Facebook Messenger-bot voor klantenservice: vensters, tags en overdracht

Een Messenger-bot is een Meta-app die aan een of meer Facebook-pagina's is gekoppeld. De app abonneert zich op elke pagina via de edge subscribed_apps van de pagina, waarvoor de machtigingen pages_messaging en pages_manage_metadata nodig zijn. Meta stuurt daarna gebeurtenissen zoals nieuwe berichten en tikken op knoppen naar je webhook, en je bot antwoordt via de Send API.

Meta geeft je ook vaste instappunten. Een tik op de knop 'Get Started' verstuurt een postback, een goed moment voor een welkomstbericht. Een persistent menu, met maximaal 20 items, kan een optie „Met een medewerker praten” bevatten; het verschijnt pas als er een knop 'Get Started' is ingesteld.

Het standaard berichtvenster van Messenger geeft je 24 uur om te antwoorden nadat iemand je pagina een bericht heeft gestuurd, en berichten binnen dat venster mogen promotionele inhoud bevatten. Stuur je na het sluiten van het venster een gewoon bericht, dan geeft de Send API foutcode 1545041 terug.

Meta beperkt HUMAN_AGENT tot problemen die niet binnen het standaardvenster kunnen worden opgelost, zoals een verzoek dat binnenkomt terwijl je bedrijf in het weekend gesloten is, of een zaak die meer dan een dag duurt. Geautomatiseerde berichten zijn een niet-toegestaan gebruik van de tag, dus de bot kan hem niet gebruiken om zelf late opvolgberichten te sturen.

Meerdere apps kunnen op dezelfde pagina werken, bijvoorbeeld je bot en een helpdesk. Met het handover protocol kun je een gesprek van de ene app of inbox naar de andere doorgeven, en de webhook messaging_handovers meldt wanneer de controle is doorgegeven, overgenomen of gewijzigd. Apps die de thread niet beheren, ontvangen standby-gebeurtenissen in plaats van gewone berichtgebeurtenissen.

Meta beweegt dit richting Conversation Routing. Een update uit 2021 schrapte de noodzaak om primaire en secundaire rollen toe te wijzen en voegde de modi Exclusive en Idle toe. Routeringsregels kunnen nu in de instellingen van je pagina worden beheerd, en als Conversation Routing is ingeschakeld, geeft de Conversations API een veld is_owner terug, zodat je app alleen threads beantwoordt die hij beheert.

• Bied een duidelijke uitweg: de documentatie van Meta noemt escaleren via een fallback intent, een trefwoord of quick replies.
• Plaats vóór het doorgeven van de controle een korte samenvatting (onderwerp, ordernummer, wat de bot al heeft geprobeerd) waar de medewerker die ziet.
• Vertel de klant wat er nu gebeurt, inclusief je openingstijden als er niemand online is.
• Geef de controle terug aan de bot als de medewerker klaar is, zodat de volgende vraag automatisch wordt beantwoord.

• Melding: als de toepasselijke wetgeving het vereist, moeten geautomatiseerde chatervaringen melden dat de persoon met een geautomatiseerde dienst praat, bijvoorbeeld aan het begin van een gesprek of wanneer een mens het gesprek teruggeeft aan de automatisering. Meta raadt aan het ook te melden waar het niet verplicht is, en noemt Californië en Duitsland expliciet.
• Reactiesnelheid: volledig geautomatiseerde ervaringen moeten binnen 30 seconden reageren op alle invoer van gebruikers. Hybride opstellingen die bots en mensen combineren, moeten de reactie-instelling bijwerken in 'Page Settings' onder 'Advanced Messaging'.
• Geen promotie in getagde berichten: message tags mogen niet worden gebruikt voor reclame, marketing of werving.
• Goedkeuring van de app: je app moet zijn goedgekeurd voordat hij de tag HUMAN_AGENT kan gebruiken.

De meeste helpdesks kunnen Messenger-gesprekken als tickets ontvangen. In Zendesk is Messenger een messagingkanaal in de Agent Workspace, en Zendesk documenteert een paar praktische beperkingen:

• Medewerkers hebben zeven dagen om te antwoorden voordat het berichtvenster sluit, waarna het antwoordvak wordt geblokkeerd.
• Antwoorden die een medewerker rechtstreeks in Messenger stuurt, worden niet teruggesynchroniseerd naar Zendesk, dus medewerkers moeten vanuit Zendesk antwoorden.
• Berichten van meer dan 2.000 tekens worden niet afgeleverd.

Draait je bot als aparte app, bepaal dan welke app de thread standaard beheert en wanneer de controle overgaat; anders kunnen de bot en de helpdesk allebei dezelfde klant antwoorden.

TascaLab bouwt Messenger-bots die werken bovenop Zendesk, Freshdesk, Jira, Slack of je interne tools, met API's, webhooks en Make of n8n. Een Starter Chat Bot (€ 360) dekt één of twee kanalen; een Standard Chat Bot (€ 510) dekt drie tot vijf kanalen, zoals Messenger, Instagram en WhatsApp, met complexere gesprekken en soepelere overdrachten. Elk project omvat 30 dagen ondersteuning na livegang en basisdocumentatie, en de meeste projecten duren 1–3 weken. Plan een gratis Health Check-gesprek van 30 minuten in om je huidige Messenger-flow in kaart te brengen.