Bot de Facebook Messenger para atención al cliente: ventanas, etiquetas y traspaso

Un bot de Messenger es una app de Meta conectada a una o varias páginas de Facebook. La app se suscribe a cada página a través del edge subscribed_apps de la página, lo que requiere los permisos pages_messaging y pages_manage_metadata. Después, Meta envía a tu webhook eventos como los mensajes nuevos o los toques en botones, y tu bot responde a través de la Send API.

Meta también te ofrece puntos de entrada fijos. Al tocar el botón «Get Started» se envía un postback, que es un buen momento para un mensaje de bienvenida. Un menú persistente, con hasta 20 elementos, puede incluir una opción «Hablar con una persona»; solo aparece cuando hay un botón «Get Started» configurado.

La ventana de mensajería estándar de Messenger te da 24 horas para responder después de que una persona escriba a tu página, y los mensajes dentro de ella pueden incluir contenido promocional. Si envías un mensaje normal después de que se cierre la ventana, la Send API devuelve el error 1545041.

Meta limita HUMAN_AGENT a los problemas que no se pueden resolver dentro de la ventana estándar, como una solicitud que llega mientras tu empresa está cerrada el fin de semana o un caso que lleva más de un día. Los mensajes automatizados son un uso no permitido de la etiqueta, así que el bot no puede usarla para enviar seguimientos tardíos por su cuenta.

Varias apps pueden trabajar en la misma página, por ejemplo tu bot y un helpdesk. El protocolo de traspaso (handover protocol) te permite pasar una conversación de una app o bandeja de entrada a otra, y el webhook messaging_handovers informa de cuándo se pasa, se toma o se cambia el control. Las apps que no controlan el hilo reciben eventos standby en lugar de los eventos de mensaje normales.

Meta ha ido llevando esto hacia Conversation Routing. Una actualización de 2021 eliminó la necesidad de asignar roles principal y secundario y añadió los modos Exclusive e Idle. Ahora las reglas de enrutamiento pueden gestionarse en la configuración de la página, y cuando Conversation Routing está activado, la Conversations API devuelve un campo is_owner para que tu app responda solo a los hilos que controla.

• Ofrece una salida clara: la documentación de Meta menciona escalar mediante un intent de respaldo, una palabra clave o respuestas rápidas.
• Antes de pasar el control, publica un breve resumen (tema, número de pedido, lo que el bot ya ha intentado) donde lo vaya a ver el agente.
• Explica al cliente qué pasará a continuación, incluido tu horario si no hay nadie conectado.
• Cuando el agente termine, devuelve el control al bot para que la siguiente pregunta se responda automáticamente.

• Transparencia: cuando la legislación aplicable lo exija, las experiencias de chat automatizadas deben informar de que la persona está hablando con un servicio automatizado, por ejemplo al inicio de una conversación o cuando una persona devuelve la conversación a la automatización. Meta sugiere informar incluso donde no es obligatorio y menciona expresamente California y Alemania.
• Capacidad de respuesta: las experiencias totalmente automatizadas deben responder a todo lo que escriba el usuario en un plazo de 30 segundos. Las configuraciones híbridas que combinan bots y personas deben actualizar el ajuste de respuesta en «Page Settings», dentro de «Advanced Messaging».
• Nada de promoción en los mensajes con etiqueta: las etiquetas de mensaje no pueden usarse para publicidad, marketing ni captación comercial.
• Aprobación de la app: tu app debe estar aprobada antes de poder usar la etiqueta HUMAN_AGENT.

La mayoría de los helpdesks pueden recibir conversaciones de Messenger como tickets. En Zendesk, Messenger es un canal de mensajería del Agent Workspace, y Zendesk documenta algunos límites prácticos:

• Los agentes tienen siete días para responder antes de que se cierre la ventana de mensajería; pasado ese plazo, el cuadro de respuesta queda bloqueado.
• Las respuestas que un agente envía directamente en Messenger no se sincronizan con Zendesk, así que los agentes deben responder desde Zendesk.
• Los mensajes de más de 2.000 caracteres no se entregan.

Si tu bot funciona como una app aparte, decide qué app controla el hilo por defecto y cuándo pasa el control; si no, el bot y el helpdesk pueden acabar respondiendo los dos al mismo cliente.

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