Automatización de Intercom: Workflows, asignación, Fin y la API

Workflows es el único lugar de Intercom para automatizar las conversaciones con clientes y los procesos del equipo. Se construyen en un editor visual a partir de pasos reutilizables. Un workflow puede estar de cara al cliente, como un bot que saluda y hace el triaje, o ejecutarse en segundo plano, sin que se vea, para tu equipo. Todos los workflows combinan los mismos pocos tipos de pasos.

La diferencia entre las ramas y 'Apply rules' importa cuando las condiciones se solapan. Con ramas, una conversación que cumple varias condiciones solo sigue el primer camino que coincide, leído de arriba abajo, así que pon primero las condiciones más específicas. 'Apply rules' ejecuta las acciones de todos los caminos que coinciden, lo que encaja con pasos que deben sumarse en lugar de competir.

La mayor parte de la automatización de la bandeja es un workflow en segundo plano formado por acciones. 'Assign' envía una conversación a un compañero o a una bandeja de equipo concretos. 'Tag' añade una etiqueta, y las etiquetas se crean y gestionan en la configuración de tu espacio de trabajo. 'Snooze' retira temporalmente la conversación de la bandeja del compañero; si el cliente o un compañero responde durante ese tiempo, el workflow termina. 'Set priority' marca la urgencia de la conversación.

Los SLA también se aplican con una acción, pero solo se puede añadir un SLA a una conversación. Si un workflow posterior intenta aplicar otro SLA, esa acción se ignora, así que decide qué workflow se encarga de los SLA antes de crear varios.

Cuando una conversación llega a una bandeja de equipo, el método de asignación de esa bandeja decide quién la recibe: manual, round robin o equilibrado. La asignación equilibrada da cada conversación nueva al compañero elegible con menos conversaciones abiertas y, en caso de empate, favorece al compañero que lleva más tiempo esperando una. Para ser elegible, un compañero debe estar activo y por debajo de su límite de asignación. Intercom recomienda la asignación equilibrada para los equipos de soporte.

Fin AI Agent es el agente de IA de Intercom para responder a las preguntas de los clientes. Responde a partir del contenido que le das: artículos públicos, documentos, fragmentos (snippets) y URL públicas, que gestionas en Knowledge > Sources. Respeta la segmentación por audiencia de los artículos de Intercom, así que no responderá a partir de artículos privados o restringidos que el cliente de Messenger no tenga permiso para ver.

Fin es compatible con Intercom Messenger en web, iOS y Android, y con correo electrónico, WhatsApp, SMS, Facebook e Instagram. Dentro de Workflows, un paso 'Let Fin answer' permite que Fin responda en cualquier punto del flujo y siga hasta que el problema se resuelva o se escale a un compañero.

Planifica el traspaso con tanto cuidado como las respuestas. Decide a qué bandeja de equipo debe ir una conversación escalada y construye ese camino en el workflow para que nunca se quede sin asignar.

Cuando algo en Intercom tiene que llegar a otro sistema, usa webhooks. Se configuran en el Developer Hub: abre tu app, ve a 'Configure' y luego a 'Webhooks', e introduce la URL de tu endpoint. El endpoint debe usar HTTPS y aceptar una solicitud HEAD, que Intercom usa para validar la URL. Las suscripciones solo se pueden crear en el Developer Hub, no a través de la API.

Después eliges los topics. Un topic es un evento dentro de Intercom que activa el webhook, y cada topic está vinculado a uno o varios permisos que tu app debe tener. Intercom envía un HTTP POST a tu endpoint por cada topic al que te suscribas, y cada payload incluye el topic y un contador de intentos de entrega. El botón 'Send a test request' de la sección de webhooks te permite comprobar el endpoint.

Para actuar sobre conversaciones desde tu propio código, usa la API REST. Las solicitudes van a api.intercom.io con un token de acceso enviado como token Bearer en la cabecera Authorization, más una cabecera Intercom-Version que, por defecto, toma la versión configurada en tu app. Responder, por ejemplo, es un POST a /conversations/{id}/reply con un cuerpo JSON que fija el tipo de mensaje, el tipo de autor y el cuerpo del mensaje.

Buenos candidatos para empezar a automatizar Intercom:

• Etiquetar las conversaciones nuevas y asignarlas a la bandeja de equipo correcta.
• Aplicar un SLA por conversación y subir la prioridad de las cuentas clave.
• Enviar eventos de conversación a un webhook para que Make o n8n actualicen otros sistemas.
• Publicar las conversaciones nuevas o escaladas en un canal de Slack.

Para las alertas en Slack, configura el propósito de un canal de Slack como solo para notificaciones y luego añade un paso 'Notify Slack' a un workflow. La app de Intercom publica la notificación, y las notificaciones posteriores de la misma conversación aparecen como respuestas en el hilo del mensaje original. Las respuestas escritas en ese hilo no se envían de vuelta a la conversación de Intercom, así que el equipo sigue respondiendo a los clientes en Intercom.

Para los escalados a ingeniería, la app Jira for Tickets de Intercom puede crear automáticamente issues de Jira a partir de los tipos de ticket que indiques, reflejar los estados de las issues de Jira en los tickets de Intercom y sincronizar notas. Su automatización básica solo mapea el título y la descripción; para más campos, usa su automatización personalizada basada en plantillas de Workflows. No crea issues directamente desde las conversaciones, así que primero hay que convertir la conversación en un ticket.

TascaLab trabaja sobre las herramientas que ya usas, sin cambiar de plataforma, con APIs, webhooks y Make o n8n. Intercom tiene tanto API REST como webhooks, así que casi con total seguridad se puede conectar; la configuración concreta se confirma en una llamada de Health Check gratuita de 30 minutos. Ticket Routing & Categorization es un proyecto puntual de 690 €, y Custom Automation para flujos entre varios sistemas cuesta desde 1070 €. Todos los proyectos incluyen 30 días de soporte tras el lanzamiento, documentación básica y ningún coste oculto, y la mayoría de las implementaciones llevan 1–3 semanas.