Traspaso de chatbot a humano: cómo escalar sin perder al cliente

Un traspaso, también llamado escalado o transferencia, pasa la responsabilidad de una conversación de la automatización a una persona. Según el canal, el resultado es un chat en directo asignado a un agente, una conversación esperando en una cola o un ticket que un agente recoge más tarde. En los agentes de IA de Zendesk, esto se construye con bloques de escalado en el editor de diálogos, que definen cómo pasa una consulta a una persona cuando el agente de IA no puede resolverla.

Los traspasos pueden ser de dos tipos. En un traspaso síncrono, el cliente sigue en la misma conversación en directo y se une un agente. En un traspaso asíncrono, se crea un ticket para que un agente responda más tarde, que es la alternativa habitual cuando no hay nadie disponible. Zendesk documenta ambos, incluido un flujo de escalado asíncrono a ticket que permite a los clientes dejar un mensaje cuando tu equipo no está disponible.

La confianza es el desencadenante que los equipos dejan implícito con más frecuencia. En Dialogflow CX, el intent con mayor puntuación solo se devuelve como coincidencia si su puntuación de confianza es mayor o igual que el umbral de clasificación; si no, se invoca un evento no-match. Trata ese evento como una señal: haz una pregunta aclaratoria y, si vuelve a ocurrir, haz el traspaso.

Zendesk también aconseja ofrecer el escalado solo cuando el agente de IA no puede guiar al cliente hacia recursos de autoservicio. Así los agentes se reservan para problemas reales, pero no escondas la opción. Un cliente que pide expresamente una persona debería tenerla, o recibir una respuesta clara sobre cuándo la tendrá.

Un traspaso que pierde la conversación obliga al cliente a empezar de cero. El paso heredado 'Transfer to agent' de Zendesk, por ejemplo, crea un ticket que incluye el historial de la conversación del cliente, que el cliente no ve, y puede añadir etiquetas a ese ticket para el enrutamiento. Los AI Agents de Freshdesk pueden recoger datos como un ID de cliente, un número de referencia o un número de pedido antes de la transferencia, cuando la recogida de propiedades está activada tanto en el comportamiento de la conversación como en la configuración del traspaso.

Como mínimo, el agente debería recibir:

• La transcripción completa, incluido lo que el bot ya ha sugerido
• El motivo del traspaso: petición del cliente, sin coincidencia, tema delicado o regla de negocio
• Datos de identidad como nombre, correo o ID de cuenta, y si se han verificado
• Los campos estructurados que recogió el bot, como el número de pedido o el producto
• Etiquetas o una categoría, para que las reglas de enrutamiento envíen la conversación al grupo correcto

Fija las expectativas del cliente en el mismo mensaje: dile que una persona se hace cargo y, aproximadamente, cuándo tendrá respuesta.

• Zendesk: los bloques de escalado del editor de diálogos del agente de IA deciden adónde va una conversación cuando el agente de IA no puede resolverla, por ejemplo reenviándola a un agente. Un bloque de disponibilidad puede comprobar el horario laboral o la disponibilidad de los agentes antes de que se ejecute el escalado.
• Freshdesk: en la configuración de traspaso del AI Agent, activas 'Transfer conversation', defines las frases desencadenantes que deben provocar una transferencia automática y puedes hacer que el AI Agent recoja primero los datos del cliente.
• Messenger: cuando más de una app gestiona los mensajes de una página de Facebook, como tu bot y una bandeja de chat en directo, el handover protocol de Meta decide qué app es dueña del hilo. El webhook messaging_handovers informa de los eventos pass thread control, take thread control, request thread control y app role. Un evento pass_thread_control incluye los ID de la app propietaria anterior y de la nueva, además de una cadena metadata fijada en la solicitud a la API, que es un buen sitio para indicar el motivo del traspaso.
• Instagram: el registro de cambios de Meta indica que ya no admite el handover protocol para Instagram y que ha migrado a todas las empresas a Conversation Routing, que permite definir qué partners controlan las conversaciones con clientes en cada momento. Meta describe Conversation Routing como retrocompatible con la mayoría de las APIs del handover protocol.

Un bot que promete una persona cuando no hay nadie conectado es peor que no tener traspaso. Comprueba primero la disponibilidad y luego elige una alternativa:

• Zendesk: un bloque de disponibilidad comprueba el horario laboral o la disponibilidad de los agentes. En un canal síncrono como la mensajería, Zendesk sugiere escalar por correo electrónico cuando se está fuera del horario de los agentes, y su flujo de escalado asíncrono a ticket permite a los clientes dejar un mensaje para que una persona haga el seguimiento más tarde.
• Freshdesk: la opción 'Transfer outside business hours' te permite elegir un horario laboral, transferir la conversación a un agente o a un grupo y redactar el mensaje que ve el cliente.
• Cualquier plataforma: crea un ticket con la transcripción, indica cuándo vuelve el equipo y deja que el bot siga respondiendo mientras tanto preguntas de autoservicio.

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