Automatización de HubSpot Service Hub: help desk, tickets, workflows y la API

La automatización de Service Hub está repartida entre varias herramientas que actúan todas sobre el registro del ticket. Decide dónde va cada regla antes de crearla; la mayoría de los problemas vienen de tener la misma lógica en dos sitios.

El help desk es el espacio de trabajo de HubSpot para el soporte basado en tickets. Puedes conectarle canales de chat, correo electrónico, formularios, llamadas y Facebook Messenger. Por defecto, los tickets se crean automáticamente desde todos los canales que conectes, y HubSpot recomienda conectar todos tus canales de soporte, porque a los tickets de canales no conectados les pueden faltar el asunto y el hilo en el help desk.

El enrutamiento se configura por canal. Cuando conectas un correo de equipo, por ejemplo, eliges el pipeline, el estado y la prioridad predeterminados para los tickets nuevos y, después, una opción de enrutamiento:

• Usuarios o equipos concretos.
• El propietario del contacto.
• Enrutamiento por habilidades, que asigna los tickets según las habilidades de los agentes.
• Un workflow de asignación, cuando necesitas una lógica que va más allá de las opciones integradas.
• Nadie, lo que deja los tickets en la vista 'Unassigned' para que los agentes los recojan.

Los tickets avanzan por un pipeline, y en el caso de los tickets las fases del pipeline se llaman estados. El 'Support Pipeline' predeterminado tiene cuatro: 'New', 'Waiting on contact', 'Waiting on us' y 'Closed'. Los pipelines se gestionan en Settings > Objects > Tickets > Pipelines, y cada estado que añadas debe marcarse como 'Open' o 'Closed'.

Esa elección condiciona la automatización. Cuando un ticket pasa a un estado cerrado, su 'Close date' se fija en la fecha de hoy; si vuelve a un estado abierto, la 'Close date' se borra. Puedes ajustar este comportamiento en cada pipeline. Como los workflows y los informes filtran por estado, mantén pocos estados y que no den lugar a dudas.

Los objetivos de SLA del help desk fijan metas para el tiempo hasta la primera respuesta, el tiempo hasta la siguiente respuesta y el tiempo hasta el cierre. Un objetivo puede aplicarse a todos los tickets, a los tickets con un valor de propiedad concreto o a una combinación de propiedades, y cada regla puede limitarse a un horario y una zona horaria. Entre los ejemplos del propio HubSpot están un objetivo de respuesta más corto para clientes enterprise y un objetivo de respuesta más rápido para el chat que para el correo. Posponer un ticket no afecta a su SLA.

Un workflow basado en tickets inscribe los tickets que cumplen sus triggers de inscripción y luego ejecuta una secuencia de acciones. Las acciones más útiles para el trabajo de soporte:

• 'Delays': esperar un número fijo de días, horas y minutos, o hasta una fecha del calendario, una propiedad de fecha o un evento.
• 'If/then branches': enviar los tickets por caminos distintos según criterios de filtro combinados con AND y OR.
• 'Edit record': fijar, copiar o borrar valores de propiedades en el ticket o en un registro asociado.
• 'Create record': crear un registro nuevo, que por defecto queda asociado al ticket inscrito.
• 'Rotate record to owner': asignar tickets por turnos entre los usuarios que elijas. Los recuentos de rotación se registran por acción y se reinician si añades o quitas propietarios después de activar el workflow.
• 'Send a webhook': llamar a una URL externa con datos del ticket, como se explica en la siguiente sección.

Buenos candidatos para empezar con los workflows de tickets de HubSpot:

• Rotar los tickets nuevos de un pipeline entre un grupo de agentes.
• Copiar una propiedad de un registro asociado al ticket para que el enrutamiento y los informes puedan usarla.
• Enviar un ticket a Jira o a una herramienta interna mediante un webhook cuando cambia su estado.
• Esperar un tiempo fijado después de que se cierre un ticket y luego ramificar según una propiedad para decidir un seguimiento.

Los chatbots basados en reglas se encargan de los primeros minutos de un chat. Tres acciones hacen la mayor parte del trabajo de soporte. 'Ask question' guarda la respuesta del visitante en una propiedad del contacto y puede ofrecer respuestas rápidas. 'Submit a ticket' crea un ticket con el nombre, el pipeline y el estado que configures, pero se omite si el visitante no tiene un registro de contacto asociado. 'Send to team member' pasa el chat a un usuario o equipo concreto tras comprobar que está disponible, y muestra el mensaje de ausencia si no lo está. Si el bot tiene horario de funcionamiento, los chats solo se enrutan a un miembro del equipo dentro de ese horario.

La acción de webhook de los workflows envía datos hacia fuera. Elige POST o GET e introduce una URL que empiece por HTTPS. Un cuerpo POST puede incluir todas las propiedades del registro o un conjunto personalizado de claves, cada una asignada a una propiedad de HubSpot. Puedes autenticarte con una firma de solicitud, que HubSpot añade como cabecera para que tu endpoint la verifique, o con una clave de API guardada como secreto y enviada en una cabecera o un parámetro de consulta. Puedes probar la acción desde su panel sin afectar a los registros existentes. Que esta acción esté disponible depende de tu suscripción.

Para la dirección contraria, usa la API del CRM. Un POST a /crm/v3/objects/tickets crea un ticket; incluye subject, hs_pipeline_stage (el estado) y hs_pipeline, con ID internos en lugar de etiquetas. Si no se indica ningún pipeline, se usa el predeterminado. Un GET a /crm/v3/properties/tickets lista las propiedades de ticket de tu cuenta. Las apps también pueden suscribirse a eventos de tickets a través de la Webhooks API, entre ellos ticket.creation y ticket.propertyChange, que se activa cuando cambia en cualquier ticket una propiedad que indiques. Estas suscripciones se configuran a nivel de app y necesitan el scope tickets.

TascaLab trabaja sobre las herramientas que ya usas, sin cambiar de plataforma, con APIs, webhooks y Make o n8n. HubSpot tiene una API documentada y admite webhooks, así que casi con total seguridad se puede conectar; la configuración concreta se confirma en una llamada de Health Check gratuita de 30 minutos. Ticket Routing & Categorization es un proyecto puntual de 690 €, Automated Reports por correo o Slack cuestan 620 € y Custom Automation entre varios sistemas, desde 1070 €. Todos los proyectos incluyen 30 días de soporte tras el lanzamiento, documentación básica y ningún coste oculto, y la mayoría de las implementaciones llevan 1–3 semanas.