KPI's voor klantenservice: wat je meet en hoe je elke KPI berekent

De eerste reactietijd is de tijd tussen het aanmaken van een ticket en het eerste antwoord van een agent; zo meet de metric first reply time van Zendesk het. Het is de eerste wachttijd die een klant ervaart, en meestal het eerste doel dat teams in een SLA-beleid opnemen.

De oplossingstijd meet hoe lang het duurt om het probleem op te lossen. De full resolution time van Zendesk loopt van het aanmaken tot de laatste oplossing van het ticket, dus een ticket dat wordt heropend en opnieuw wordt opgelost, blijft tijd opbouwen. De gemiddelde oplossingstijd is simpelweg het gemiddelde van die doorlooptijden over de tickets die in een periode zijn opgelost. Een handvol zeer oude tickets kan een gemiddelde flink omhoogtrekken, dus het loont om er de mediaan naast te bekijken.

Twee instellingen veranderen deze cijfers sterk: of je kantooruren of kalenderuren telt, en of automatische antwoorden als reactie tellen. Beslis dit één keer, leg het vast en houd het stabiel, zodat trends van maand tot maand vergelijkbaar blijven.

First contact resolution (FCR) is het aandeel problemen dat wordt opgelost zonder dat de klant hoeft terug te komen. Freshdesk berekent FCR% als het aantal tickets dat na het eerste contact van de klant is opgelost of gesloten, gedeeld door alle tickets die in de geselecteerde periode zijn opgelost of gesloten. Een ticket telt alleen mee als de klant na het eerste bericht geen berichten meer heeft gestuurd; de oorspronkelijke ticketbeschrijving telt niet als antwoord van de klant, en het aantal antwoorden van agents maakt niet uit. Heropende tickets worden niet meegeteld, en uitgaande tickets die een agent is begonnen ook niet.

Heropeningen vangen het omgekeerde geval: een ticket dat als opgelost is gemarkeerd en terugkomt. Zendesk registreert een heropening wanneer de status van een ticket van Solved terug naar Open gaat. Bekijk FCR en heropeningen samen. Als je team tickets te vroeg sluit om een oplossingsdoel te halen, stijgt het aantal heropeningen.

CSAT (customer satisfaction score) vraagt klanten een specifieke interactie te beoordelen. In Zendesk Explore is de tevredenheidsscore het aantal tickets met de beoordeling goed gedeeld door alle tickets met een tevredenheidsreactie, weergegeven als percentage. Omdat CSAT aan één ticket is gekoppeld, is het de meest directe feedback op het werk van je supportteam.

CES (customer effort score) vraagt hoe makkelijk het was om een probleem afgehandeld te krijgen. Het idee komt uit Stop Trying to Delight Your Customers, gepubliceerd in Harvard Business Review in juli 2010. Dat artikel was gebaseerd op een onderzoek onder meer dan 75.000 mensen die contact hadden gehad met medewerkers van contactcenters of met selfservicekanalen, en stelde dat een stap extra zetten weinig verschil maakt voor loyaliteit, terwijl het verminderen van de moeite voor klanten dat wel doet. Vraagformulering en schalen verschillen per tool, dus kies één versie en houd die aan.

NPS (Net Promoter Score) meet de bereidheid om het bedrijf aan te bevelen, niet slechts één interactie. Fred Reichheld van Bain & Company introduceerde de score in The One Number You Need to Grow, gepubliceerd in Harvard Business Review in december 2003. Klanten geven op een schaal van 0–10 aan hoe waarschijnlijk het is dat ze het bedrijf aanbevelen aan een vriend of collega. Scores van 9–10 zijn promotors, 7–8 passieven en 0–6 criticasters. NPS is het percentage promotors min het percentage criticasters, dus de score loopt van -100 tot +100.

De backlog is het onopgeloste werk dat voor je team ligt. Zendesk definieert de ticketbacklog als alle tickets die op dat moment de status New, Open, Pending of On-hold hebben, zowel toegewezen als niet-toegewezen. Houd hem bij als dagelijkse momentopname, zodat je de trend ziet. Een backlog die week na week groeit, betekent dat het binnenkomende volume de capaciteit overtreft, ook als de reactietijden er nog goed uitzien.

Een paar gewoonten houden KPI's bruikbaar:

• Koppel een snelheids-KPI aan een kwaliteits-KPI, zoals oplossingstijd aan heropeningen, zodat de ene niet kan verbeteren ten koste van de andere.
• Segmenteer op kanaal en prioriteit. Een eerste reactie in chat en een eerste reactie per e-mail zijn niet vergelijkbaar.
• Houd door de tijd heen dezelfde definities en uureninstelling aan, en vermeld elke wijziging in je rapporten.
• Zet je belangrijkste doelen om in SLA-beleid, zodat de helpdesk ze op elk ticket bijhoudt.

De dienst Automated Reports van TascaLab (€ 620, eenmalig) haalt deze KPI's uit je helpdesk, zoals Zendesk, Freshdesk of Jira, en levert volgens schema een samenvatting per e-mail of in Slack. Elk project omvat basisdocumentatie, 30 dagen ondersteuning na livegang en geen verborgen kosten, en de meeste implementaties duren 1–3 weken. Een gratis Health Check-gesprek van 30 minuten helpt bepalen welke KPI's het eerst de moeite waard zijn om te automatiseren.