Intercom-automatisering: Workflows, toewijzing, Fin en de API

Workflows is de centrale plek in Intercom om klantgesprekken en processen van teamleden te automatiseren. Je bouwt ze in een visuele builder uit herbruikbare stappen. Een workflow kan klantgericht zijn, zoals een bot die begroet en triageert, of stil op de achtergrond voor je team draaien. Elke workflow combineert dezelfde paar soorten stappen.

Het verschil tussen vertakkingen en Apply rules is belangrijk wanneer voorwaarden overlappen. Met vertakkingen volgt een gesprek dat aan meerdere voorwaarden voldoet alleen het eerste overeenkomende pad, van boven naar beneden gelezen, dus zet de meest specifieke voorwaarden bovenaan. Apply rules voert de acties van elk overeenkomend pad uit, wat past bij stappen die elkaar moeten aanvullen in plaats van met elkaar te concurreren.

De meeste inboxautomatisering is een achtergrondworkflow die uit acties bestaat. Assign stuurt een gesprek naar een gekozen teamlid of team-inbox. Tag voegt een tag toe; tags maak en beheer je in de instellingen van je workspace. Snooze haalt het gesprek tijdelijk uit de inbox van het teamlid; als de klant of een teamlid tijdens de snooze reageert, eindigt de workflow. Set priority geeft aan hoe urgent het gesprek is.

SLA's worden ook met een actie toegepast, maar er kan maar één SLA aan een gesprek worden toegevoegd. Probeert een latere workflow een andere SLA toe te passen, dan wordt die actie genegeerd, dus bepaal welke workflow de SLA's beheert voordat je er meerdere bouwt.

Zodra een gesprek in een team-inbox belandt, bepaalt de toewijzingsmethode van die inbox wie het krijgt: handmatig, round robin of balanced. Balanced assignment geeft elk nieuw gesprek aan het geschikte teamlid met de minste openstaande gesprekken, en bij een gelijke stand gaat het naar het teamlid dat het langst op een gesprek heeft gewacht. Om in aanmerking te komen, moet een teamlid actief zijn en onder zijn toewijzingslimiet zitten. Intercom raadt balanced assignment aan voor supportteams.

Fin AI Agent is de AI-agent van Intercom voor het beantwoorden van klantvragen. Fin antwoordt op basis van de content die je aanlevert: openbare artikelen, documenten, snippets en openbare URL's, die je beheert onder Knowledge > Sources. Fin houdt rekening met doelgroeptargeting op Intercom-artikelen en antwoordt dus niet vanuit privé- of afgeschermde artikelen die de klant in Messenger niet mag zien.

Fin wordt ondersteund in Intercom Messenger op web, iOS en Android, en op e-mail, WhatsApp, sms, Facebook en Instagram. Binnen Workflows laat een stap 'Let Fin answer' Fin op elk punt in de flow reageren en doorgaan totdat het probleem is opgelost of naar een teamlid is geëscaleerd.

Plan de overdracht net zo zorgvuldig als de antwoorden. Bepaal naar welke team-inbox een geëscaleerd gesprek moet gaan, en bouw dat pad in de workflow, zodat het nooit zonder toewijzing blijft liggen.

Moet iets in Intercom een ander systeem bereiken, gebruik dan webhooks. Je stelt ze in via de Developer Hub: open je app, ga naar Configure en daarna Webhooks, en vul de URL van je endpoint in. Het endpoint moet HTTPS gebruiken en een HEAD-request accepteren, waarmee Intercom de URL valideert. Abonnementen kunnen alleen in de Developer Hub worden aangemaakt, niet via de API.

Daarna kies je topics. Een topic is een gebeurtenis in Intercom die de webhook activeert, en elk topic is gekoppeld aan een of meer rechten die je app moet hebben. Intercom stuurt voor elk topic waarop je bent geabonneerd een HTTP POST naar je endpoint, en elke payload bevat het topic en het aantal afleverpogingen. Met de knop 'Send a test request' in het webhookgedeelte test je het endpoint.

Wil je vanuit je eigen code acties op gesprekken uitvoeren, gebruik dan de REST API. Requests gaan naar api.intercom.io met een accesstoken als Bearer-token in de Authorization-header, plus een Intercom-Version-header die standaard de versie gebruikt die in je app is ingesteld. Een antwoord sturen is bijvoorbeeld een POST naar /conversations/{id}/reply met een JSON-body die het berichttype, het type auteur en de berichttekst instelt.

Goede eerste kandidaten voor Intercom-automatisering:

• Nieuwe gesprekken taggen en toewijzen aan de juiste team-inbox.
• Eén SLA per gesprek toepassen en de prioriteit verhogen voor belangrijke accounts.
• Gespreksgebeurtenissen naar een webhook sturen, zodat Make of n8n andere systemen kan bijwerken.
• Nieuwe of geëscaleerde gesprekken in een Slack-kanaal plaatsen.

Voor Slack-alerts stel je het doel van een Slack-kanaal in op alleen meldingen (notification-only) en voeg je een stap 'Notify Slack' toe aan een workflow. De Intercom-app plaatst de melding, en latere meldingen voor hetzelfde gesprek verschijnen als antwoorden in de thread onder het oorspronkelijke bericht. Antwoorden die in die thread worden getypt, gaan niet terug naar het Intercom-gesprek, dus teamleden beantwoorden klanten nog steeds in Intercom.

Voor escalaties naar engineering kan de app Jira for Tickets van Intercom automatisch Jira-issues aanmaken vanuit de tickettypen die je opgeeft, de statussen van Jira-issues terugspiegelen naar de Intercom-tickets en notities synchroniseren. De basisautomatisering koppelt alleen de titel en de beschrijving; voor meer velden gebruik je de aangepaste automatisering, gebouwd op Workflows-templates. De app maakt geen issues rechtstreeks vanuit gesprekken aan, dus een gesprek moet eerst worden omgezet in een ticket.

TascaLab bouwt bovenop de tools die je al gebruikt, zonder overstap naar een ander platform, met API's, webhooks en Make of n8n. Intercom heeft zowel een REST API als webhooks, dus een koppeling is vrijwel zeker mogelijk; de precieze opzet wordt bevestigd in een gratis Health Check-gesprek van 30 minuten. Ticket Routing & Categorization is een eenmalig project van € 690, en Custom Automation voor flows over meerdere systemen kost vanaf € 1.070. Elk project omvat 30 dagen ondersteuning na livegang, basisdocumentatie en geen verborgen kosten, en de meeste implementaties duren 1–3 weken.