Telegram-klantenservicebot: hoe hij werkt en hoe je hem inricht

Je maakt een bot aan door in Telegram een bericht te sturen naar @BotFather, die hem registreert en je een authenticatietoken geeft. Je code gebruikt dat token om de Bot API via HTTPS aan te roepen. Het token authenticeert alleen je code; het geeft de bot geen toestemming om wie dan ook een bericht te sturen.

Bots kunnen geen gesprekken beginnen. Een gebruiker moet de bot eerst een bericht sturen of hem aan een groep toevoegen. Elke bot heeft een link in de vorm t.me/ gevolgd door de gebruikersnaam van de bot, die een chat met hem opent, en de eerste keer dat iemand die chat opent, ziet hij een knop 'Start' die het commando /start verstuurt. Sla op dat moment de chat-ID van de gebruiker op: die heb je nodig om later een bericht te sturen, zoals een ticketupdate.

1. De klant tikt op je t.me-link op je website of in een e-mail en drukt op 'Start'.
2. De bot begroet de klant en toont een kort menu met veelvoorkomende onderwerpen.
3. Eenvoudige vragen krijgen direct een antwoord; al het andere wordt verzameld (ordernummer, omschrijving, screenshots).
4. De bot maakt een ticket aan in je helpdesk en vertelt de klant wat er nu gebeurt.
5. Als een medewerker in de helpdesk antwoordt, wordt het antwoord teruggestuurd naar dezelfde Telegram-chat.

De Bot API biedt twee manieren om updates te ontvangen die elkaar uitsluiten: de methode getUpdates (long polling) en webhooks. Zolang er een webhook is ingesteld, werkt getUpdates niet. Hoe dan ook bewaart Telegram updates die je nog niet hebt ontvangen niet langer dan 24 uur, dus een bot die een dag offline is, verliest berichten.

Om van een webhook terug te schakelen naar polling, verwijder je de webhook met deleteWebhook of door setWebhook aan te roepen met een lege URL. Beide methodes accepteren drop_pending_updates als je de opgebouwde achterstand wilt weggooien wanneer je je opzet wijzigt.

Supportbots werken beter met knoppen dan met vrije tekst. Custom reply keyboards vervangen het toetsenbord van de gebruiker door vooraf ingestelde antwoorden, en een druk op een daarvan stuurt die tekst in de chat. Inline keyboards koppelen knoppen aan een specifiek bericht en plaatsen niets in de chat als erop wordt gedrukt. Een inline knop kan een URL openen of callbackdata van 1–64 bytes naar je bot sturen.

Twee details overvallen nieuwe bots vaak. Nadat een gebruiker op een callbackknop drukt, tonen Telegram-clients een voortgangsindicator tot je bot answerCallbackQuery aanroept, dus beantwoord elke callback, ook zonder tekst. En bewerk bij menu's met meerdere stappen het bestaande bericht met nieuwe knoppen in plaats van elke keer een nieuw bericht te sturen; bewerken werkt voor berichten die inline keyboards hebben.

Bots die aan groepen worden toegevoegd, draaien standaard in privacy mode. In die modus ontvangt een bot commando's die aan hem zijn gericht, reacties op zijn eigen berichten, berichten die via de bot zijn verstuurd en serviceberichten, maar niet het gewone gesprek in de groep. Bots die beheerder van een groep zijn, ontvangen alle berichten, en je kunt privacy mode uitschakelen met /setprivacy in @BotFather, al raadt Telegram dat alleen aan als het absoluut nodig is. Berichten in privéchats met de bot komen altijd aan.

De FAQ van Telegram geeft deze cijfers als indicatie, dus bouw nieuwe pogingen in bij 429-fouten in plaats van op exacte getallen te vertrouwen. Voor een supportbot zijn ze vooral van belang als je veel klanten tegelijk informeert, bijvoorbeeld over een storing. Geef bij long polling ook de parameter offset mee aan getUpdates: updates tot en met die ID worden als bevestigd gemarkeerd en worden niet opnieuw teruggegeven.

Voor overdracht van bot naar mens is het gebruikelijke patroon dat de bot een ticket opent en de antwoorden van medewerkers terugstuurt naar de chat. Zendesk ondersteunt Telegram als Sunshine Conversations-kanaal in de Agent Workspace, waarvoor Suite Professional of hoger nodig is. Berichten worden tickets, en het antwoord van een medewerker in Zendesk verschijnt in de messaging-app van de klant.

Telegram Business is een aparte optie voor kleine teams die klanten vanuit hun eigen Telegram-account antwoorden. De accounteigenaar kan één business bot tegelijk koppelen, kiezen tot welke chats die toegang heeft, en hem inkomende berichten laten verwerken en, waar toegestaan, namens de eigenaar laten antwoorden.

TascaLab bouwt Telegram-supportbots die koppelen met de tools die je al gebruikt, zoals Zendesk, Freshdesk, Jira, Slack of interne systemen, via API's, webhooks en Make of n8n. Een Starter Chat Bot (€ 360) dekt één of twee kanalen met FAQ's en eenvoudige gegevensverzameling, wat past bij Telegram plus een websitewidget. Elk project omvat 30 dagen ondersteuning na livegang en basisdocumentatie, en de meeste projecten duren 1–3 weken. Je kunt beginnen met een gratis Health Check-gesprek van 30 minuten.