Automatyzacja DM na Instagramie w obsłudze klienta

API do wiadomości na Instagramie działają z kontami profesjonalnymi. Są dwa ich typy: konta firmowe — dla sprzedawców, lokalnych firm, marek, organizacji i usługodawców — oraz konta twórców — dla osób publicznych, twórców treści, artystów i influencerów. Pamiętaj, że przełączenie prywatnego konta osobistego na profesjonalne sprawia, że staje się ono publiczne.

W obu przypadkach właściciel konta musi zezwolić na dostęp do wiadomości w sekcji Connected tools w ustawieniach wiadomości Instagrama, inaczej API nie będzie mogło zarządzać rozmowami. Zendesk zaznacza, że ten przełącznik trzeba włączyć w aplikacji mobilnej Instagram, a nie w wersji webowej. Jeśli Twoja aplikacja obsługuje konta profesjonalne, których nie posiadasz ani którymi nie zarządzasz, potrzebuje też Advanced Access w ramach weryfikacji aplikacji przez Meta.

Twoja aplikacja może napisać do kogoś dopiero wtedy, gdy ta osoba napisze do Twojego konta, i ma 24 godziny na odpowiedź na każdą wiadomość. W sprawach, które trwają dłużej, np. przy zapytaniu, które przychodzi, gdy Twoja firma jest zamknięta na weekend, tag human agent pozwala człowiekowi odpowiedzieć w ciągu 7 dni. Tag jest dostępny tylko dla aplikacji, które przeszły weryfikację (app review).

Wiele pytań do obsługi klienta zaczyna się w komentarzach, np. „Czy to jest dostępne?” albo „Jak mogę to zwrócić?”. Prywatne odpowiedzi (private replies) pozwalają Twojemu kontu odpowiedzieć na komentarz wiadomością bezpośrednią do jego autora. Działają w przypadku komentarzy pod postami, rolkami i reklamami oraz komentarzy podczas transmisji Instagram Live. Prywatna odpowiedź to pojedyncza wiadomość wysyłana w ciągu 7 dni od komentarza, która automatycznie zawiera link do posta lub komentarza.

Prywatne odpowiedzi nie wymagają już tagu human agent. Jeśli dana osoba odpowie na Twoją prywatną odpowiedź, ta wiadomość rozpoczyna zwykłą rozmowę i obowiązuje standardowe 24-godzinne okno. Praktyczna konfiguracja: monitoruj komentarze pod kątem słów kluczowych związanych z obsługą klienta, wyślij prywatną odpowiedź z odpowiedzią lub pytaniem, a dalej niech działa bot DM — dzięki temu numery zamówień i dane osobowe nie trafiają do publicznych komentarzy.

Ice breakers to gotowe pytania, które ludzie mogą kliknąć, rozpoczynając nową rozmowę z Twoim kontem, np. „Gdzie jest moje zamówienie?” lub „Porozmawiaj z obsługą klienta”. Gdy ktoś kliknie jedno z nich, Twoja aplikacja otrzymuje zdarzenie webhooka messaging_postback, więc każdy ice breaker może uruchamiać własny przepływ bota. Ice breakers można skonfigurować w kilku językach, a odpowiednia wersja wyświetla się w zależności od ustawień regionalnych użytkownika. Używaj ich do najczęstszych pytań, kieruj każde do konkretnego przepływu i sprawdzaj, które ludzie faktycznie klikają, aby zastąpić te, z których nikt nie korzysta.

Linki ig.me mogą przekazywać do rozmowy parametr referral, np. aby poinformować bota, z której strony produktu przyszedł klient. W przypadku nowych rozmów Meta wymaga skonfigurowania ice breakers, aby ten parametr referral dotarł do bota.

Na Instagramie Meta nie obsługuje już protokołu przekazywania (handover protocol) i przeniosła wszystkie firmy na Conversation Routing. Pozwala on przekazać kontrolę nad wątkiem do skrzynki Instagrama lub do zewnętrznej skrzynki, takiej jak helpdesk. Podczas weryfikacji aplikacji Meta oczekuje, że pokażesz, iż przy eskalacji własność wątku przechodzi do skrzynki, a konsultant może z niej odpowiadać.

Warto znać dwie osobliwości. Odpowiedzi wysłane przez zewnętrzną aplikację przenoszą wątek do folderu General, a wiadomości dostarczane przez platformę nie zawierają informacji o folderze widocznej w aplikacji Instagram. W kanale Instagram Direct w Zendesku odpowiedzi udzielone bezpośrednio na Instagramie nie są dodawane do zgłoszenia, więc konsultanci powinni odpowiadać z Zendeska.

TascaLab konfiguruje boty DM na Instagramie, które odpowiadają na częste pytania, zbierają dane i przekazują rozmowy Twojemu zespołowi w Zendesku, Freshdesku, Jirze, Slacku lub narzędziu wewnętrznym, zbudowane na API, webhookach oraz Make lub n8n. Starter Chat Bot (1550 zł) obejmuje jeden lub dwa kanały; Standard Chat Bot (2250 zł) — od trzech do pięciu, np. Instagram, Messenger i Twoją stronę internetową. Każdy projekt obejmuje 30 dni wsparcia po uruchomieniu i podstawową dokumentację, a większość wdrożeń trwa 1–3 tygodnie. Punktem wyjścia jest bezpłatna 30-minutowa rozmowa Health Check.