Website-chatbot voor klantenservice: widgets, overdracht en toegankelijkheid

Gebruik je al een helpdesk, begin dan met de widget daarvan. Chats komen in dezelfde wachtrij terecht als e-mail en berichten via social media, medewerkers antwoorden vanuit één werkomgeving, en de leverancier onderhoudt de widgetcode.

• Zendesk Web Widget (messaging): ga in Admin Center naar Channels > Messaging and social > Messaging, open de widget en kopieer de code uit het onderdeel 'Installation'. Voeg die toe aan de broncode van elke pagina waarop de widget moet verschijnen, en zorg dat je firewall de widget toelaat.
• Freshchat-webwidget (Freshdesk): kopieer de embedcode uit de kanaalinstellingen van de webchat en voeg die toe aan elke pagina waarop de widget moet verschijnen. Freshworks documenteert ook de installatie op WordPress, Shopify en Squarespace, en in iOS- en Android-apps.

Bij de overdracht gaan de meeste websitebots de mist in. Een goede overdracht brengt de klant bij een mens zonder dat die zichzelf hoeft te herhalen. Beide grote helpdesks ondersteunen dit patroon:

• Zendesk: als je een AI-agent aan een messagingkanaal toevoegt, vervangt die het standaard messaging-antwoord door de eigen antwoorden van de AI-agent. In het workflowrecept van Zendesk begroet de AI-agent de klant, toont hij een formulier om te verzamelen wat medewerkers nodig hebben, vertelt hij de klant dat het verzoek naar het team gaat, en stuurt hij het gesprek daarna door naar een medewerker, die een melding krijgt en de gegevens ziet bij het accepteren. Het recept gebruikt een korter formulier voor ingelogde klanten, zonder naam en e-mailadres.
• Freshchat en Freshdesk: botflows dragen over met acties zoals 'Assign to group' of 'Make available for assignment', en de handover-instellingen voor AI-agents van Freshdesk bevatten een optie om klantgegevens te verzamelen vóór de overdracht.

Bepaal wat je verzamelt op basis van wat je medewerkers als eerste vragen. Gebruikelijke velden zijn naam en e-mailadres voor bezoekers die niet zijn ingelogd, een order- of accountnummer, het type probleem gekozen via knoppen, een korte omschrijving in de eigen woorden van de klant, en de pagina waarop de klant zich bevond.

Een widget die om 2 uur 's nachts belooft dat „er zo een medewerker bij je is”, doet meer kwaad dan helemaal geen chat. Plan wat er gebeurt als er niemand online is:

• Stel kantooruren in: messagingkanalen in Zendesk kunnen een schema met kantooruren gebruiken en verschillende antwoorden tonen binnen en buiten die uren.
• Maak van chats tickets: in het recept van Zendesk escaleert de AI-agent binnen kantooruren naar een live medewerker, en daarbuiten verzamelt hij de gegevens van de klant en escaleert hij het verzoek als e-mailticket voor opvolging.
• Laat de bot beantwoorden wat hij kan: antwoorden op FAQ's, het opzoeken van de orderstatus en links naar het helpcenter werken op elk uur.
• Zeg wanneer je antwoordt: vertel de klant je openingstijden en waar het antwoord binnenkomt, bijvoorbeeld per e-mail.

Een chatwidget is interactieve content die over je site heen ligt, dus hij moet aan dezelfde toegankelijkheidslat voldoen als de rest van de pagina. WCAG 2.2 is de huidige versie van het W3C, en deze succescriteria zijn vooral relevant voor chat:

Voor het gesprek zelf markeert W3C-techniek ARIA23 de chatgeschiedenis met role="log": nieuwe berichten worden aan het eind van de regio toegevoegd en schermlezers lezen ze voor zodra ze verschijnen. Test bij een widget van een leverancier je eigen configuratie met een toetsenbord en een schermlezer, want eigen kleuren en botcontent kunnen nog steeds problemen veroorzaken.

TascaLab richt website-chatbots in bovenop de helpdesk die je al gebruikt, zoals Zendesk of Freshdesk, of koppelt een maatwerkbot aan Jira, Slack of interne tools via API's, webhooks en Make of n8n. Een Starter Chat Bot (€ 360) dekt één of twee kanalen met FAQ's en eenvoudige gegevensverzameling; een Standard Chat Bot (€ 510) dekt drie tot vijf kanalen met complexere gesprekken en soepelere overdrachten. Elk project omvat 30 dagen ondersteuning na livegang en basisdocumentatie, zonder verborgen kosten, en de meeste projecten duren 1–3 weken. Begin met een gratis Health Check-gesprek van 30 minuten.