, EAA), określa wymogi dostępności dla listy produktów w art. 2 ust. 1 i listy usług w art. 2 ust. 2. Ta strona skupia się na usługach, bo tam mieści się obsługa klienta. Art. 2 ust. 2 ma zastosowanie do następujących usług świadczonych konsumentom po 28 czerwca 2025.

Dyrektywa definiuje usługi handlu elektronicznego jako usługi świadczone na odległość, za pośrednictwem stron internetowych i usług na urządzeniach mobilnych, drogą elektroniczną i na indywidualne żądanie konsumenta w celu zawarcia umowy konsumenckiej. Motywy dyrektywy dodają, że obowiązki dotyczące handlu elektronicznego obejmują sprzedaż online dowolnego produktu lub usługi. Trzecia kolumna tabeli to sugestia do listy kontrolnej, a nie stwierdzenie, czego prawo wymaga od Twojej firmy.

EAA jest dyrektywą, więc dociera do firm przez przepisy krajowe. Art. 31 zobowiązał państwa członkowskie do przyjęcia i opublikowania tych przepisów do 28 czerwca 2022 i stosowania ich od 28 czerwca 2025. Art. 32 dodaje pewne okresy przejściowe.

Ponieważ każde państwo członkowskie pisze własną ustawę, teksty krajowe i organy odpowiedzialne za ich egzekwowanie różnią się między krajami. Komisja informuje, że monitoruje pełną i prawidłową transpozycję aktu. Jeśli obsługujesz klientów w kilku krajach UE, sprawdź prawo krajowe w każdym z nich.

Art. 3 pkt 23 definiuje mikroprzedsiębiorstwo jako przedsiębiorstwo, które zatrudnia mniej niż 10 osób i którego roczny obrót nie przekracza 2 mln EUR lub roczna suma bilansowa nie przekracza 2 mln EUR. Zgodnie z art. 4 ust. 5 mikroprzedsiębiorstwa świadczące usługi są zwolnione z wymogów dostępności określonych w art. 4 ust. 3 oraz z obowiązków związanych ze zgodnością z nimi. Motywy wyjaśniają, że wymaganie od tych firm przeprowadzenia oceny samo w sobie stanowiłoby nieproporcjonalne obciążenie. Dyrektywa mimo to zachęca mikroprzedsiębiorstwa do świadczenia usług spełniających te wymogi.

Wyłączenie dotyczy wyłącznie usług. Mikroprzedsiębiorstwa zajmujące się produktami są traktowane inaczej i nie są w pełni zwolnione.

W przypadku wszystkich pozostałych art. 14 stanowi, że wymogi dostępności mają zastosowanie tylko w takim zakresie, w jakim zgodność z nimi nie wymaga znaczącej zmiany, która powodowałaby zasadniczą zmianę podstawowego charakteru usługi, i nie nakłada nieproporcjonalnego obciążenia. Firma, która się na to powołuje, musi przeprowadzić ocenę według kryteriów z załącznika VI. Usługodawcy muszą ją ponawiać, gdy usługa zostanie zmieniona, na wniosek organu oraz co najmniej raz na pięć lat. Motywy dodają, że brak priorytetu, czasu lub wiedzy nie powinien być uznawany za uzasadnione powody.

Art. 4 ust. 3 stanowi, że wszystkie usługi, z wyjątkiem usług transportu miejskiego i podmiejskiego oraz usług transportu regionalnego, muszą być zgodne z sekcją III załącznika I, która określa ogólne wymogi dostępności dla usług. Sekcja IV dodaje wymogi dla konkretnych usług, takich jak konsumenckie usługi bankowe i handel elektroniczny. Dla zespołów wsparcia najważniejsze są trzy punkty sekcji III:

• Lit. a: produkty wykorzystywane do świadczenia usługi muszą być dostępne.
• Lit. c: strony internetowe, w tym powiązane aplikacje internetowe, oraz usługi na urządzeniach mobilnych, w tym aplikacje mobilne, muszą być udostępnione w spójny i odpowiedni sposób – tak, aby były postrzegalne, funkcjonalne, zrozumiałe i solidne.
• Lit. d: usługi wsparcia (help desk, call center, wsparcie techniczne, usługi przekazywania komunikatów i usługi szkoleniowe), o ile są dostępne, muszą przekazywać informacje o dostępności usługi i jej kompatybilności z technologiami wspomagającymi w dostępnych sposobach komunikacji.

