Freshdesk-automatisering: regeltypes, toewijzing en webhooks

Werk je al een tijdje met Freshdesk, dan ken je ze misschien onder hun oude namen. Freshdesk noemde ze vroeger Dispatch'r, Observer en Supervisor, en bracht ze later alle drie samen in één Automations-module, met een apart tabblad per regeltype.

Ticket Creation-regels toetsen elk nieuw ticket aan je voorwaarden en voeren bij een match de acties uit. Je kiest of Freshdesk alleen de eerste overeenkomende regel uitvoert of alle overeenkomende regels. Kies je voor de eerste match, dan bepaalt de volgorde van de lijst welke regel wint, dus specifieke regels horen boven algemene.

Ticket Updates is het enige regeltype waarin je gebeurtenissen instelt. Een regel heeft minstens één gebeurtenis nodig en gaat af zodra een daarvan overeenkomt. Je stelt ook in wie de actie heeft uitgevoerd: een agent, de aanvrager, een van beiden, een collaborator of het System zelf.

• Gebeurtenissen: een ticketeigenschap verandert, een agent of groep wordt bijgewerkt, er wordt een notitie toegevoegd, er wordt een antwoord verstuurd, er komt klantfeedback binnen; systeemgebeurtenissen zijn onder meer een mislukte e-mailbezorging en een ticket dat over tijd raakt.
• Voorwaarden: ticketeigenschappen (inclusief tags en aangepaste velden), contactgegevens van de aanvrager en bedrijfsvelden.
• Acties: velden instellen, agent of groep opnieuw toewijzen, tags of watchers toevoegen, een notitie toevoegen, een agent, groep of aanvrager e-mailen, als spam markeren of verwijderen, of een webhook activeren.

Ticket Updates is ook het enige regeltype dat een nieuw ticket kan aanmaken of een threadbericht kan toevoegen. Welke gebeurtenissen er precies beschikbaar zijn, hangt af van je abonnement en de functies die je hebt ingeschakeld.

Hourly Triggers wachten niet op een gebeurtenis. Ze scannen elk uur de tickets en ondernemen actie op de tickets die overeenkomen. Dat schema bepaalt hoe je ze opstelt:

• De tijdslimiet die je instelt moet minstens één uur zijn, want de regel draait maar eens per uur.
• Ze tellen kalenderuren, geen kantooruren.
• Ze verwerken alleen tickets die in de afgelopen 30 dagen zijn bijgewerkt.
• Ze werken alleen met ticketeigenschappen, niet met contact- of bedrijfseigenschappen.

Automatiseringsregels stellen meestal de groep in; toewijzing bepaalt welke agent in die groep het ticket krijgt. De automatische toewijzing van Freshdesk draait op de Omniroute-engine en biedt per groep drie methoden:

• Round-robin: verdeelt tickets om de beurt over de beschikbare agents in de groep, slaat agents met volle capaciteit over en geeft het ticket aan de geschikte agent die het langst geleden een ticket kreeg.
• Load-balanced: stuurt elk nieuw ticket naar de agent met de laagste werklast, totdat elke agent het ingestelde maximum bereikt. Alleen tickets met een actieve SLA-timer tellen mee voor de werklast, dus een ticket oplossen of naar een status zonder SLA-timer zetten maakt capaciteit vrij.
• Skill-based: agents hebben skills die op prioriteit zijn gerangschikt, en een nieuw ticket gaat naar een agent met de eerste overeenkomende skill. Freshdesk raadt een fallback-skill aan, met de groep als voorwaarde, die voor alle agents als laatste is gekoppeld, zodat geen enkel ticket zonder toewijzing blijft.

Welke methoden je kunt gebruiken, hangt af van je abonnement, dus controleer je groepsinstellingen voordat je er een kiest. Handmatig toegewezen tickets tellen nog steeds mee voor de werklast en kunnen een agent over de limiet duwen, waardoor automatische toewijzing aan die agent pauzeert totdat het aantal weer daalt.

Een webhook in Freshdesk is een automatiseringsactie die een API-call naar een ander systeem doet. Je kiest het requesttype en de callback-URL, en zowel de URL als de payload kunnen placeholders bevatten, zoals {{ticket.id}}. Doe je via een webhook een GET-call, dan kan de regel de response niet gebruiken; Freshdesk verwijst daarvoor naar zijn Trigger API-actie.

Freshdesk voert vanuit automatiseringsregels maximaal 1.000 webhookcalls per uur uit. Calls daarboven worden gebufferd totdat er in het volgende uur nieuwe capaciteit is, dus flows met hoge volumes moeten niet afhankelijk zijn van directe aflevering.

Voor integraties die buiten Freshdesk draaien, gebruik je de REST API op your-domain.freshdesk.com/api/v2/. Requests authenticeren met je API-sleutel als gebruikersnaam en een willekeurige dummywaarde als wachtwoord. Rate limits gelden per account per minuut en hangen af van je abonnement; een 429-response betekent dat de limiet op is, en de Retry-After-header vertelt hoeveel seconden je moet wachten. Het opvragen van tickets levert standaard alleen de afgelopen 30 dagen op, dus gebruik het filter updated_since voor oudere tickets.

TascaLab bouwt op je bestaande Freshdesk-account, zonder overstap naar een ander platform, met automatiseringsregels, webhooks, de Freshdesk API en Make of n8n waar dat helpt. Ticket Routing & Categorization is een eenmalig project van € 690; Custom Automation kost vanaf € 1.070. Elk project omvat 30 dagen ondersteuning na livegang en basisdocumentatie, en de meeste implementaties duren 1–3 weken. Een gratis Health Check-gesprek van 30 minuten is de eerste stap.