Chatbot web para atención al cliente: widgets, traspaso y accesibilidad

Si ya usas un helpdesk, empieza por su widget. Los chats llegan a la misma cola que el email y los mensajes de redes sociales, los agentes responden desde un único espacio de trabajo y el proveedor mantiene el código del widget.

• Web Widget de Zendesk (mensajería): en Admin Center, ve a «Channels > Messaging and social > Messaging», abre el widget y copia el código de la sección «Installation». Añádelo al código fuente de cada página en la que deba aparecer el widget, y asegúrate de que tu firewall permite el widget.
• Widget web de Freshchat (Freshdesk): copia el código de inserción de la configuración del canal de chat web y añádelo a cada página en la que deba aparecer el widget. Freshworks también documenta cómo instalarlo en WordPress, Shopify y Squarespace, y en apps de iOS y Android.

El traspaso es donde fallan la mayoría de los bots web. Uno bueno lleva al cliente hasta una persona sin obligarle a repetirse. Los dos principales helpdesks admiten este patrón:

• Zendesk: al añadir un agente de IA a un canal de mensajería, la respuesta de mensajería predeterminada se sustituye por las respuestas propias del agente de IA. En la receta de flujo de trabajo de Zendesk, el agente de IA saluda al cliente, muestra un formulario para recoger lo que necesitan los agentes, le dice al cliente que su solicitud pasa al equipo y después reenvía la conversación a un agente, que recibe un aviso y ve los datos al aceptarla. La receta usa un formulario más corto, sin nombre ni email, para los clientes que han iniciado sesión.
• Freshchat y Freshdesk: los flujos del bot hacen el traspaso con acciones como «Assign to group» o «Make available for assignment», y los ajustes de traspaso de los agentes de IA de Freshdesk incluyen una opción para recoger los datos del cliente antes de la transferencia.

Decide qué recoger en función de lo primero que preguntan tus agentes. Los campos típicos son el nombre y el email para los visitantes que no han iniciado sesión, un número de pedido o de cuenta, el tipo de incidencia elegido con botones, una breve descripción con las palabras del propio cliente y la página en la que estaba.

Un widget que promete «un agente te atenderá en breve» a las 2 de la madrugada hace más daño que no tener chat. Planifica qué pasa cuando no hay nadie conectado:

• Define el horario de atención: los canales de mensajería de Zendesk pueden usar un horario de atención y mostrar respuestas distintas dentro y fuera de ese horario.
• Convierte los chats en tickets: en la receta de Zendesk, el agente de IA escala a un agente en directo dentro del horario de atención y, fuera de él, recoge los datos del cliente y escala la solicitud como ticket de email para hacer el seguimiento.
• Deja que el bot responda lo que pueda: las respuestas a preguntas frecuentes, las consultas del estado de pedidos y los enlaces al centro de ayuda funcionan a cualquier hora.
• Di cuándo vas a responder: indica al cliente tu horario y por dónde le llegará la respuesta, por ejemplo por email.

Un widget de chat es contenido interactivo superpuesto a tu web, así que debe cumplir el mismo nivel de accesibilidad que el resto de la página. Las WCAG 2.2 son la versión actual del W3C, y estos criterios de conformidad son especialmente relevantes para el chat:

Para la conversación en sí, la técnica ARIA23 del W3C marca el historial del chat con role="log": los mensajes nuevos se añaden al final de la región y los lectores de pantalla los anuncian a medida que aparecen. Con un widget de un proveedor, prueba tu propia configuración con teclado y con un lector de pantalla, ya que los colores personalizados y el contenido del bot pueden seguir causando problemas.

TascaLab configura chatbots web sobre el helpdesk que ya usas, como Zendesk o Freshdesk, o conecta un bot a medida a Jira, Slack o herramientas internas mediante API, webhooks y Make o n8n. Un Starter Chat Bot (360 €) cubre uno o dos canales con preguntas frecuentes y recogida básica de información; un Standard Chat Bot (510 €) cubre de tres a cinco canales con conversaciones más complejas y traspasos más fluidos. Todos los proyectos incluyen 30 días de soporte tras el lanzamiento y documentación básica, sin costes ocultos, y la mayoría de las implantaciones llevan 1–3 semanas. Empieza con una llamada de Health Check gratuita de 30 minutos.