Art. 13 dodaje obowiązek przejrzystości. Usługodawcy przygotowują informacje – zgodnie z załącznikiem V – wyjaśniające, w jaki sposób usługa spełnia wymogi dostępności, i udostępniają je publicznie w formie pisemnej i ustnej, w tym w sposób dostępny dla osób z niepełnosprawnościami. Wytyczne AccessibleEU dodają, że informacje te muszą być przechowywane przez cały okres świadczenia usługi.

Widżet czatu lub bot wsparcia działający na Twojej stronie lub w aplikacji jest częścią interfejsu, z którego korzystają klienci, więc warto stosować do niego ten sam test: czy jest postrzegalny, funkcjonalny, zrozumiały i solidny. Twój help desk – obsługiwany przez ludzi lub boty – powinien też być gotowy odpowiadać na pytania o dostępność Twojej usługi.

Dyrektywa nie wymienia technicznych kontroli dla widżetu czatu. Poniższe punkty to powszechna praktyka inżynierska odpowiadająca zasadom z załącznika I. Testuj je z prawdziwymi technologiami wspomagającymi, takimi jak czytniki ekranu i obsługa wyłącznie z klawiatury.

• Zadbaj, aby przycisk otwierający czat, pole wiadomości, przyciski i szybkie odpowiedzi dały się obsłużyć samą klawiaturą, z widocznym wskaźnikiem fokusu.
• Nadaj każdemu elementowi sterującemu etykietę tekstową odczytywaną przez czytniki ekranu i ogłaszaj nowe wiadomości bez przenoszenia fokusu użytkownika.
• Nie przekazuj znaczenia wyłącznie kolorem, ikonami lub obrazami. Zapewnij obrazom i kartom alternatywy tekstowe.
• Unikaj krótkich limitów bezczynności, które zamykają czat, albo ostrzegaj przed zamknięciem i pozwól klientowi kontynuować.
• Pisz krótkie i proste odpowiedzi bota i daj klientom łatwy sposób kontaktu z człowiekiem, z przekazaniem historii rozmowy.
• Naucz bota i swoich agentów odpowiadać na pytania o dostępność Twojej usługi i wskazywać Twoje informacje z art. 13.
• Oferuj więcej niż jeden kanał kontaktu, np. czat i e-mail, a osobom dzwoniącym do voicebota zapewnij alternatywę tekstową.

Szczegóły techniczne znajdziesz w EN 301 549 – europejskiej normie dotyczącej wymogów dostępności produktów i usług ICT. Decyzja wykonawcza Komisji (UE) 2021/1339 wskazuje EN 301 549 V3.2.1 jako normę zharmonizowaną na potrzeby dyrektywy w sprawie dostępności stron internetowych, która obejmuje strony i aplikacje sektora publicznego. 24 sierpnia 2026 ETSI przyjął EN 301 549 V4.1.1. Wersja ta przechodzi na WCAG 2.2 i dodaje załącznik mapujący jej wymogi na EAA. AccessibleEU podaje, że V4.1.1 nie jest jeszcze prawnym punktem odniesienia do wykazywania zgodności z EAA ani z dyrektywą w sprawie dostępności stron internetowych, a punktem odniesienia pozostaje V3.2.1, oparta na WCAG 2.1 na poziomie AA, dopóki Komisja nie powoła V4.1.1 w Dzienniku Urzędowym.

TascaLab buduje chatboty i voiceboty na narzędziach, których już używasz, takich jak Zendesk, Freshdesk, Jira i Slack. Projekty Standard Chat Bot kosztują 2250 zł, a projekty Voice Bot 5250 zł. Oba obejmują podstawową dokumentację i 30 dni wsparcia po uruchomieniu. Możesz zacząć od bezpłatnej 30-minutowej rozmowy Health Check.