Acta Europea de Accesibilidad y atención al cliente: lo que deben saber los equipos de soporte

La Directiva (UE) 2019/882, conocida como Acta Europea de Accesibilidad o EAA (European Accessibility Act), establece requisitos de accesibilidad para una lista de productos en el artículo 2(1) y una lista de servicios en el artículo 2(2). Esta página se centra en los servicios, porque es ahí donde se encuadra la atención al cliente. El artículo 2(2) se aplica a los siguientes servicios prestados a consumidores después del 28 de junio de 2025.

La directiva define los servicios de comercio electrónico como servicios prestados a distancia, a través de sitios web y servicios basados en dispositivos móviles, por vía electrónica y a petición individual de un consumidor con vistas a celebrar un contrato de consumo. Los considerandos de la directiva añaden que las obligaciones de comercio electrónico abarcan la venta en línea de cualquier producto o servicio. La tercera columna de la tabla es una sugerencia de lista de comprobación, no una afirmación de lo que la ley exige a tu empresa.

El Acta Europea de Accesibilidad es una directiva, así que llega a las empresas a través de las leyes nacionales. El artículo 31 obligaba a los Estados miembros a adoptar y publicar esas leyes a más tardar el 28 de junio de 2022 y a aplicarlas a partir del 28 de junio de 2025. El artículo 32 añade algunos periodos transitorios.

Como cada Estado miembro redacta su propia ley, los textos nacionales y las autoridades que los aplican varían de un país a otro. La Comisión indica que supervisa la transposición completa y correcta del Acta. Si atiendes a clientes en varios países de la UE, consulta la ley nacional de cada uno.

El artículo 3(23) define la microempresa como una empresa que emplea a menos de 10 personas y cuyo volumen de negocios anual no excede de 2 millones de EUR o cuyo balance general anual no excede de 2 millones de EUR. Según el artículo 4(5), las microempresas que prestan servicios están exentas de los requisitos de accesibilidad del artículo 4(3) y de las obligaciones relativas a su cumplimiento. Los considerandos explican que exigir a estas empresas que realicen una evaluación supondría en sí mismo una carga desproporcionada. La directiva sigue animando a las microempresas a prestar servicios que cumplan los requisitos.

La exención solo abarca los servicios. Las microempresas que trabajan con productos reciben un trato distinto y no están totalmente exentas.

Para todos los demás, el artículo 14 establece que los requisitos de accesibilidad solo se aplican en la medida en que su cumplimiento no exija un cambio significativo que altere de forma fundamental la naturaleza básica del servicio ni imponga una carga desproporcionada. La empresa que se acoja a esto debe hacer una evaluación con los criterios del anexo VI. Los prestadores de servicios deben renovarla cuando se modifique el servicio, cuando lo pida una autoridad y, como mínimo, cada cinco años. Los considerandos añaden que la falta de prioridad, de tiempo o de conocimientos no debe considerarse un motivo legítimo.

El artículo 4(3) establece que todos los servicios, salvo los servicios de transporte urbano y suburbano y los servicios de transporte regional, deben cumplir la sección III del anexo I, que fija requisitos generales de accesibilidad para los servicios. La sección IV añade requisitos para servicios concretos, como los servicios bancarios para consumidores y el comercio electrónico. Tres puntos de la sección III son los que más importan a los equipos de soporte:

• Letra a): los productos utilizados para prestar el servicio deben ser accesibles.
• Letra c): los sitios web, incluidas las aplicaciones en línea relacionadas, y los servicios basados en dispositivos móviles, incluidas las aplicaciones móviles, deben hacerse accesibles de forma coherente y adecuada, haciéndolos perceptibles, operables, comprensibles y robustos.
• Letra d): cuando estén disponibles, los servicios de apoyo (servicios de asistencia, centros de llamadas, asistencia técnica, servicios de retransmisión y servicios de formación) deben proporcionar información sobre la accesibilidad del servicio y su compatibilidad con las tecnologías de apoyo, mediante modos de comunicación accesibles.

El artículo 13 añade una obligación de transparencia. Los prestadores de servicios elaboran información, conforme al anexo V, que explica cómo cumple el servicio los requisitos de accesibilidad, y la ponen a disposición del público por escrito y de forma oral, también de manera accesible para las personas con discapacidad. Las orientaciones de AccessibleEU añaden que esta información debe conservarse mientras el servicio esté en funcionamiento.

Un widget de chat o un bot de soporte que funciona en tu web o tu app forma parte de la interfaz que usan los clientes, así que tiene sentido someterlo a la misma prueba de que sea perceptible, operable, comprensible y robusto. Tu servicio de asistencia, atendido por personas o por bots, también debería estar preparado para responder preguntas sobre la accesibilidad de tu servicio.

La directiva no enumera comprobaciones técnicas para un widget de chat. Los puntos siguientes son prácticas de ingeniería habituales que encajan con los principios del anexo I. Pruébalos con tecnologías de apoyo reales, como lectores de pantalla y el uso solo con teclado.

• Haz que el botón de apertura del chat, el campo de mensaje, los botones y las respuestas rápidas se puedan usar solo con el teclado, con un indicador de foco visible.
• Da a cada control una etiqueta de texto que anuncien los lectores de pantalla, y anuncia los mensajes nuevos sin mover el foco del usuario.
• No confíes solo en el color, los iconos o las imágenes para transmitir significado. Da alternativas de texto a las imágenes y las tarjetas.
• Evita los tiempos de inactividad cortos que cierran el chat, o avisa antes de cerrarlo y deja que el cliente continúe.
• Mantén las respuestas del bot breves y sencillas, y da a los clientes una forma fácil de llegar a una persona, transmitiendo el historial de la conversación.
• Enseña al bot y a tus agentes a responder preguntas sobre la accesibilidad de tu servicio y a remitir a tu información del artículo 13.
• Ofrece más de un canal de contacto, como chat y correo electrónico, y da a quienes llaman a un bot de voz una alternativa basada en texto.

Para el detalle técnico, consulta la EN 301 549, la norma europea sobre requisitos de accesibilidad para productos y servicios TIC. La Decisión de Ejecución (UE) 2021/1339 de la Comisión cita la EN 301 549 V3.2.1 como norma armonizada en virtud de la Directiva sobre accesibilidad web, que abarca los sitios web y las apps del sector público. ETSI adoptó la EN 301 549 V4.1.1 el 24 de agosto de 2026. Pasa a WCAG 2.2 y añade un anexo que relaciona sus requisitos con el Acta Europea de Accesibilidad. AccessibleEU indica que la V4.1.1 todavía no es la referencia jurídica para demostrar el cumplimiento del Acta Europea de Accesibilidad ni de la Directiva sobre accesibilidad web, y que la referencia sigue siendo la V3.2.1, basada en WCAG 2.1 nivel AA, hasta que la Comisión cite la V4.1.1 en el Diario Oficial.

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