Zendesk-Automatisierung: Trigger, Automationen, Makros und Routing

Alle drei Werkzeuge ändern Tickets, werden aber unterschiedlich gestartet. Zendesk selbst formuliert es so: Der Unterschied zwischen Triggern und Automationen liegt nicht darin, welche Aktionen sie ausführen können, sondern darin, welche Bedingungen sie auslösen. Makros haben überhaupt keine Bedingungen, weil nichts das Ticket automatisch prüft. Ein Agent entscheidet, wann er eines anwendet.

Die drei lassen sich gut kombinieren. Ein gängiges Muster ist ein Makro, das ein Tag hinzufügt, das wiederum sofort einen Trigger auslöst, der nach genau diesem Tag sucht. Beachten Sie, dass ein Makro nur das tun kann, was der aktuelle Benutzer darf. Ein Agent mit eingeschränkten Berechtigungen kann daher möglicherweise nicht jede Änderung anwenden, die ein Makro enthält.

Jedes Mal, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, laufen alle Ticket-Trigger in einem Zyklus darüber, in der Reihenfolge, in der sie aufgelistet sind. Aktualisiert ein Trigger das Ticket, beginnt der Zyklus von vorn und alle Trigger laufen erneut – außer denen, die bereits ausgelöst und das Ticket aktualisiert haben. Die Änderung eines Triggers kann also die Bedingungen eines anderen Triggers erfüllen, auch wenn diese einen Moment zuvor noch nicht zutrafen.

Die von Zendesk empfohlene Reihenfolge für Ticket-Trigger:

1. Trigger, die Ticketwerte wie Status, Priorität oder andere Felder ändern.
2. Trigger, die das Ticket zuweisen.
3. Benachrichtigungs-Trigger, ganz zuletzt, damit E-Mails und Nachrichten den endgültigen Stand des Tickets wiedergeben.

Wenn Sie Trigger-Kategorien verwenden, muss die Reihenfolge der Kategorien der Reihenfolge entsprechen, in der die Trigger laufen sollen; Sie ändern sie mit 'Edit order' in der Trigger-Liste. Verwenden Sie die Bedingung Ticket | Is | Created für Regeln, die nur auf neue Tickets wirken sollen (Routing ist der klassische Fall), und Ticket | Is | Updated etwa für Benachrichtigungen über Aktualisierungen. Ticket-Trigger laufen nicht auf geschlossenen Tickets.

Automationen laufen einmal pro Stunde auf allen nicht geschlossenen Tickets. Der Zeitpunkt ist ungefähr: Eine Automation startet irgendwann im Lauf der Stunde, nicht zu einer festen Minute. Jede Automation kann pro Stunde auf bis zu 1.000 Tickets wirken; alles darüber hinaus wartet auf spätere Läufe.

Weil Automationen dieselben Tickets jede Stunde erneut prüfen, verlangt Zendesk, dass jede eine Bedingung enthält, die nur einmal zutrifft, oder eine Aktion, die mindestens eine Bedingung aufhebt. Ohne sie treffen die Bedingungen immer wieder zu und die Automation löst in einer Endlosschleife aus. Die Standard-Automation 'close ticket after solved' erledigt das von selbst: Durch das Schließen fällt das Ticket aus der Bedingung 'Status is Solved' heraus. Bei eigenen Automationen besteht die übliche Lösung darin, ein Tag hinzuzufügen und genau dieses Tag in den Bedingungen auszuschließen.

Trigger können Tickets weiterleiten, indem sie eine Gruppe, einen Bearbeiter oder Skills setzen, aber Zendesk bietet auch eigene Routing-Funktionen:

• Omnichannel-Routing verteilt Tickets aus E-Mail, Anrufen und Messaging an Agenten nach deren Verfügbarkeit und Kapazität und kann außerdem Priorität und Skills berücksichtigen.
• Skills können Tickets per Trigger hinzugefügt und als erforderlich oder optional markiert werden. Erforderliche Skills schränken ein, welche Agenten infrage kommen; optionale Skills können ablaufen, sodass das Ticket auf das normale Routing-Modell zurückfällt.
• Eigenständiges skillbasiertes Routing ist ein Pull-Modell: Tickets werden nach Skill sortiert, und Agenten holen sich ihre Arbeit aus skillbasierten Ansichten. Für Sprach- oder Messaging-Tickets lässt es sich nicht verwenden.

Bei Anrufen ist Omnichannel-Routing die einzige Möglichkeit, über Trigger das Routing zu beeinflussen, weil ein Ticket erstellt wird, sobald ein Anruf in die Warteschlange gelangt. Die Routing-Funktionen unterscheiden sich je nach Plan; prüfen Sie also, was Ihr Plan enthält, bevor Sie Ihre Abläufe auf Skills aufbauen.

Wenn eine Regel einem anderen System etwas mitteilen muss, verwenden Sie einen Webhook. Sie legen ihn im Admin Center an und wählen seinen Verbindungstyp: Zendesk-Ereignisse oder Trigger bzw. Automation. Ein Webhook kann nur eine dieser Varianten nutzen, nicht beide, und die Verbindungsmethode lässt sich später nicht ändern. Fügen Sie in einem Trigger oder einer Automation die Aktion 'Notify webhook' hinzu, wählen Sie den Webhook aus und geben Sie die Payload ein. Request-Bodys können JSON, XML oder formularcodiert sein, und die Payload darf 16.000 Zeichen nicht überschreiten. Jeder Webhook hat eine Option 'Test webhook', mit der Sie die Anfrage prüfen können, bevor sie live geht.

Wenn die Logik Daten lesen, im Code Entscheidungen treffen oder in Tickets zurückschreiben muss, verwenden Sie die Ticketing API. Tickets werden mit einem POST an den Tickets-Endpunkt erstellt und mit einem PUT an die URL des jeweiligen Tickets aktualisiert; für viele Tickets auf einmal gibt es Bulk-Varianten. Anfragen können sich mit einem OAuth-Access-Token authentifizieren, der in einem Bearer-Header gesendet wird.

Gute erste Kandidaten für die Zendesk-Automatisierung:

• Neue Tickets nach Kanal, Formular, Sprache oder Schlüsselwörtern an die richtige Gruppe weiterleiten.
• Erinnerungen und Eskalationen für Tickets, die zu lange auf eine Antwort gewartet haben.
• Tickets mit hoher Priorität oder von VIP-Kunden per Webhook in einem Slack-Channel posten.
• Bestell- oder Kontodaten per API in ein Ticket holen, bevor ein Agent es öffnet.

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