Automatización de Freshdesk: tipos de reglas, asignación y webhooks

Si llevas tiempo usando Freshdesk, puede que las conozcas por sus nombres antiguos. Freshdesk las llamaba Dispatch'r, Observer y Supervisor, y más adelante reunió las tres en un único módulo de automatizaciones, con una pestaña para cada tipo de regla.

Las reglas Ticket Creation comparan cada ticket nuevo con tus condiciones y, si coincide, ejecutan las acciones. Tú eliges si Freshdesk ejecuta solo la primera regla que coincida o todas las que coincidan. Con la primera coincidencia, el orden de la lista decide qué regla gana, así que las reglas específicas deben ir por encima de las genéricas.

Ticket Updates es el único tipo de regla en el que se configuran eventos. Una regla necesita al menos un evento y se activa cuando coincide cualquiera de ellos. También defines quién realizó la acción: un agente, el solicitante, cualquiera de los dos, un colaborador o el propio System.

• Eventos: cambia una propiedad del ticket, se actualiza un agente o un grupo, se añade una nota, se envía una respuesta, llega una valoración del cliente; entre los eventos del sistema están el fallo en la entrega de un correo y que un ticket pase a estar vencido.
• Condiciones: propiedades del ticket (incluidas etiquetas y campos personalizados), datos de contacto del solicitante y campos de la empresa.
• Acciones: rellenar campos, reasignar agente o grupo, añadir etiquetas u observadores, añadir una nota, enviar un correo a un agente, a un grupo o al solicitante, marcar como spam o eliminar, o activar un webhook.

Ticket Updates es también el único tipo de regla que puede crear un ticket nuevo o añadir un mensaje a un hilo. La lista exacta de eventos depende de tu plan y de las funciones que tengas activadas.

Los Hourly Triggers no esperan a que ocurra un evento. Revisan los tickets cada hora y actúan sobre los que coinciden. Esa programación condiciona cómo debes escribirlos:

• El límite de tiempo que configures debería ser de al menos una hora, ya que la regla solo se ejecuta cada hora.
• Cuentan horas naturales, no horas laborables.
• Solo procesan tickets actualizados en los últimos 30 días.
• Solo trabajan con propiedades del ticket, no con propiedades del contacto ni de la empresa.

Las reglas de automatización suelen fijar el grupo; la asignación decide qué agente de ese grupo recibe el ticket. La asignación automática de Freshdesk funciona con su motor Omniroute y ofrece tres métodos por grupo:

• Round-robin: reparte los tickets por turnos entre los agentes disponibles del grupo, se salta a los que están al máximo de capacidad y da el ticket al agente elegible que lleva más tiempo sin recibir uno.
• Equilibrio de carga: envía cada ticket nuevo al agente con menos carga hasta que todos alcanzan el máximo configurado. Solo cuentan para la carga los tickets con un temporizador de SLA activo, así que resolver un ticket o pasarlo a un estado sin SLA libera capacidad.
• Por habilidades: los agentes tienen habilidades ordenadas por prioridad, y cada ticket nuevo va a un agente con la primera habilidad que coincida. Freshdesk recomienda una habilidad de respaldo, con el grupo como condición, asignada en último lugar a todos los agentes para que ningún ticket quede sin asignar.

Los métodos que puedes usar dependen de tu plan, así que revisa la configuración de tus grupos antes de elegir uno. Los tickets asignados manualmente también cuentan para la carga y pueden hacer que un agente supere el límite, lo que pausa la asignación automática a esa persona hasta que su recuento baje.

En Freshdesk, un webhook es una acción de automatización que hace una llamada a la API de otro sistema. Eliges el tipo de solicitud y la URL de callback, y tanto la URL como el payload pueden incluir marcadores como {{ticket.id}}. Si haces una llamada GET a través de un webhook, la regla no puede usar la respuesta; para eso, Freshdesk remite a su acción Trigger API.

Freshdesk ejecuta hasta 1.000 llamadas de webhook por hora desde reglas de automatización. Las llamadas que superan esa cifra quedan en espera hasta que haya capacidad en la hora siguiente, así que los flujos de gran volumen no deberían depender de una entrega instantánea.

Para integraciones que se ejecutan fuera de Freshdesk, usa la API REST en your-domain.freshdesk.com/api/v2/. Las solicitudes se autentican con tu clave de API como nombre de usuario y cualquier valor ficticio como contraseña. Los límites de frecuencia se aplican por cuenta y por minuto y dependen de tu plan; una respuesta 429 significa que se ha agotado el límite, y la cabecera Retry-After indica cuántos segundos esperar. Al listar tickets, por defecto solo se devuelven los de los últimos 30 días, así que usa el filtro updated_since para tickets más antiguos.

TascaLab trabaja sobre tu cuenta de Freshdesk actual, sin cambiar de plataforma, usando reglas de automatización, webhooks, la API de Freshdesk y Make o n8n donde aportan. Ticket Routing & Categorization es un proyecto puntual de 690 €; Custom Automation cuesta desde 1070 €. Cada proyecto incluye 30 días de soporte tras el lanzamiento y documentación básica, y la mayoría de las implementaciones llevan 1–3 semanas. El primer paso es una llamada de Health Check gratuita de 30 minutos.