WhatsApp-klantenservicebot: hoe hij werkt en wat Meta toestaat

WhatsApp biedt twee producten voor bedrijven, en maar één daarvan is gemaakt voor bots. De WhatsApp Business-app is een gratis app voor kleine bedrijven die klanten met de hand antwoorden en eenvoudige automatische antwoorden gebruiken. Het WhatsApp Business Platform is een set API's voor middelgrote en grotere bedrijven. Cloud API is het belangrijkste messagingproduct ervan, en daar koppelen chatbots, helpdesks en CRM's mee.

Gebruik je de app al, dan ondersteunt Meta het onboarden van een bestaand nummer van de WhatsApp Business-app op Cloud API, zodat beide op hetzelfde nummer kunnen draaien. Na de onboarding vallen berichten die vanuit de app worden verstuurd niet onder het klantenservicevenster, berichten via Cloud API wel, en sommige functies van de app, zoals groepschats, worden aan de API-kant niet ondersteund. Controleer of je helpdesk deze opzet ondersteunt voordat je erop vertrouwt.

Elke supportflow in WhatsApp draait om één timer. Als een klant je bedrijf een bericht stuurt of belt, start een klantenservicevenster van 24 uur, en elk nieuw bericht of gesprek van die klant zet het weer op 24 uur. Zolang het open is, kunnen je bot of medewerkers via de API vrije serviceberichten sturen zonder voorafgaande goedkeuring.

Zodra het venster sluit, zijn templates de enige berichten die je kunt sturen. Templates zijn vooraf geschreven formats die vóór gebruik moeten worden goedgekeurd, en elke template valt in een categorie: marketing (promoties), utility (opvolging van iets wat de klant deed of vroeg) of authentication (identiteit verifiëren).

Voor een supportbot betekent dit twee praktische regels: antwoord binnen het venster wanneer je kunt, en bereid utility-templates vooraf voor op late opvolging, zoals „je ticket is bijgewerkt” of „we hebben nog één gegeven nodig”.

Meta verplicht bedrijven om toestemming (opt-in) te krijgen voordat ze mensen via WhatsApp berichten sturen. De opt-in hoeft niet specifiek voor WhatsApp te zijn, maar moet duidelijk maken dat de persoon ermee instemt berichten van je bedrijf te ontvangen en moet je bedrijfsnaam vermelden. Jij bent verantwoordelijk voor het kiezen van een opt-inmethode die voldoet aan de wetgeving die voor jou geldt. Meta noemt deze methodes:

• Sms
• Je website
• Een telefoongesprek met een interactive voice response-flow (IVR)
• Persoonlijk of op papier

Meta raadt ook een opt-in aan die elk soort bericht dekt dat je wilt sturen, plus duidelijke instructies om je af te melden. Verzamel en registreer de opt-in in de praktijk overal waar klanten je voor het eerst hun nummer geven, zoals bij het afrekenen, de registratie of je contactformulier, zodat templates voor ticketupdates nooit een gok zijn.

Meta rekent per afgeleverd bericht, en alleen voor berichten die een bedrijf naar gebruikers stuurt. De prijs hangt af van de berichtcategorie en de landcode van de ontvanger. Tarievenkaarten worden per markt gepubliceerd en veranderen af en toe, dus kijk op de actuele prijspagina van Meta in plaats van een getal uit een blogpost over te nemen.

Voor supportteams zijn twee punten belangrijk. Gesprekken die beginnen via een Click to WhatsApp-advertentie of een call-to-action op een Facebook-pagina kunnen een gratis entry point-venster openen: antwoord je binnen het klantenservicevenster, dan worden je berichten niet in rekening gebracht, en volgens de huidige prijspagina van Meta kan dat venster tot 7 dagen open blijven (de oudere prijzen op basis van gesprekken gaven 72 uur). En helpdeskleveranciers kunnen eigen kosten toevoegen: de documentatie van Freshworks vermeldt bijvoorbeeld dat het een opslag rekent bovenop de WhatsApp-kosten van Meta.

Een WhatsApp-bot mag nooit een doodlopende weg zijn. Als hij iets niet kan oplossen, moet het gesprek bij een medewerker terechtkomen met de context er al bij. Zendesk en Freshdesk bieden allebei ingebouwde WhatsApp-kanalen:

• Zendesk: WhatsApp wordt toegevoegd als messagingkanaal in Admin Center (Channels > Messaging and social > Messaging). Je hebt een Meta Business Manager nodig die van je bedrijf is, en de persoon die het nummer koppelt moet daarin beheerder zijn. Zendesk merkt op dat medewerkers niet meer kunnen antwoorden als het laatste bericht van de klant meer dan 24 uur oud is, en dat groepsberichten in WhatsApp niet worden ondersteund.
• Freshdesk: WhatsApp is een kanaal van Freshdesk Omni met ondersteuning voor goedgekeurde berichttemplates. Instellingen per nummer zijn onder meer het koppelen van een AI-agent, routering naar groepen medewerkers, templatebeheer, automatiseringen en SLA-beleid. De handleiding van Freshdesk vermeldt een limiet van 250 door het bedrijf gestarte gesprekken per 24 uur zolang de bedrijfsverificatie van Meta niet is afgerond.

Welke helpdesk je ook gebruikt, zet de gegevens die de bot verzamelt (naam, ordernummer, type probleem) in ticketvelden zodat medewerkers er niet opnieuw naar vragen, en tag gesprekken die de bot heeft afgehandeld zodat je ziet wat de bot echt oplost.

TascaLab bouwt WhatsApp-bots bovenop de tools die je al gebruikt, zoals Zendesk, Freshdesk, Jira, Slack of interne systemen, met API's, webhooks en Make of n8n. Een Starter Chat Bot (€ 360) dekt één of twee kanalen met FAQ's en eenvoudige gegevensverzameling; een Standard Chat Bot (€ 510) dekt drie tot vijf kanalen met complexere gesprekken en soepelere overdrachten. Elk project omvat 30 dagen ondersteuning na livegang en basisdocumentatie, zonder verborgen kosten, en de meeste projecten duren 1–3 weken. Een gratis Health Check-gesprek van 30 minuten is een eenvoudige manier om na te gaan of WhatsApp past bij je supportvolume.