Zendesk-automatisering: triggers, automatiseringen, macro's en routing

Alle drie de tools wijzigen tickets, maar ze worden op een andere manier gestart. Zoals Zendesk het zelf formuleert: het verschil tussen triggers en automatiseringen zit niet in de acties die ze kunnen uitvoeren, maar in de voorwaarden die ze in gang zetten. Macro's hebben helemaal geen voorwaarden, omdat niets het ticket automatisch beoordeelt. Een agent bepaalt wanneer hij er een toepast.

De drie vullen elkaar goed aan. Een veelgebruikt patroon is een macro die een tag toevoegt, waarna direct een trigger afgaat die op die tag let. Let op: een macro kan alleen doen wat de huidige gebruiker mag doen, dus een agent met beperkte rechten kan mogelijk niet elke wijziging uit een macro toepassen.

Telkens wanneer een ticket wordt aangemaakt of bijgewerkt, lopen alle tickettriggers er in een cyclus overheen, in de volgorde waarin ze in de lijst staan. Als een trigger het ticket bijwerkt, begint de cyclus opnieuw en draait elke trigger nog een keer, behalve de triggers die al zijn afgegaan en het ticket hebben bijgewerkt. Zo kan de wijziging van de ene trigger de voorwaarden van een andere trigger waar maken, ook als die een moment eerder nog niet waar waren.

De volgorde die Zendesk aanraadt voor tickettriggers:

1. Triggers die ticketwaarden wijzigen, zoals status, prioriteit of andere velden.
2. Triggers die het ticket toewijzen.
3. Meldingstriggers, als laatste, zodat e-mails en berichten de uiteindelijke staat van het ticket weergeven.

Gebruik je triggercategorieën, dan moet de volgorde van de categorieën overeenkomen met de volgorde waarin je de triggers wilt laten draaien; die wijzig je met Edit order in de lijst met triggers. Gebruik de voorwaarde Ticket | Is | Created voor regels die alleen op nieuwe tickets moeten werken (routing is het klassieke voorbeeld), en Ticket | Is | Updated voor zaken als meldingen bij updates. Tickettriggers draaien niet op gesloten tickets.

Automatiseringen draaien eens per uur op alle niet-gesloten tickets. Het tijdstip is bij benadering: een automatisering start ergens binnen het uur, niet op een vaste minuut. Elke automatisering kan per uur op maximaal 1.000 tickets acties uitvoeren; wat overblijft, wacht op latere runs.

Omdat automatiseringen elk uur dezelfde tickets opnieuw controleren, eist Zendesk dat elke automatisering een voorwaarde bevat die maar één keer waar is, of een actie die minstens één voorwaarde tenietdoet. Zonder dat blijven de voorwaarden kloppen en gaat de automatisering in een eindeloze lus af. De standaardautomatisering 'close ticket after solved' doet dit vanzelf: door het ticket te sluiten valt het buiten de voorwaarde 'Status is Solved'. Bij eigen automatiseringen is de gebruikelijke oplossing om een tag toe te voegen en die tag in de voorwaarden uit te sluiten.

Triggers kunnen tickets routeren door een groep, een toegewezen agent of skills in te stellen, maar Zendesk heeft ook speciale routingfuncties:

• Omnichannel routing stuurt tickets uit e-mail, telefoongesprekken en messaging naar agents op basis van hun beschikbaarheid en capaciteit, en kan ook rekening houden met prioriteit en skills.
• Skills kunnen door triggers aan tickets worden toegevoegd en als verplicht of optioneel worden gemarkeerd. Verplichte skills beperken welke agents in aanmerking komen; optionele skills kunnen verlopen, zodat het ticket terugvalt op het normale routingmodel.
• Losse skills-based routing is een pull-model: tickets worden op skill gesorteerd en agents pakken werk op uit views op basis van skills. Het werkt niet voor voice- of messagingtickets.

Voor telefoongesprekken is omnichannel routing de enige manier waarop triggers de routing kunnen beïnvloeden, omdat er een ticket wordt aangemaakt zodra een gesprek in de wachtrij komt. Routingfuncties verschillen per abonnement, dus controleer wat jouw abonnement bevat voordat je een opzet rond skills ontwerpt.

Moet een regel iets doorgeven aan een ander systeem, gebruik dan een webhook. Je maakt die aan in Admin Center en kiest het verbindingstype: Zendesk-events, of trigger of automatisering. Een webhook kan een van beide gebruiken, niet allebei, en de verbindingsmethode kun je later niet meer wijzigen. Voeg in een trigger of automatisering de actie 'Notify webhook' toe, selecteer de webhook en vul de payload in. Request bodies kunnen JSON, XML of form-encoded zijn, en de payload mag niet langer zijn dan 16.000 tekens. Elke webhook heeft een optie Test webhook om het request te controleren voordat het live gaat.

Moet de logica data lezen, beslissingen in code nemen of terugschrijven naar tickets, gebruik dan de Ticketing API. Tickets maak je aan met een POST naar het tickets-endpoint en werk je bij met een PUT naar de eigen URL van het ticket, met bulkvarianten voor veel tickets tegelijk. Requests kunnen authenticeren met een OAuth-accesstoken in een Bearer-header.

Goede eerste kandidaten voor Zendesk-automatisering:

• Nieuwe tickets naar de juiste groep routeren op basis van kanaal, formulier, taal of trefwoorden.
• Herinneringen en escalaties voor tickets die te lang op een antwoord wachten.
• Tickets met hoge prioriteit of van VIP-klanten via een webhook in een Slack-kanaal plaatsen.
• Order- of accountgegevens via de API in een ticket zetten voordat een agent het opent.

TascaLab werkt bovenop je bestaande Zendesk-account, zonder overstap naar een ander platform, met de Zendesk API, webhooks en Make of n8n waar dat past. Ticket Routing & Categorization is een eenmalig project van € 690; Custom Automation voor flows die meerdere systemen omvatten kost vanaf € 1.070. Elk project omvat 30 dagen ondersteuning na livegang, basisdocumentatie en geen verborgen kosten, en de meeste implementaties duren 1–3 weken. Je kunt beginnen met een gratis Health Check-gesprek van 30 minuten.