Automatyzacja Intercom: Workflows, przydzielanie, Fin i API

Workflows to w Intercom jedno miejsce do automatyzacji rozmów z klientami i procesów zespołu. Budujesz je w wizualnym kreatorze z kroków wielokrotnego użytku. Przepływ może być skierowany do klienta, jak bot, który wita i wstępnie kwalifikuje sprawy, albo działać po cichu w tle dla Twojego zespołu. Każdy przepływ łączy te same kilka rodzajów kroków.

Różnica między rozgałęzieniami a Apply rules ma znaczenie, gdy warunki się pokrywają. Przy rozgałęzieniach rozmowa spełniająca kilka warunków podąża tylko pierwszą pasującą ścieżką, czytaną od góry do dołu, więc najbardziej szczegółowe warunki umieść na początku. Apply rules wykonuje akcje każdej pasującej ścieżki, co sprawdza się przy krokach, które mają się sumować, a nie konkurować.

Większość automatyzacji skrzynki to przepływ w tle złożony z akcji. Assign przekazuje rozmowę wybranemu członkowi zespołu lub do skrzynki zespołu. Tag dodaje tag, a tagi tworzy się i zarządza nimi w ustawieniach workspace. Snooze tymczasowo usuwa rozmowę ze skrzynki członka zespołu; jeśli klient lub członek zespołu odpowie w czasie odłożenia, przepływ się kończy. Set priority oznacza, jak pilna jest rozmowa.

SLA również stosuje się akcją, ale do rozmowy można dodać tylko jedno SLA. Jeśli późniejszy przepływ spróbuje zastosować kolejne SLA, ta akcja zostanie zignorowana, więc zanim zbudujesz kilka przepływów, ustal, który z nich odpowiada za SLA.

Gdy rozmowa trafi do skrzynki zespołu, o tym, kto ją dostanie, decyduje metoda przydzielania tej skrzynki: ręczna, round robin lub zrównoważona (balanced). Przydzielanie zrównoważone przekazuje każdą nową rozmowę uprawnionemu członkowi zespołu z najmniejszą liczbą otwartych rozmów, a remisy rozstrzyga na korzyść tego, kto najdłużej czeka na kolejną. Aby być uprawnionym, członek zespołu musi być aktywny i poniżej swojego limitu przydziałów. Intercom zaleca przydzielanie zrównoważone dla zespołów wsparcia.

Fin AI Agent to agent AI od Intercom, który odpowiada na pytania klientów. Odpowiada na podstawie treści, które mu przekażesz: publicznych artykułów, dokumentów, snippetów i publicznych adresów URL, którymi zarządzasz w Knowledge > Sources. Respektuje targetowanie odbiorców w artykułach Intercom, więc nie odpowie na podstawie prywatnych lub ograniczonych artykułów, których klient w Messengerze nie może zobaczyć.

Fin działa w Intercom Messenger w wersji web, iOS i Android, a także w e-mailu, WhatsAppie, SMS-ach, na Facebooku i Instagramie. W Workflows krok 'Let Fin answer' pozwala Finowi odpowiedzieć w dowolnym momencie przepływu i kontynuować, dopóki sprawa nie zostanie rozwiązana lub eskalowana do członka zespołu.

Przekazanie do człowieka zaplanuj równie starannie jak odpowiedzi. Zdecyduj, do której skrzynki zespołu ma trafić eskalowana rozmowa, i zbuduj tę ścieżkę w przepływie, aby rozmowa nigdy nie pozostała nieprzypisana.

Gdy coś w Intercom musi dotrzeć do innego systemu, użyj webhooków. Konfigurujesz je w Developer Hub: otwórz swoją aplikację, przejdź do Configure, a następnie Webhooks i wpisz URL endpointu. Endpoint musi używać HTTPS i akceptować żądanie HEAD, którego Intercom używa do weryfikacji URL. Subskrypcje można tworzyć tylko w Developer Hub, a nie przez API.

Następnie wybierasz tematy (topics). Temat to zdarzenie w Intercom, które uruchamia webhook, a każdy temat jest powiązany z jednym lub kilkoma uprawnieniami, które musi mieć Twoja aplikacja. Intercom wysyła żądanie HTTP POST na Twój endpoint dla każdego subskrybowanego tematu, a każdy payload zawiera temat i licznik prób doręczenia. Przycisk 'Send a test request' w sekcji webhooków pozwala sprawdzić endpoint.

Aby działać na rozmowach z poziomu własnego kodu, użyj REST API. Żądania trafiają do api.intercom.io z tokenem dostępu przesyłanym jako token Bearer w nagłówku Authorization oraz z nagłówkiem Intercom-Version, który domyślnie przyjmuje wersję ustawioną w Twojej aplikacji. Odpowiedź w rozmowie to na przykład POST do /conversations/{id}/reply z treścią JSON, która określa typ wiadomości, typ autora i treść wiadomości.

Dobrzy kandydaci na pierwsze automatyzacje w Intercom:

• Tagowanie nowych rozmów i przypisywanie ich do właściwej skrzynki zespołu.
• Stosowanie jednego SLA na rozmowę i podnoszenie priorytetu dla kluczowych klientów.
• Wysyłanie zdarzeń z rozmów do webhooka, aby Make lub n8n mogły aktualizować inne systemy.
• Publikowanie nowych lub eskalowanych rozmów na kanale Slack.

Dla alertów na Slacku ustaw cel kanału Slack na notification-only, a potem dodaj do przepływu krok 'Notify Slack'. Aplikacja Intercom publikuje powiadomienie, a kolejne powiadomienia dotyczące tej samej rozmowy pojawiają się jako odpowiedzi w wątku pod pierwotną wiadomością. Odpowiedzi wpisane w tym wątku nie trafiają z powrotem do rozmowy w Intercom, więc członkowie zespołu nadal odpowiadają klientom w Intercom.

Dla eskalacji do zespołu inżynierskiego aplikacja Jira for Tickets od Intercom może automatycznie tworzyć zgłoszenia (issues) w Jira z określonych przez Ciebie typów ticketów, odzwierciedlać statusy zgłoszeń Jira z powrotem w ticketach Intercom i synchronizować notatki. Jej podstawowa automatyzacja mapuje tylko tytuł i opis; dla większej liczby pól użyj jej niestandardowej automatyzacji opartej na szablonach Workflows. Nie tworzy ona zgłoszeń bezpośrednio z rozmów, więc rozmowę trzeba najpierw przekształcić w ticket.

TascaLab buduje na narzędziach, których już używasz, bez zmiany platformy, wykorzystując API, webhooki oraz Make lub n8n. Intercom ma zarówno REST API, jak i webhooki, więc niemal na pewno da się go podłączyć; konkretną konfigurację potwierdzamy podczas bezpłatnej 30-minutowej rozmowy Health Check. Ticket Routing & Categorization to jednorazowy projekt za 3000 zł, a Custom Automation dla procesów obejmujących kilka systemów kosztuje od 4650 zł. Każdy projekt obejmuje 30 dni wsparcia po uruchomieniu i podstawową dokumentację, bez ukrytych opłat, a większość wdrożeń trwa 1–3 tygodnie.