Polityki SLA w obsłudze klienta – wyjaśnienie

Umowa o poziomie usług (SLA, service level agreement) to obietnica dotycząca tego, jak szybko odpowiesz na prośby i je rozwiążesz. Polityka SLA to sposób, w jaki Twój helpdesk egzekwuje tę obietnicę w każdym zgłoszeniu. Większość polityk składa się z tych samych elementów:

• Warunki: do jakich zgłoszeń polityka ma zastosowanie, np. według klienta, kanału lub typu prośby
• Cele: limity czasu na pierwszą odpowiedź, kolejne odpowiedzi i rozwiązanie, zwykle ustawiane dla każdego priorytetu
• Godziny: czy zegar liczy godziny pracy, czy godziny kalendarzowe
• Reguły wstrzymania: które statusy zatrzymują zegar
• Działania przy przekroczeniu: przypomnienia przed niedotrzymaniem celu i eskalacje po nim

Gdy masz kilka polityk, liczy się kolejność. Zendesk najpierw uruchamia triggery, a potem porównuje zgłoszenie ze swoimi politykami SLA od góry listy i stosuje pierwszą, której warunki są spełnione. Polityki szczegółowe, np. dla klientów enterprise, umieść nad ogólnymi. Zendesk wymaga też, aby priorytet zgłoszenia był ustawiony w domyślnym systemowym polu priorytetu; niestandardowe pole priorytetu nie zostanie dopasowane do polityki.

Zendesk definiuje next reply time jako czas między najstarszym komentarzem klienta bez odpowiedzi a następnym publicznym komentarzem agenta. Oferuje też wskaźnik periodic update, który mierzy czas między publicznymi komentarzami agenta. Dla rozwiązania Zendesk ma trzy wskaźniki i zaleca wybranie tylko jednego na politykę: requester wait time (czas w statusach New, Open i On-hold), agent work time (czas w statusach New i Open) oraz total resolution time (cały cykl życia od utworzenia do rozwiązania zgłoszenia).

Freshdesk ustawia cele first response, every response i resolution dla każdego priorytetu w ramach każdej polityki SLA. W Jira Service Management każde SLA to nazwany licznik czasu: określasz, kiedy startuje, kiedy się wstrzymuje i kiedy zatrzymuje, a potem dodajesz cele, które za pomocą JQL wybierają, do jakich żądań mają zastosowanie, z docelowymi czasami zapisywanymi w formacie 4h 30m.

Godziny pracy obejmują tylko czas w ramach Twojego harmonogramu pracy; godziny kalendarzowe obejmują każdą godzinę każdego dnia. Zendesk pozwala wybrać godziny pracy lub kalendarzowe dla każdego priorytetu w ramach polityki. Freshdesk pyta, czy dane SLA ma używać ustawionych przez Ciebie godzin pracy, czy godzin kalendarzowych (24x7). Jira Service Management przypisuje do każdego celu kalendarz ze strefą czasową, dniami i godzinami pracy oraz świętami.

Cel 4-godzinny liczony w godzinach pracy dla zgłoszenia utworzonego późno w piątek może upłynąć dopiero w poniedziałek. To uczciwe wobec Twojego zespołu, ale nie odpowiada temu, czego doświadcza klient, więc godzin kalendarzowych używaj dla każdego priorytetu, przy którym obiecujesz obsługę przez całą dobę.

Drugą połową jest wstrzymywanie. Czas oczekiwania na klienta zwykle nie powinien liczyć się na Twoją niekorzyść, a każde narzędzie obsługuje to inaczej:

• Zendesk: requester wait time wstrzymuje się w statusie Pending; agent work time wstrzymuje się w statusach Pending i On-hold; total resolution time nie wstrzymuje się przy żadnej zmianie statusu, dopóki zgłoszenie nie zostanie rozwiązane.
• Freshdesk: status Pending wstrzymuje liczniki SLA, a licznik SLA możesz wyłączyć dla dowolnego statusu, także niestandardowego, np. Waiting on Third Party. Zgłoszenia z wyłączonym licznikiem są pokazywane jako On Hold, a gdy klient odpowie, zgłoszenie wraca do statusu Open i zegar rusza dalej.
• Jira Service Management: SLA może mieć warunki wstrzymania, np. na czas oczekiwania na odpowiedź klienta, obok warunków startu i zatrzymania.

SLA ma sens tylko wtedy, gdy ktoś zareaguje, zanim cel zostanie przekroczony. Ustaw ostrzeżenie przed terminem i eskalację po nim:

• Zendesk: zbuduj automatyzację z warunkiem Hours until next SLA breach, która powiadomi zespół lub osobę, gdy zgłoszenie zbliża się do przekroczenia. Automatyzacje działają raz na godzinę, więc alert może przyjść do godziny przed progiem lub po nim, nigdy dokładnie w tym momencie. W przykładzie Zendesk ta sama automatyzacja dodaje tag, aby uruchamiała się tylko raz na zgłoszenie.
• Freshdesk: każda polityka SLA może przypominać agentom od 5 minut do 4 godzin przed terminem celu pierwszej odpowiedzi lub rozwiązania oraz eskalować naruszenie celu do przypisanego agenta lub innych wybranych osób, np. lidera zespołu. Jedno i drugie ustawiasz w Admin > Workflows > SLA Policies.
• Dowolne narzędzie: wysyłaj alerty o przekroczeniach tam, gdzie Twój zespół naprawdę zagląda, np. na kanał Slack, a nie tylko e-mailem.

• Zendesk: utwórz polityki SLA z warunkami i celami dla każdego priorytetu, wybierz godziny pracy lub kalendarzowe dla każdego priorytetu i uporządkuj listę tak, aby polityki szczegółowe były na górze. Dodaj automatyzację z alertami o zbliżającym się przekroczeniu.
• Freshdesk: w Admin > Workflows > SLA Policies ustaw cele first response, every response i resolution dla każdego priorytetu, wybierz godziny pracy lub kalendarzowe, a potem dodaj przypomnienia i eskalacje. W ustawieniach statusów zgłoszeń zdecyduj, które statusy wyłączają licznik SLA.
• Jira Service Management: utwórz każde SLA z warunkami startu, wstrzymania i zatrzymania. Kilka warunków startu działa jak OR, a SLA zatrzymuje się, gdy tylko zostanie spełniony którykolwiek warunek zatrzymania. Następnie dodaj cele, które wybierają żądania za pomocą JQL, ustaw docelowy czas i wybierz kalendarz.

Niezależnie od narzędzia zacznij od jednej polityki i kilku priorytetów, stosuj ją przez kilka tygodni, a potem – zanim zaostrzysz cele – porównaj z nimi rzeczywiste czasy pierwszej odpowiedzi i rozwiązania.

TascaLab konfiguruje automatyzację związaną z SLA na Zendesk, Freshdesk i Jira: routing, który ustawia priorytet, aby zastosowana została właściwa polityka, alerty o przekroczeniach na Slacku i cykliczne raporty SLA. Odpowiednie ceny jednorazowe to Ticket Routing & Categorization (3000 zł), Automated Reports (2700 zł) i Custom Automation (od 4650 zł). Projekty obejmują podstawową dokumentację i 30 dni wsparcia po uruchomieniu, bez ukrytych opłat, a większość trwa 1–3 tygodnie. Zacznij od bezpłatnej 30-minutowej rozmowy Health Check.