Bot de Telegram para atención al cliente: cómo funciona y cómo configurarlo

Para crear un bot, envías un mensaje a @BotFather en Telegram, que lo registra y te da un token de autenticación. Tu código usa ese token para llamar a la Bot API por HTTPS. El token solo autentica tu código; no da al bot permiso para escribir a nadie.

Los bots no pueden iniciar conversaciones. Un usuario tiene que escribir primero al bot o añadirlo a un grupo. Cada bot tiene un enlace con el formato t.me/ seguido del nombre de usuario del bot que abre un chat con él, y la primera vez que alguien abre ese chat ve un botón «Start» que envía el comando /start. Guarda en ese momento el chat ID del usuario: lo necesitas para enviar cualquier mensaje posterior, como una actualización del ticket.

1. El cliente toca tu enlace t.me en tu web o en un email y pulsa «Start».
2. El bot le saluda y muestra un menú breve con los temas habituales.
3. Las preguntas sencillas reciben respuesta al momento; para todo lo demás, el bot recoge los datos (número de pedido, descripción, capturas de pantalla).
4. El bot crea un ticket en tu helpdesk y le dice al cliente qué pasará a continuación.
5. Cuando un agente responde en el helpdesk, la respuesta se envía de vuelta al mismo chat de Telegram.

La Bot API ofrece dos formas mutuamente excluyentes de recibir actualizaciones: el método getUpdates (long polling) y los webhooks. Mientras haya un webhook configurado, getUpdates no funciona. En ambos casos, Telegram conserva las actualizaciones que no has recibido un máximo de 24 horas, así que un bot que pasa un día sin conexión pierde mensajes.

Para volver de un webhook a polling, elimina el webhook con deleteWebhook o llamando a setWebhook con una URL vacía. Ambos métodos aceptan drop_pending_updates si quieres descartar las actualizaciones acumuladas en cola al cambiar la configuración.

Los bots de soporte funcionan mejor con botones que con texto libre. Los teclados de respuesta personalizados sustituyen el teclado del usuario por respuestas predefinidas, y al pulsar una se envía ese texto al chat. Los teclados inline añaden botones a un mensaje concreto y no publican nada en el chat al pulsarlos. Un botón inline puede abrir una URL o enviar a tu bot datos de callback de 1–64 bytes.

Hay dos detalles que pillan desprevenidos a los bots nuevos. Después de que un usuario pulse un botón de callback, los clientes de Telegram muestran un indicador de progreso hasta que tu bot llama a answerCallbackQuery, así que responde a cada callback, aunque sea sin texto. Y en los menús de varios pasos, edita el mensaje existente con botones nuevos en lugar de enviar un mensaje nuevo cada vez; la edición funciona con los mensajes que tienen teclados inline.

Los bots añadidos a grupos funcionan en modo privacidad por defecto. En ese modo, un bot recibe los comandos dirigidos a él, las respuestas a sus propios mensajes, los mensajes enviados a través del bot y los mensajes de servicio, pero no la conversación normal del grupo. Los bots que son administradores del grupo reciben todos los mensajes, y puedes desactivar el modo privacidad con /setprivacy en @BotFather, aunque Telegram solo lo recomienda cuando sea absolutamente necesario. Los mensajes en chats privados con el bot siempre le llegan.

Las FAQ de Telegram dan estas cifras como aproximadas, así que incorpora reintentos para los errores 429 en lugar de confiar en números exactos. Para un bot de soporte importan sobre todo cuando avisas a muchos clientes a la vez, por ejemplo de una caída del servicio. Con long polling, pasa además el parámetro offset a getUpdates: las actualizaciones hasta ese ID se marcan como confirmadas y no se vuelven a devolver.

Para el traspaso del bot a una persona, el patrón habitual es que el bot abra un ticket y reenvíe al chat las respuestas del agente. Zendesk admite Telegram como canal de Sunshine Conversations en el Agent Workspace, lo que requiere Suite Professional o superior. Los mensajes se convierten en tickets, y la respuesta de un agente en Zendesk aparece en la aplicación de mensajería del cliente.

Telegram Business es una opción aparte para equipos pequeños que atienden a los clientes desde su propia cuenta de Telegram. El titular de la cuenta puede conectar un bot de empresa a la vez, elegir a qué chats puede acceder y permitirle procesar los mensajes entrantes y, cuando esté autorizado, responder en su nombre.

TascaLab crea bots de soporte para Telegram que se conectan a las herramientas que ya usas, como Zendesk, Freshdesk, Jira, Slack o sistemas internos, mediante API, webhooks y Make o n8n. Un Starter Chat Bot (360 €) cubre uno o dos canales con preguntas frecuentes y recogida básica de información, lo que encaja con Telegram más un widget en tu web. Todos los proyectos incluyen 30 días de soporte tras el lanzamiento y documentación básica, y la mayoría de las implantaciones llevan 1–3 semanas. Puedes empezar con una llamada de Health Check gratuita de 30 minutos.