Chatbot Viber do obsługi klienta: jak działa i jak go skonfigurować

Twój bot jest identyfikowany przez token uwierzytelniający. Każde żądanie do REST Bot API musi go zawierać w nagłówku HTTP o nazwie X-Viber-Auth-Token; jeśli go pominiesz, otrzymasz błąd missing_auth_token. Rejestrujesz publiczny webhook HTTPS metodą set_webhook, Viber wysyła na niego callbacki w miarę pojawiania się zdarzeń, a Ty odpowiadasz metodą send_message.

Gdy wywołasz set_webhook, Viber sprawdza Twój URL, wysyłając na niego callback ze zdarzeniem webhook. Sprawdzenie kończy się powodzeniem tylko wtedy, gdy Twój serwer odpowie kodem HTTP 200. Udana odpowiedź set_webhook ma status 0; nieosiągalny URL zwraca status 1, invalidUrl.

1. Klient otwiera Twojego bota z linku na Twojej stronie, a Viber wysyła callback conversation_started.
2. Twój bot wysyła jedną wiadomość powitalną z przyciskami typowych tematów.
3. Klient odpowiada, przez co staje się subskrybentem, a Twój bot otrzymuje callback message.
4. Bot odpowiada na proste pytania, a w pozostałych sprawach zbiera dane.
5. Nierozwiązane sprawy stają się zgłoszeniami w helpdesku, a odpowiedzi konsultantów wracają przez send_message.

URL webhooka musi używać SSL z ważnym certyfikatem od zaufanego urzędu certyfikacji. Opcjonalna lista event_types w set_webhook określa, które callbacki otrzymujesz, ale niektórych nie można wyłączyć.

Viber podpisuje każdy callback. Nagłówek X-Viber-Content-Signature zawiera HMAC-SHA256 treści żądania, z Twoim tokenem uwierzytelniającym jako kluczem, więc sprawdź go, zanim cokolwiek przetworzysz. Jeśli Twój webhook nie zwróci HTTP 200, Viber kilka razy ponawia callback, więc upewnij się, że powtórzony callback nie utworzy duplikatu zgłoszenia.

Ta zasada kształtuje każdy proces obsługi klienta na Viberze: Twój bot może wysyłać wiadomości tylko do użytkowników, którzy go zasubskrybowali. Zdarzenie conversation_started nie jest subskrypcją. Pozwala na jedną wiadomość powitalną, którą według Vibera należy wysłać w ciągu 5 minut przez send_message, z parametrem receiver. Zdarzenie to jest wywoływane także dla użytkowników, którzy już subskrybują bota.

Użytkownik subskrybuje bota, wysyłając mu wiadomość. Ta pierwsza wiadomość wywołuje callback message, a nie subscribed, więc zapisuj ID użytkownika z obu zdarzeń. Użytkownicy mogą zrezygnować z subskrypcji w dowolnym momencie, co natychmiast blokuje kolejne wiadomości od bota, a Ty otrzymujesz callback unsubscribed z ich ID. Jeśli zasubskrybują ponownie, cały kontekst i tracking_data rozmowy zostają usunięte.

Aby rozpoczynać rozmowy ze swojej strony, użyj deep linka w formacie viber://pa?chatURI= z URI Twojego bota. Dodanie parametru context przekazuje wartość, np. stronę, z której przyszedł klient, do callbacku conversation_started. Viber zaznacza, że niektóre przeglądarki mogą nie rozpoznawać deep linka. Do powiadomień o awariach służy broadcast API, które wysyła wiadomość do maksymalnie 300 odbiorców na żądanie, a każdy, kto nie jest subskrybentem, jest zwracany jako failed.

Żądanie send_message wskazuje odbiorcę (receiver, czyli ID użytkownika), typ wiadomości i obiekt sender, którego pole name jest wymagane i ograniczone do 28 znaków. Wiadomości tekstowe mogą mieć do 7000 znaków. W obsłudze klienta przydają się dwa opcjonalne pola: tracking_data (do 4096 znaków), które Viber odsyła wraz z odpowiedzią użytkownika, więc może przechowywać ID zgłoszenia lub bieżący krok przepływu; oraz min_api_version, czyli minimalna wersja API klienta potrzebna do obsługi wiadomości, domyślnie 1.

Klawiatury można dołączyć do wiadomości dowolnego typu za pomocą pola keyboard. Każdy przycisk ma ActionType:

• reply (domyślny) wysyła do bota odpowiedź przypisaną do przycisku.
• open-url otwiera URL — w Viberze lub w zewnętrznej przeglądarce, zależnie od OpenURLType — i wysyła ten URL do bota.
• Dostępne są też location-picker, share-phone i none.

Dwa ustawienia klawiatury pomagają w procesach obsługi. InputFieldState ustawione na hidden ukrywa pole tekstowe, gdy chcesz, aby klienci wybierali przyciski, a DefaultHeight ustawione na true utrzymuje klawiaturę na wysokości klawiatury systemowej.

Według stanu na październik 2026 dokumentacja dla deweloperów Vibera stwierdza, że „od 5.02.24 boty Viber można tworzyć wyłącznie na warunkach komercyjnych”, a wnioski składa się bezpośrednio do Rakuten Viber lub przez jego zweryfikowanych oficjalnych partnerów. Zanim zaczniesz budować bota, zapytaj Vibera lub partnera o aktualny cennik. Odpowiedź send_message zawiera też pole statusu rozliczenia, które pokazuje, jak każda wiadomość została sklasyfikowana na potrzeby rozliczeń.

W przypadku przekazania do konsultantów Zendesk wymienia Vibera wśród kanałów dostępnych przez Sunshine Conversations. Dodanie kanałów Sunshine Conversations do Agent Workspace wymaga planu Suite Professional lub wyższego, a ponadto musisz korzystać z messagingu i Agent Workspace. Wiadomości stają się wtedy zgłoszeniami, a odpowiedzi konsultantów wracają do klienta. Bez tego typowym wzorcem jest niewielka usługa, która tworzy zgłoszenia przez API helpdesku i wysyła odpowiedzi konsultantów przez send_message.

Kanały botów w ofercie TascaLab to strona internetowa, telefon, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger i Instagram. Vibera nie ma na tej liście, ale zakres prac dla innych kanałów z API można ustalić podczas bezpłatnej 30-minutowej rozmowy Health Check. TascaLab buduje rozwiązania na bazie narzędzi, których już używasz, takich jak Zendesk, Freshdesk, Jira i Slack, przez API, webhooki oraz Make lub n8n. Starter Chat Bot kosztuje 1550 zł za jeden lub dwa kanały, a Standard Chat Bot 2250 zł za trzy do pięciu. Każdy projekt obejmuje 30 dni wsparcia po uruchomieniu i podstawową dokumentację, bez ukrytych opłat, a większość wdrożeń trwa 1–3 tygodnie.