Automatización de mensajes directos de Instagram para atención al cliente

Las API de mensajería de Instagram funcionan con cuentas profesionales. Hay dos tipos: las cuentas de empresa, para comercios, negocios locales, marcas, organizaciones y proveedores de servicios, y las cuentas de creador, para figuras públicas, creadores de contenido, artistas e influencers. Ten en cuenta que pasar una cuenta personal privada a profesional la hace pública.

En ambos casos, el titular de la cuenta debe permitir el acceso a los mensajes en «Connected tools», dentro de la configuración de mensajes de Instagram; si no, la API no puede gestionar las conversaciones. Zendesk señala que este interruptor hay que activarlo en la app móvil de Instagram, no en la web. Si tu app da servicio a cuentas profesionales que no son tuyas ni gestionas, también necesita Advanced Access a través de la revisión de apps de Meta.

Tu app solo puede escribir a alguien después de que esa persona escriba a tu cuenta, y tiene 24 horas para responder a cada mensaje. Para los problemas que llevan más tiempo, como una solicitud que llega mientras tu empresa está cerrada el fin de semana, la etiqueta human agent permite que una persona responda en un plazo de 7 días. La etiqueta solo está disponible para las apps que han superado la revisión de apps.

Muchas preguntas de soporte empiezan en los comentarios, como «¿Hay stock de esto?» o «¿Cómo lo devuelvo?». Las respuestas privadas permiten a tu cuenta contestar a un comentario con un mensaje directo a quien lo ha escrito. Funcionan con comentarios en publicaciones, reels y anuncios, y con comentarios de Instagram Live. Una respuesta privada es un único mensaje, enviado en los 7 días siguientes al comentario, que incluye automáticamente un enlace a la publicación o al comentario.

Las respuestas privadas ya no necesitan la etiqueta human agent. Si la persona contesta a tu respuesta privada, ese mensaje inicia una conversación normal y se aplica la ventana habitual de 24 horas. Una configuración práctica: vigila los comentarios en busca de palabras clave de soporte, envía una respuesta privada con una respuesta o una pregunta y deja que el bot de DM siga desde ahí, manteniendo los números de pedido y los datos personales fuera de los comentarios públicos.

Los ice breakers son preguntas predefinidas que la gente puede tocar al iniciar una conversación nueva con tu cuenta, como «¿Dónde está mi pedido?» o «Hablar con soporte». Cuando alguien toca una, tu app recibe un evento de webhook messaging_postback, así que cada ice breaker puede iniciar su propio flujo del bot. Los ice breakers pueden configurarse en varios idiomas, y se muestra la versión adecuada según la configuración regional del usuario. Úsalos para tus preguntas de soporte más habituales, dirige cada uno a un flujo concreto y revisa cuáles toca realmente la gente para sustituir los que nadie usa.

Los enlaces ig.me pueden pasar un parámetro de referencia (referral) a una conversación, por ejemplo para indicar al bot desde qué página de producto llega el cliente. En las conversaciones nuevas, Meta exige que haya ice breakers configurados para que llegue ese parámetro de referencia.

En Instagram, Meta ya no admite el protocolo de traspaso y ha trasladado a todas las empresas a Conversation Routing. Te permite pasar el control del hilo a la bandeja de entrada de Instagram o a una bandeja de entrada de terceros, como un helpdesk. Durante la revisión de la app, Meta espera que demuestres que, cuando se produce una escalada, la titularidad del hilo pasa a la bandeja de entrada y el agente puede responder desde allí.

Hay dos particularidades que conviene conocer. Las respuestas enviadas a través de una app de terceros mueven el hilo a la carpeta General, y los mensajes entregados a través de la plataforma no incluyen la información de carpeta que se ve en la app de Instagram. En el canal Instagram Direct de Zendesk, las respuestas hechas directamente en Instagram no se añaden al ticket, así que los agentes deben responder desde Zendesk.

TascaLab configura bots de DM para Instagram que responden a las preguntas habituales, recogen datos y pasan las conversaciones a tu equipo en Zendesk, Freshdesk, Jira, Slack o una herramienta interna, sobre la base de API, webhooks y Make o n8n. Un Starter Chat Bot (360 €) cubre uno o dos canales; un Standard Chat Bot (510 €) cubre de tres a cinco, como Instagram, Messenger y tu web. Todos los proyectos incluyen 30 días de soporte tras el lanzamiento y documentación básica, y la mayoría de las implantaciones llevan 1–3 semanas. La llamada de Health Check gratuita de 30 minutos es el punto de partida.