Automatyzacja Freshdesk: typy reguł, przydzielanie i webhooki

Jeśli korzystasz z Freshdesk od dłuższego czasu, możesz znać je pod dawnymi nazwami. Freshdesk nazywał je kiedyś Dispatch'r, Observer i Supervisor, a później połączył wszystkie trzy w jednym module Automations, z osobną zakładką dla każdego typu reguł.

Reguły Ticket Creation sprawdzają każde nowe zgłoszenie pod kątem Twoich warunków i przy dopasowaniu wykonują akcje. Sam decydujesz, czy Freshdesk wykona tylko pierwszą pasującą regułę, czy wszystkie pasujące reguły. W trybie pierwszego dopasowania o tym, która reguła wygrywa, decyduje kolejność na liście, więc reguły szczegółowe powinny stać nad ogólnymi.

Ticket Updates to jedyny typ reguł, w którym konfigurujesz zdarzenia. Reguła potrzebuje co najmniej jednego zdarzenia i uruchamia się, gdy pasuje którekolwiek z nich. Ustawiasz też, kto wykonał działanie: agent, zgłaszający, dowolny z nich, współpracownik (collaborator) lub sam System.

• Zdarzenia: zmienia się właściwość zgłoszenia, aktualizowany jest agent lub grupa, dodana zostaje notatka, wysłana zostaje odpowiedź, wpływa opinia klienta; zdarzenia systemowe obejmują nieudane doręczenie e-maila i przekroczenie terminu zgłoszenia.
• Warunki: właściwości zgłoszenia (w tym tagi i pola niestandardowe), dane kontaktowe zgłaszającego i pola firmy.
• Akcje: ustawianie pól, ponowne przypisanie agenta lub grupy, dodawanie tagów lub obserwatorów, dodanie notatki, e-mail do agenta, grupy lub zgłaszającego, oznaczenie jako spam lub usunięcie albo wywołanie webhooka.

Ticket Updates to również jedyny typ reguł, który może utworzyć nowe zgłoszenie lub dodać wiadomość w wątku. Dokładna lista zdarzeń zależy od Twojego planu i włączonych funkcji.

Hourly Triggers nie czekają na zdarzenie. Co godzinę skanują zgłoszenia i działają na tych, które pasują. Ten harmonogram wpływa na to, jak je pisać:

• Ustawiony limit czasu powinien wynosić co najmniej jedną godzinę, bo reguła działa tylko co godzinę.
• Liczą godziny kalendarzowe, a nie godziny pracy.
• Przetwarzają tylko zgłoszenia zaktualizowane w ciągu ostatnich 30 dni.
• Działają wyłącznie na właściwościach zgłoszenia, nie na właściwościach kontaktu czy firmy.

Reguły automatyzacji zwykle ustawiają grupę; przydzielanie decyduje, który agent w tej grupie dostaje zgłoszenie. Automatyczne przydzielanie we Freshdesk działa na silniku Omniroute i oferuje trzy metody dla każdej grupy:

• Round-robin: rozdziela zgłoszenia rotacyjnie między dostępnych agentów w grupie, pomijając tych, którzy mają pełne obciążenie, i przekazując zgłoszenie temu uprawnionemu agentowi, który najdawniej otrzymał poprzednie.
• Z równoważeniem obciążenia (load-balanced): każde nowe zgłoszenie trafia do najmniej obciążonego agenta, dopóki każdy agent nie osiągnie ustawionego maksimum. Do obciążenia liczą się tylko zgłoszenia z aktywnym licznikiem SLA, więc rozwiązanie zgłoszenia lub przeniesienie go do statusu z wyłączonym SLA zwalnia miejsce.
• Według umiejętności (skill-based): agenci mają umiejętności uszeregowane według priorytetu, a nowe zgłoszenie trafia do agenta z pierwszą pasującą umiejętnością. Freshdesk zaleca umiejętność awaryjną (fallback), z grupą jako warunkiem, przypisaną na końcu wszystkim agentom, aby żadne zgłoszenie nie pozostało nieprzydzielone.

To, z których metod możesz korzystać, zależy od Twojego planu, więc przed wyborem sprawdź ustawienia grupy. Zgłoszenia przypisane ręcznie nadal liczą się do obciążenia i mogą wypchnąć agenta ponad limit, co wstrzymuje automatyczne przydzielanie mu zgłoszeń, dopóki ich liczba nie spadnie.

Webhook we Freshdesk to akcja automatyzacji, która wykonuje wywołanie API do innego systemu. Wybierasz typ żądania i adres URL wywołania zwrotnego (callback), a zarówno URL, jak i payload mogą zawierać placeholdery, takie jak {{ticket.id}}. Jeśli wykonasz przez webhook wywołanie GET, reguła nie może wykorzystać odpowiedzi; do tego Freshdesk wskazuje swoją akcję Trigger API.

Freshdesk wykonuje do 1 000 wywołań webhooków na godzinę z reguł automatyzacji. Wywołania ponad ten limit są buforowane, dopóki w kolejnej godzinie nie pojawi się nowa przepustowość, więc procesy o dużym wolumenie nie powinny zależeć od natychmiastowego doręczenia.

Do integracji działających poza Freshdesk używaj REST API pod adresem your-domain.freshdesk.com/api/v2/. Żądania uwierzytelnia się kluczem API jako nazwą użytkownika i dowolną wartością zastępczą jako hasłem. Limity zapytań są naliczane na konto na minutę i zależą od planu; odpowiedź 429 oznacza wyczerpanie limitu, a nagłówek Retry-After podaje, ile sekund trzeba odczekać. Lista zgłoszeń domyślnie zwraca tylko ostatnie 30 dni, więc do starszych zgłoszeń używaj filtra updated_since.

TascaLab buduje rozwiązania na Twoim istniejącym koncie Freshdesk, bez zmiany platformy, wykorzystując reguły automatyzacji, webhooki, Freshdesk API oraz Make lub n8n tam, gdzie pomagają. Ticket Routing & Categorization to jednorazowy projekt za 3000 zł; Custom Automation kosztuje od 4650 zł. Każdy projekt obejmuje 30 dni wsparcia po uruchomieniu i podstawową dokumentację, a większość wdrożeń trwa 1–3 tygodnie. Pierwszym krokiem jest bezpłatna 30-minutowa rozmowa Health Check.