Chatbot na stronę do obsługi klienta: widżety, przekazanie i dostępność

Jeśli już korzystasz z helpdesku, zacznij od jego widżetu. Czaty trafiają do tej samej kolejki co e-maile i wiadomości z mediów społecznościowych, konsultanci odpowiadają z jednego miejsca, a kod widżetu utrzymuje dostawca.

• Zendesk Web Widget (messaging): w Admin Center przejdź do Channels > Messaging and social > Messaging, otwórz widżet i skopiuj kod z sekcji Installation. Dodaj go do kodu źródłowego każdej strony, na której widżet ma się pojawiać, i upewnij się, że Twoja zapora sieciowa (firewall) przepuszcza widżet.
• Widżet Freshchat (Freshdesk): skopiuj kod do osadzenia z ustawień kanału czatu webowego i dodaj go do każdej strony, na której widżet ma się pojawiać. Freshworks opisuje też instalację w WordPressie, Shopify i Squarespace oraz w aplikacjach na iOS i Androida.

Przekazanie to moment, w którym zawodzi większość botów na stronach. Dobre przekazanie przenosi klienta do człowieka, nie zmuszając go do powtarzania się. Oba główne helpdeski obsługują ten wzorzec:

• Zendesk: dodanie agenta AI do kanału messagingu zastępuje domyślną odpowiedź messagingu własnymi odpowiedziami agenta AI. W przepisie na przepływ (workflow recipe) Zendeska agent AI wita klienta, pokazuje formularz do zebrania informacji potrzebnych konsultantom, informuje klienta, że prośba trafia do zespołu, a potem przekazuje rozmowę konsultantowi, który dostaje powiadomienie i po jej przyjęciu widzi szczegóły. Dla zalogowanych klientów przepis wykorzystuje krótszy formularz, bez imienia i adresu e-mail.
• Freshchat i Freshdesk: przepływy bota przekazują rozmowę za pomocą akcji takich jak Assign to group czy Make available for assignment, a ustawienia przekazania agentów AI we Freshdesku obejmują opcję zbierania danych klienta przed przekazaniem.

O tym, co zbierać, zdecyduj na podstawie tego, o co Twoi konsultanci pytają najpierw. Typowe pola to imię i adres e-mail w przypadku niezalogowanych odwiedzających, numer zamówienia lub konta, typ problemu wybrany za pomocą przycisków, krótki opis własnymi słowami klienta oraz strona, na której się znajdował.

Widżet, który o 2 w nocy obiecuje, że „konsultant zaraz się z Tobą połączy”, szkodzi bardziej niż brak czatu. Zaplanuj, co się dzieje, gdy nikt nie jest online:

• Ustaw godziny pracy: kanały messagingu w Zendesku mogą korzystać z harmonogramu godzin pracy i wyświetlać różne odpowiedzi w tych godzinach i poza nimi.
• Zamieniaj czaty w zgłoszenia: w przepisie Zendeska agent AI w godzinach pracy eskaluje rozmowę do konsultanta na żywo, a poza nimi zbiera dane klienta i eskaluje prośbę jako zgłoszenie e-mailowe do dalszej obsługi.
• Pozwól botowi odpowiadać na to, co potrafi: odpowiedzi z FAQ, sprawdzanie statusu zamówienia i linki do centrum pomocy działają o każdej porze.
• Powiedz, kiedy odpowiesz: podaj klientowi godziny pracy i miejsce, w którym otrzyma odpowiedź, np. e-mail.

Widżet czatu to interaktywna treść nałożona na Twoją stronę, więc musi spełniać te same wymagania dostępności co reszta strony. WCAG 2.2 to aktualna wersja W3C, a te kryteria sukcesu są szczególnie istotne dla czatu:

W samej rozmowie technika W3C ARIA23 oznacza historię czatu atrybutem role="log": nowe wiadomości są dodawane na końcu regionu, a czytniki ekranu ogłaszają je, gdy się pojawiają. W przypadku widżetu dostawcy przetestuj własną konfigurację za pomocą klawiatury i czytnika ekranu, ponieważ niestandardowe kolory i treści bota nadal mogą powodować problemy.

TascaLab konfiguruje chatboty na stronę na bazie helpdesku, którego już używasz, np. Zendeska lub Freshdeska, albo łączy własnego bota z Jirą, Slackiem lub narzędziami wewnętrznymi przez API, webhooki oraz Make lub n8n. Starter Chat Bot (1550 zł) obejmuje jeden lub dwa kanały z FAQ i podstawowym zbieraniem informacji; Standard Chat Bot (2250 zł) obejmuje od trzech do pięciu kanałów z bardziej złożonymi rozmowami i płynniejszymi przekazaniami. Każdy projekt obejmuje 30 dni wsparcia po uruchomieniu i podstawową dokumentację, bez ukrytych opłat, a większość wdrożeń trwa 1–3 tygodnie. Zacznij od bezpłatnej 30-minutowej rozmowy Health Check.